Gastblog: De sleutel tot echte klantloyaliteit

shutterstock_220922320In het restaurant van de dierentuin moest ik spontaan denken aan een blog die ik las van Micah Solomon. Hij sprak daarin over het hoogste niveau van dienstverlening aan de klant. Hij noemt dat “anticipatory customer service”. Oftewel inspelen op de klantbehoeften, voordat de klant zijn wensen kenbaar maakt. Deze anticiperende dienstverlening is volgens hem de sleutel tot het binden van klanten en het creëren van echte klantloyaliteit.

Balanceren

Ik vind mijzelf een zeer loyale klant van deze in mijn ogen gezellige en vermakelijke dierentuin: ik ga er minimaal twee keer per maand met mijn gezin naartoe. Maar ik was deze keer alleen op pad met mijn kinderen en dat merk je direct. Zo ook in het restaurant. Met mijn ene hand hield ik een dienblad met een kop koffie en hete chocomel vast en met mijn andere hand probeerde ik de buggy te besturen naar de kassa. Op dat moment moest ik denken aan mijn onuitgesproken behoefte: een helpende hand. Dit bleef echter bij een gedachte. Sterker nog, ik werd op weg naar de kassa bijna omvergereden door een andere buggy, waarvan de moeder om dezelfde reden moeite had deze op het rechte pad te houden.

De medewerker achter de kassa was uitermate vriendelijk tijdens het afrekenen en wenste mij nog een prettige dag toe. Blij dat ik het had gered met de koffie nog in het kopje, stond ik vervolgens weer met hetzelfde dienblad in hand en de buggy op zoek naar een tafeltje. Deze keer liet ik de buggy en mijn oudere zoon bij de kassa staan en bracht eerst het dienblad naar de tafel. Het grappige was dat de andere moeder met buggy, aan dezelfde lange tafel kwam zitten.

Nog even een kinderstoel pakken en we kunnen onze drankjes nuttigen. Maar waar oh waar staan de kinderstoelen? Helaas staan ze aan de andere kant van het restaurant. Normaal gesproken is dat niet zo erg, maar dit is niet een gewoon restaurant, maar meer een bedrijfshal. Aangezien ik mijn kinderen niet te lang alleen wilde laten, koos ik tegen beter weten in mijn jongste in de buggy te laten zitten. De meeste ouders zullen begrijpen dat dit niet bevorderlijk is voor de gezelligheid aan tafel.

Gelukkig kwamen we alle drie snel tot bedaring en hebben we toch genoten van onze drankjes. We konden verder op ontdekkingsreis door de dierentuin. Alleen nog het dienblad wegbrengen. Daar gingen we weer…

Een helpende hand

Ik had graag meerdere keren een helpende hand gehad. Wat had het gedaan voor mijn klantbeleving, als ik deze wel had ontvangen? Ik begrijp dat het wellicht lastig is om continu op dit soort zaken te anticiperen. Maar waarom niet aan ieder uiteinde van het restaurant kinderstoelen plaatsen? Waarom kan een medewerker niet een helpende hand bieden, als er geen andere klanten in de rij staan? Of zou het heel gek zijn om een medewerker aan te wijzen die alleen maar gezinnen met dit soort zaken helpt?

Ik ben waarschijnlijk niet de enige met zulke onuitgesproken wensen in de dierentuin. Toch nemen organisaties – dierentuin of niet – deze wensen vaak nog niet mee in hun customer journey mapping. Waarom niet? Ook al zijn ze onuitgesproken, ze zijn er wel! Bekijk daarom als organisatie nog eens kritisch naar alle touchpoints in de customer journey. Zijn alle wensen van de klant erin verwerkt?

Debbie Alders, Business Consultant bij CRM Partners



COMMENTS5

  1. Herkenbare situatie. Vermoedelijk zit je – met of zonder kids en buggies – niet in het CRM-systeem van het dierentuinrestaurant, laat staan dat de dierentuin de customer journey van iedere klant inzichtelijk heeft.

    Hoewel ik je boodschap begrijp, is het analyseren van de customer journey in dit voorbeeld wel een enorme omweg. Alle wensen van alle klanten? Ik vrees dat de dierentuin niet op alle momenten en alle plaatsen klaar kan staan voor alle klanten en al hun wensen (inclusief de wensen die niet zijn uitgesproken!). Dit perspectief mis ik een beetje. Als dierentuindirecteur hoop ik ook dat de bezoekers onderling een beetje sociaal zijn.

    Met een abstract concept als ‘customer journey’ (een marketingconcept waar nog nooit een klant om heeft gevraagd) is de kans groot dat hoffelijkheid, attent zijn, beleefdheid en klantgerichtheid over het hoofd worden gezien. “Let op de klant” is zo langzamerhand een stuk verfrissender dan ‘customer journey’.

    • Beste Erik,

      In je reactie proef ik wat scepsis, vooral over de benadering die veel bedrijven hanteren. Wanneer het gaat over de customer journey, komt dit mijns inziens doordat je customer journey-analyse verwardt met een touchpoint-analyse.

      Veel bedrijven zeggen customer journey’s te analyseren en doen dan dus een verkapte touchpoint-analyse. In dit specifieke geval vanuit de medewerker bij de kassa, i.p.v. vanuit de klant.

      Ik ben het met je eens dat je niet elke wens van elke afzonderlijke klant 100% in kan vullen, maar mijn vermoeden is wel dat je wanneer je iets beter nadenkt over moeders met kinderen in het restaurant van een dierentuin (ik denk één van de meest voorkomende klantgroepen) je al snel uitkomt op de ‘helpende hand’ die in een aantal situaties gewenst is.

  2. Goed verhaal, wellicht Customer Journey en Service Design ideen laten samenvoegen?let op De ‘ reis van de klant’ Zeker in een bedrijfshalachtige restaurant.
    Alle wensen van alle klanten is een mission impossible maar families en een ouder met kids lijkt mij toch aardig de grote doelgroup. Denk hier mee als bedrijf en maak het makkelijker voor de klant.

  3. Debbie, ik sluit me aan bij Erik. Je kan hier een grote bak kennis en consultancy op loslaten, rapportages schrijven en analyses doen…, maar het gaat hier om de menselijke factor. Je kan namelijk bij deze situatie ook hele andere vragen stellen: waarom hebben de andere gasten niet geholpen? Want als een andere gast een helpende hand had toegestoken, was dan de vraag geweest waarom het restaurant niet dat soort mensen kan aannemen??

  4. Dirk, aanleiding voor Debbie’s blog was een ander blog over het hoogste niveau van dienstverlening aan je klant. Als (!) een organisatie een dergelijk hoog ambitieniveau op het gebied van service nastreeft, zou een organisatie een dergelijk signaal mee kunnen nemen in haar customer journey mapping. De betreffende dierentuin streeft blijkbaar niet naar “anticipatory customer service” en dat is haar goed recht, zoals zo veel organisaties een dergelijk hoog ambitieniveau mbt service niet nastreven.

    Maar als ik jou stelling doortrek kom ik wel in vreemde voorbeelden terecht: Een bankfiliaal heeft niet geïnvesteerd in een helling voor bezoekers in een rolstoel; dan kunnen de andere bezoekers de rolstoel toch wel even de trappen optillen? Zo kan ik nog wat voorbeelden bedenken.


LEAVE A COMMENT