reageer op dit artikel

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En met twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het eerste deel. 

KSF waarschuwt voor kwaliteitsverlies

Geeske te Gussinklo, directeur Klantenservice Federatie (KSF), trapte af met ‘slecht nieuws’: volgens de laatste cijfers van KIRC is slechts 33 procent van de bedrijven voldoende of goed in staat om klanten te volgen over de verschillende kanalen. Een vergelijkbare uitdaging ligt in de klantidentificatie, omdat bedrijven steeds meer gebruik maken van chat (56%) en van WhatsApp (45%). Er is ook goed nieuws, aldus de KSF. Twee jaar geleden maakt het webcare team in 46% van de gevallen deel uit van het contactcenter, nu is dat al 66%. De trend dat e-mail terzijde wordt geschoven als contactkanaal lijkt door te zetten: 9% van de ondervraagde bedrijven is er dit jaar mee gestopt en 15% overweegt het. De KSF heeft verder een start gemaakt met de expertgroep technologie (onder voorzitterschap van Content Guru) met als belangrijkste kwesties de vraag hoe je een goede gesprekspartner voor de IT-afdeling wordt en het integreren van het applicatielandschap van het contactcenter.

Op het vlak van de arbeidsmarkt waarschuwt Te Gussinklo – ondanks de kansen die technologie biedt – voor het risico dat toenemende krapte op de arbeidsmarkt met zich meebrengt: minder strenge selectie, afkalvende kwaliteit, kritische vragen in de Tweede Kamer en nieuwe wet- en regelgeving. “We hebben een salaris-issue”, voegt Te Gussinklo daar aan toe.

Tot slot vestigde de KSF aandacht op de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG of GDPR). Volgens de KSF komt die wet er aan, maar vermoedelijk wordt bedoeld dat de wet vanaf 25 mei 2018 gehandhaafd wordt – hij is al bijna twee jaar van kracht. Zijn customerservice-afdelingen in staat gehoor te geven aan de klant die vraagt om verwijdering van zijn gegevens? Ook nu bleek weer dat GDPR nog altijd veel vragen oproept. Wat de KSF betreft, liggen er veel kansen om in te spelen op de situatie waarin de klant meer regie krijgt over zijn eigen data.

Planmen: de toekomst is aan Workforce Intelligence

Olivier Talens en Willem van den Brink (beiden van PlanMen) spraken over Workforce Intelligence. Bij personeelsplanning in het contactcenter zijn er honderden variabelen die impact hebben op het eindresultaat. Wat een optimale en haalbare planning is, is daardoor vaak moeilijk te zeggen. Workforce Intelligence (WFI) is de ‘next step’ in WFM en geeft ondersteuning en inzicht bij het nemen van beslissingen. Door veel meer variabelen in je planning te betrekken krijg je een completer en nauwkeuriger beeld. Van den Brink confronteerde zijn publiek met de volgende case: medewerker A en medewerker B werken beiden 32 uur per week en zijn na aftrek van improductieve uren allebei 24 uur productief. Medewerker A doet 7,2 calls per uur, medewerker B haalt 6,1 calls per uur. Beide medewerkers hebben een vergelijkbare gemiddelde gespreksduur van circa 340 seconden. “Welke medewerker doet het beter, A of B?”

Van den Brink legde uit dat we veel zaken meten, maar daarbij allerlei dingen over het hoofd zien en weinig verbanden leggen. We meten service levels, gespreksduur, klantwaardering, aantal gesprekken per uur. Maar we gaan voorbij aan zaken als: op welk moment van de dag werkt iemand? Wat is de functieverblijftijd van een agent? Wat is het opleidingsniveau en met welk type klanten heeft de medewerker gesproken? Wat is de medewerkertevredenheid? Met WFI kan je bepalen welke medewerkers het meest waardevol zijn voor je organisatie en hierop je werving aanpassen.

En tot slot kan je slimmer plannen door beter rekening te houden met eigenschappen en voorkeuren van medewerkers. Denk aan het routeren op basis van soft skills, zodat de klant spreekt met de best passende agent, bijvoorbeeld een medewerker die net als de klant een bepaald merk telefoon heeft. Van den Brink wijst op het risico dat het tekort aan agents kan bijdragen aan roosterontevredenheid, wat meestal tot een hoger personeelsverloop leidt. 

UK Power Networks: in vier jaar van underdog naar topperformance

Sam Fuller is Head of Customer Service bij UK Power Networks (UKPN), een Brits netwerkbedrijf dat verantwoordelijk is voor de elektriciteitsvoorziening in grote delen van Engeland waaronder Londen. Het bedrijf bedient bijna 20 miljoen klanten. 4,5 jaar geleden bungelde UKPN onderaan de rankings als het ging om kwaliteit van dienstverlening. Het bedrijf ontving de meeste klachten binnen de eigen peer group en kende een gemiddelde wachttijd van meer dan vier minuten. Het bedrijf vond zichzelf te afwachtend en had te maken met achterstanden: de belangrijkste contactkanalen waren telefoon, fax (!) en een beetje e-mail.

Bij zijn aantreden als Head of Customer Service is Fuller gestart bij het herwinnen van vertrouwen bij de medewerkers door werk te maken van empowerment. Via maandelijkse ‘staff forums’ werden medewerkers uitgedaagd om mee te denken over verbetering in processen en in aansturing. Het leidde er ook toe dat mensen de organisatie hebben verlaten, want Fuller stelt dat je alleen om commitment van medewerkers kunt vragen als het team uit mensen bestaat die op de juiste plek zitten.

Al vrij snel werden concrete stappen gezet, waardoor UKPN het eerste bedrijf in de UK was dat in klantcontact met Facebook en Twitter ging werken en zich op een mobile first strategie richtte inclusief videocalls. “Het uitrollen van social media kanalen leidde niet tot een reductie in volumes, we boorden een compleet nieuwe klantgroep aan die tot dan toe nog nooit interactie met ons zocht,” aldus Fuller. Andere innovaties die Fuller doorvoerde: klanten kunnen na het contact met UKPN hun feedback inspreken en deze is ook afluisterbaar door de medewerker. Door goed te analyseren ontdekte Fuller dat aan het begin en het eind van de shifts de klanttevredenheidscores van teams laag waren, behalve bij één teamleider. Haar aanpak? Aan het begin en het eind van iedere shift gaat ze bij iedere medewerker langs met de vraag wat zij voor hen kan doen, of ze nog ergens tegenaan zijn gelopen of wat er moet worden overgedragen aan een collega.

Ook bijzonder: UKPN start op korte termijn met een FaceTime-kanaal voor doven en slechthorenden, waar ze via gebarentaal kunnen communiceren. De toepassing is ontwikkeld in nauwe samenwerking met de doelgroep. De uitdaging voor UKPN in de komende jaren is dat het klantenbestand verandert. Op dit moment wil 90% van de babyboomers nog live contact, aldus Fuller. Ondertussen komt generatie Z er aan, waarvan 90% juist geen live contact wil. De geboekte resultaten tot nu toe zijn aansprekend: top twee speler, laagst aantal klachten, gemiddelde wachttijd 5 seconden. En uiteraard: de fax is de deur uit.

Lees ook het tweede deel van het verslag met Randstad, de case over Feenstra en de presentatie van Microsoft over migreren naar de cloud.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top