Klantenservice voor de bitcoin

Eind 2017 was het een hype van jewelste, de bitcoin. Investeren in de digitale munt zou je snel tot miljonair maken. De belangstelling voor het digitale geld was dermate groot dat de prijs zowat verdubbelde tot het historische bedrag van ruim 19.000 dollar. Aan de hype kwam een eind toen de koers fors daalde. Maar de interesse voor cryptomunten is weer groeiende, ervaart BTC Direct uit Nijmegen. Het handelsplatform voelt zich verantwoordelijk om onwetenden erover te informeren. De klantcontactoperatie draait op volle toeren.

Niet verwonderlijk, zo blijkt. Want over cryptomunten bestaat veel onduidelijkheid. Wat kun je ermee en hoe werkt het feitelijk? Is het wel veilig? Als ik erin investeer, ben ik dan mijn geld niet meteen kwijt? Kan ik gekochte cryptomunten eenvoudig weer inwisselen voor normaal geld? Chris Thomassen (33) is customer service manager bij BTC Direct. Tot zijn doelgroep rekent hij kopers en verkopers uit alle EU-landen. De grootste klantengroep komt uit de Benelux, waarna respectievelijk Duitsland, Frankrijk en Spanje volgen.

Tech-savvy

Chris Thomassen BTC DirectMet tien jaar werkervaring in klantenservice, zowel voor B2C als B2B, herinnert hij zich de grote toestroom van geïnteresseerden, nu ruim een half jaar terug. Daarbij viel meteen op dat niet iedereen even tech-savvy is. “Customer service is voor die grote doelgroep enorm belangrijk. Ze oriënteren zich in algemene zin, overwegen bij ons cryptomunten te kopen en te verkopen, of zijn al klant en hebben vragen over het gebruik. We zien het als onze taak ze zoveel mogelijk uit te leggen, op weg te helpen. Daar gebruiken we allerlei informatie voor, waaronder ook zelf geproduceerde YouTube-video’s.

Als een van de grootste handelsplatformen in Nederland hebben we een helder doel voor ogen: cryptomunten wereldwijd geaccepteerd te maken. Zie ons als een algemene vraagbaak, waar belangstellenden in cryptomunten op een organische manier terechtkomen.”

Stroomversnelling

De organisatie is nu zo’n vijf jaar actief en kwam met name de laatste twee jaren in een stroomversnelling terecht. Het medewerkersbestand groeide van 3 naar de huidige 35, waarvan in totaal 18 werknemers dagelijks met klantenservice in de weer zijn.

“Met 8 fulltimers en 10 parttimers zijn we op werkdagen van ’s ochtends 9 tot ’s avonds 10 uur bereikbaar en in de weekenden van 10 tot 6. Ook op feestdagen zijn we er voor klanten, via telefonie, e-mail, live chat, de website en YouTube.

Kanalen uitschakelen

De groei het afgelopen jaar was dan ook explosief. Op het piekmoment in december heerste een familiegevoel. Elke vrije minuut stak de complete organisatie in het servicen van klanten. Het was ‘alle hens aan dek’ geblazen. Door de stuitende drukte ontkwam de organisatie er niet aan telefonie en chat op een bepaald moment uit te schakelen.
Pas toen er weer enige controle over de contactstroom terugkeerde, werden de populaire communicatiekanalen opnieuw ingezet. Niet eerder was dit voorgekomen.

Drempels verlagen

“Crypto en blockchain zijn redelijk ingewikkelde begrippen. Op tal van platformen moet je als nieuwe klant een account aanmaken, een ID-bewijs tonen en een selfie. De acceptatieprocedure is redelijk hoogdrempelig. Dat frustreert velen. We willen die drempels dan ook verlagen, processen vereenvoudigen.”

Zo heeft de broker de drempel voor registratie tot een aankoop verlaagd en de betaalmethode versimpeld. Klanten kunnen bitcoins tegenwoordig eenvoudig met iDeal kopen en rechtstreeks naar hun eigen wallet versturen. Ook kunnen klanten de transactiehistorie op elk gewenst moment makkelijk terugzien.

Lokale middenstander

Werkplek BTC DirectDe belangstelling voor cryptomunten zal de komende vijf jaren een enorme groei vertonen, voorspelt Thomassen. Een groei waar geen enkele andere valuta of aandeel tegenop kan concurreren.
“We verwachten dat de lokale middenstander gaat instappen, de technologie staat namelijk niet stil. Een wallet aanmaken is tegenwoordig even simpel als het installeren van een app op je telefoon. Het wordt voor iedereen toegankelijk en dat is met name te zien aan het grote aantal nieuwe wallets dat wordt aangemaakt.”

“In de afgelopen periode waarbij de koersen daalden, zijn er wereldwijd tientallen miljoenen nieuwe wallets aangemaakt. Dit zegt ons dat veel potentieel nieuwe klanten klaar zijn om in te stappen. We kunnen niet wachten om deze mensen met goede service op weg te helpen.”

Turkse lira

Digitale munten zijn op dit moment een investering voor de lange termijn. Schommelingen horen erbij. Kijk je naar de beweeglijkheid van de Turkse lira op dit moment, dan is de bitcoin zo gek nog niet, houdt hij voor.

“In Europa is inflatie aan de orde van de dag. Meer en meer zal duidelijk worden dat bitcoins een betrouwbaar betaalmiddel zijn. Hoe beweeglijk ook, er zijn er maar 21 miljoen van en er kan niets worden ‘bijgedrukt’. Inflatie is technisch onmogelijk.”

“De beweeglijkheid zal de komende jaren verder afnemen naarmate meer mensen instappen. We zullen dan ook meemaken dat mensen de bitcoin steeds minder gaan zien als een langetermijninvestering en meer als een betaalmiddel voor dagelijks gebruik.”

580.000 mensen

Nederlanders gaan over het algemeen beheerst om met crypto’s. Slechts 1 procent van de investeerders komt daadwerkelijk in de problemen bij een koersval. Dat blijkt uit recent AFM-onderzoek onder 885 cryptobezitters. Volgens de AFM worden cryptomarkten onverminderd geteisterd door misleiding, oplichting en manipulatie.

Begin dit jaar hadden ruim 580.000 mensen in Nederland crypto’s in hun bezit. Ruim tweederde (69%) heeft een bedrag van minder dan 1000 euro ingelegd en slechts 2 procent speculeert met geleend geld. De gemiddelde crypto-investeerder is 38 jaar en heeft vaak geen eerdere beleggingservaring opgedaan. Eind 2017 kocht ruim 80 procent crypto’s op aanraden van vrienden of kennissen, tegen 43 procent in 2016.

Lees ook AANVAL OP BITCOIN BLIJKT EENVOUDIGER DAN GEDACHT



LEAVE A COMMENT