reageer op dit artikel

IBM WatsonIn een bijeenkomst van HouseHold Supplies (netwerkorganisatie binnen het klantinteractiedomein), hoorde ik zo’n 1,5 jaar geleden voor het eerst over de toepassing van IBM Watson in klantcontact. Een recent artikel op DutchCowboys over de toepassing van IBM Watson in de ontwikkeling van totaal nieuwe recepten in de keuken, triggerde deze herinnering en ik nam contact op met Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM.

IBM Watson blijkt inmiddels in de Verenigde Staten succesvol ingezet te worden binnen contact centers. Watson beantwoordt vragen via natuurlijke taal, met een hoge inhoudelijke kwaliteit, zelflerend op het gebied van kennismanagement, met gevoel voor emotie en nuance, waarbij de meeste klanten niet in de gaten hebben dat ze een live dialoog voeren met een computer, die hen begrijpt en hun vragen beantwoordt.

Gerard, wat is IBM Watson?

Gerard Smit: “Watson is een doorontwikkeling van IBM’s computersysteem Deep Blue. Deep Blue was de eerste machine die in 1997 schaakgrootmeester Garry Kasparov versloeg. De enorme rekenkracht van een machine werd hierbij ingezet om in een specifieke context (schaken), analyses van een groot aantal scenario’s door te rekenen (mogelijke zetten) en op basis daarvan het beste scenario (beste volgende zet) te bepalen. Vanuit het succes van Deep Blue, ontstond binnen IBM de vraag of een computer ook in staat zou kunnen zijn om open vragen te beantwoorden, in een gesproken dialoog in menselijke taal.

KASPAROV

Het definitieve antwoord op die vraag kwam met het winnen van het Amerikaanse televisie spelprogramma Jeopardy. Jeopardy is het omgekeerde van het spel “1 tegen 100”; je krijgt het antwoord en moet bepalen wat de passende vraag bij dat antwoord is. Begin 2011 werd Watson ingezet tegen ’s werelds beste Jeopardy-spelers en won. Hierbij een link naar een YouTube filmpje over Watson in Jeopardy: http://www.youtube.com/watch?v=lI-M7O_bRNg.

De rekenkracht van Watson was hierbij ingezet om context te geven (wat wordt precies bedoeld met de vraag?) en een feitenanalyse te doen (welke antwoorden zijn mogelijk en wat is het beste antwoord?). Hiervoor werd gebruik gemaakt van de content van internet-encyclopedie Wikipedia en Watson moest de vraag via spraak interpreteren en beantwoorden. En dat binnen 2 tot 3 seconden. Om Jeopardy te kunnen winnen, was Watson in staat om per seconde 200 miljoen pagina’s Wikipedia-content te verwerken(!).

De technologie achter IBM Watson noemen we cognitieve computing, oftewel een systeem dat mensen kan ondersteunen in het nemen van complexe beslissingen. Op dit moment worden in de wereld enorme hoeveelheden data gegeneerd (big data). De mens is niet meer in staat een goede keuze te maken uit deze enorme overvloed aan informatie maar ook traditionele computersystemen kunnen deze gegevensstroom niet meer goed verwerken.

Traditioneel verwerkt een computer data in 2 gescheiden processen: verwerken en opslaan (zgn. circuit architectuur). Het menselijk brein is echter in staat deze 2 processen tegelijkertijd te doen. Door goed te kijken naar de werking van het menselijk brein, heeft IBM een architectuur voor computers ontwikkeld (parallel proces) die het mogelijk maakt om tegelijkertijd te kunnen verwerken en opslaan, waardoor bestaande rekenkracht vele malen efficiënter toegepast kan worden.

Watson is overigens geen supercomputer, Watson is namelijk meer dan alleen rekenkracht. Het gaat juist om de toepassing van die rekenkracht in een specifieke context. Watson combineert rekenkracht met taaltechnologie (je kunt je vraag in gesproken taal aan Watson stellen en Watson reageert met een gesproken antwoord), werkt volgens dezelfde methodiek als het menselijk brein; observeren (data verwerken), interpreteren (begrijpen en waarderen), evalueren (diverse scenario’s doorrekenen) en een beslissing nemen en Watson heeft daarbij een groot zelflerend vermogen. (De basis-intelligentie van Watson is vergelijkbaar met die van een kind van 5 jaar oud). Dit klinkt als een proces van de rationele, linker hersenhelft maar Watson is ook steeds beter in staat om processen van de rechter hersenhelft (zoals emotie, empathie) voor zijn rekening te nemen. De combinatie van processen van de linker hersenhelft met processen van de rechterhersenhelft, is de heilige graal op het gebied van de symbiose tussen mens en machine. Daarmee gaat de technologie van Watson veel verder dan zgn. artificiële intelligentie.”

In welke sectoren wordt Watson nu toegepast?

Gerard Smit: “Na de inzet van IBM technologie in een schaakwedstrijd en een TV-spelshow, was de eerste serieuze toepassing van Watson in de geneeskunde, in het werkveld van oncologie. Het is namelijk IBM’s doel om Watson in te zetten op het scheidsvlak van technologie en maatschappij. Door het grote aantal kankervormen, en varianten op kankervormen, is het komen tot een differentiële diagnose een complexe puzzel (denk aan de TV ziekenhuisserie House). Watson is door ons opgeleid tot arts en heeft zelfs succesvol een artsenexamen afgelegd. Op basis van symptomen, is Watson beter in staat om tot een kankerdiagnose te komen dan menselijke oncologen. Het feit dat Watson interactie biedt via spreektaal, maakt Watson een zeer waardevolle assistent voor oncologen in de genezing van een kankerpatiënt.

Om het nut van Watson in de gezondheidszorg goed op waarde te kunnen schatten, is het goed om ons te realiseren dat een specialist in een ziekenhuis gemiddeld slechts ca. 5 uur per maand beschikbaar heeft voor kennisontwikkeling en dat 20% van de diagnoses van een specialist onjuist zijn. De toegevoegde waarde van verbetering van de kwaliteit van de diagnose is dus zeer groot.

Hierbij een link naar een YouTube filmpje over de toepassing van Watson in de genezing van kanker: http://www.youtube.com/watch?v=TuxL3yzXxJo

Watson wordt inmiddels verder toegepast binnen financiële dienstverleners op het gebied van risk management en wealth management, binnen de reisbranche, in commercie / retail en automotive (zelfrijdende auto’s).

Wat zijn de toepassingsmogelijkheden van Watson binnen een contact center?

“Uit ons onderzoek blijkt dat wereldwijd 50% van de calls naar een contact center niet in de 1e lijn worden opgelost. Watson is in staat 60% van deze calls wel in de 1e lijn op te lossen. Bij de huidige contact center versie vindt de dialoog nog plaats via geschreven communicatie. Dat betekent dat de huidige AskWatson-versie ingezet wordt in gevallen waarin het contact tussen klant en contact center via het invoerscherm van een smartphone / tablet / PC verloopt. De inzet van Watson binnen contact centers via voice, is in ontwikkeling. Met een dergelijke nieuwe release ontstaat er een gesproken dialoog tussen mens en machine, zonder tussenkomt van de contact center medewerkers. Contact center agents kunnen wel dialoog overnemen op het moment dat zij dit nodig achten, danwel dat de klant iemand persoonlijk wilt spreken. Agents kunnen tijdens een voicegesprek zelf ook de Watson functionaliteit gebruiken voor extra advies. Door het zeer snel doorlopen van het proces van observeren, interpreteren, evalueren en een beslissing nemen, biedt Watson zeer veel toegevoegde waarde, bijvoorbeeld in cross- en upsell.

De toepassing van Watson binnen contact centers, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement en zal grote gevolgen hebben voor bestaande business modellen binnen klantcontact, waarbij het IBM’s doel is om de kwaliteit van de communicatie tussen organisatie en haar doelgroep sterk te verbeteren.”

IBM’s visie op dit vlak wordt goed verwoord in het volgende YouTube filmpjes: http://www.youtube.com/watch?v=3TFDxIyaiCE

http://www.youtube.com/watch?v=VaXe44KpAhA

http://www.youtube.com/watch?v=Abb6pdyulSo

In welke talen is Watson voor contact centers beschikbaar?

Watson is op dit moment nog alleen in de Engelse taal beschikbaar. We werken er hard aan om Watson binnen afzienbare tijd ook in het Spaans, Portugees, en Japans beschikbaar te maken. Dat heeft tijd nodig. Om Watson op een natuurlijke manier via spraak de interactie te laten aangaan, volstaat het niet om hem een woordenboek en standaard grammaticaregels te leren. Watson moet ook nuances, jargon, gezegden, dialect en emoties in een specifieke taal kunnen onderscheiden. Nederlands is wereldwijd gezien een klein en specifiek taalgebied dus het zal nog zeker 2 – 3 jaar duren voordat Watson in Nederlandse contact centers het inkomende telefoonverkeer beantwoordt.

Wat zijn de volgende stappen in de ontwikkeling van Watson?

De toepassingsmogelijkheden van Watson worden bepaald door de context. Waar Watson content van Wikipedia gebruikte om Jeopardy te winnen, maakt Watson in een contactcenter-setting gebruik van gestructureerde data (bijv. kennismanagement- en CRM systemen) maar ook ongestructureerde (big) data om zelflerend te kunnen zijn. IBM investeert met name in de verdere ontwikkeling van het nog beter kunnen verwerken van ongestructureerde data. Onze samenwerking met Twitter is daar een concreet voorbeeld van, maar naast Twitter zal Watson ook data uit video en andere social media gebruiken om zich een volledig 360 graden beeld van de klant en zijn situatie te kunnen vormen.

Verder zien we nog veel meer mogelijkheden om door te ontwikkelen op het gebied van de toepassing van de processen van de rechter hersenhelft. Denk hierbij een smaak, geur of textuur (voelen hoe bijvoorbeeld stoffen aanvoelen via smartphone technologie). Het ontwikkelen van nieuwe recepturen op basis van analyse van smaken uit het artikel op DutchCowboys is daar een voorbeeld van.

In het ecosysteem rondom Watson (bijv. universiteiten) worden constant nieuwe toepassingsmogelijkheden van Watson in de maatschappij ontwikkeld. Holistische toegepaste technologie waarvan de gemiddelde burger steeds vaker het positieve effect zal merken. De contact center sector zal de komende jaren ook steeds meer en vaker het effect van cognitieve computing in de communicatie tussen een organisatie en haar doelgroep gaan ervaren.

Gerard Smit geeft in dit interview een eerste indruk van de toepassingsmogelijkheden van cognitieve computing in klantcontact. Ik hou graag contact met hem om meer te leren over de (gebruikers)ervaringen van de toepassing van Watson binnen contact centers. Hoe dan ook zou het beeld wat hij schetst van grote impact kunnen hebben op de business modellen van ICT-toeleveranciers, facilitaire contact centers en arbeidsbemiddelaars binnen de Nederlandse contact center sector. Oeps… 🙂

Fun Zeegers

1 reactie

  1. Reactie door Paul Wijsen

    Paul Wijsen Antwoorden 4 december 2014 op 16:13

    Net als de auteur van deze blog maakte ook ik ruim anderhalf jaar geleden voor het eerst kennis met Watson.
    Wat toen “far fetched” leek, komt nu toch razendsnel dichterbij.
    Ik vraag me wel af of de echte “added value” van Watson nou juist in klant contact geleverd wordt. Ik ben nu nog geneigd te zeggen van niet.
    Een mooie uitdaging voor IBM, haar resellers en tal van software ontwikkelaars die hierop ongetwijfeld gaan anticiperen, ons dat de komende jaren te gaan uitleggen.
    Dat ik deze ontwikkelingen blijf volgen staat wel vast.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top