E-learning past Greenchoice als een jas

Stel, je wilt kennis en vaardigheden behouden én overdragen op anderen. Hoe doe je dat? Doorgaans belandt dit op het bord van experts als trainers en opleiders. Steeds meer organisaties kiezen echter voor blended learning, een combinatie van klassikaal trainen en e-learning.
Het maakt ze minder afhankelijk van trainers én vergroot de flexibiliteit. Vooral omdat e-learning het rendement van training en opleiding vergroot. Cursisten gaan snel en actief met leerstof aan de slag: oefenen en herhalen de lesstof met vaste regelmaat. Greenchoice had er geen ervaring mee. Maar inmiddels worden trainingen voor zowel bestaande als nieuwe medewerkers blended ingericht.

Christa van Santen is teamleader support bij Greenchoice. Het supportteam houdt zich bezig met workforce management, functioneel beheer, training en coaching, en continu procesverbetering vanuit lean six sigma. Circa twee jaar geleden wilde de organisatie de mogelijkheden vergroten om medewerkers flexibel te trainen en op te leiden. Greenchoice ging allereerst op verkenning en sprak in het voorjaar van 2016 met verschillende partijen.

Van Santen over de zoektocht: “We hebben met name gekeken naar wat goed bij ons past. We hebben namelijk vaak een duidelijke mening. Er werken hier veel hoogopgeleiden die zaken graag zelf willen uitzoeken en naar een hoge kwaliteit streven. Dat past ons. Gevolg is dat medewerkers lang aan boord blijven.”

“Voor de outboundprojecten werken we met een facilitaire partner, maar verder zijn alle medewerkers gewoon in dienst van Greenchoice. Dat geldt ook voor ons flexteam, dat uit studenten bestaat. We leiden jaarlijks ongeveer drie tot vier groepen van zo’n acht medewerkers op, waarvan een of twee flexteams.”

Alle ruimte voor kwaliteit

“Ons lage verloop heeft veel te maken met hoe we klantcontact organiseren. We tellen vijf operationele teams die klantcontact met administratief werk afwisselen. Daarnaast kunnen medewerkers nog deelnemen in projecten. Door dat lage verloop kennen we geen enorme druk op werving, selectie en training. Dat maakt dat we ruimte hebben om aan kwaliteit te werken. Met het opleiden en ontwikkelen van medewerkers geven we hier invulling aan.”

“We willen allround servicemedewerkers die alle klantvragen kunnen beantwoorden. In onze zoektocht kozen we voor de partner die goed begrijpt wat onze wensen zijn en hoe ze met ons willen meedenken. En die ons alle ruimte geeft zelf zaken te ontwikkelen. Dat bleek Metier Customer Service Academy, ook wel M-CSA geheten. Ik zie ze als een faciliterende partner.”

Stapsgewijze reviewrondes

Gedurende het eerste jaar van de samenwerking is een set aan e-learnings ontwikkeld. “Er bleek vooral behoefte aan een opleiding op het gebied van schrijfvaardigheid. Dit opleidingsonderdeel hebben we neergelegd bij M-CSA.”

“Het leek ons een goede manier om van elkaar te leren. Metier stelde een werkwijze voor waarin we stapsgewijs met reviewrondes komen tot de definitieve e-learning. Zo werken we nauw met elkaar samen, delen onze wensen en voorkeuren, én ontvangen veel voorstellen die passen bij onze organisatie.”

E-learning bij Greenchoice

Leerstof beklijft beter

“Greenchoice is sterk gericht op verhoging van de klanttevredenheid. We scoren daar goed op, maar willen ons blijven ontwikkelen. Zo kunnen we meer doen als het gaat om de verkoop van ons product en het behouden van onze klanten. Keiharde verkoop past niet bij ons, maar vanuit een servicegedachte willen we bijvoorbeeld wel producten of diensten onder de aandacht brengen die klanten helpen om energie te besparen.”

“Daarom hebben we dit jaar een blended trainingsprogramma opgezet, gericht op verkoop en retentie. Daarbij is het belangrijk dat de medewerker goede inhoudelijke kennis heeft van de diensten en producten; ook is het van belang dat je beschikt over de juiste soft skills, over communicatieve vaardigheden. Dat laatste wordt klassikaal getraind, veelal met een acteur. De inhoudelijke kennis en opdrachten komen aan bod in e-learnings. Die kunnen flexibel worden ingezet.”

“Een belangrijk voordeel is dat blended learning voor een betere beklijving van leerstof zorgt. Zaken die we in de klassikale training bespreken, kunnen we als individueel leermiddel én om vaardigheden en praktijksituaties te oefenen terug laten komen in e-learnings en toetsen via didactische vormen zoals opdrachten en tests. ”We zien het echt als extra tools die we kunnen inzetten, zodat we mensen nog beter kunnen faciliteren in hun ontwikkeling.”

Hoe houd je ze geboeid? 

Door de nauwe samenwerking raakte de energieleverancier meer en meer thuis in blended learning. Beide partners werkten samen voor het maken van de vertaalslag van bestaand opleidingsmateriaal naar e-learnings, het ontwerpen van een didactisch model en het vullen van de leeromgeving met trainingen.

“Hoe zet je templates op, welke didactische vormen zet je wanneer in? Hoe zorg je ervoor dat cursisten geboeid blijven? Het is Greenchoice’s doel, en dat weten we van elkaar, om uiteindelijk zoveel mogelijk zelf te kunnen doen. Dus ook de meer technische kant, waarbij je moet denken aan de werkelijke totstandkoming van de leermodule. Natuurlijk blijven we in contact met M-CSA voor support en advies op afroep,” legt Van Santen uit.

E-managen van versnipperde kennis

Niet alleen e-learning was onontgonnen terrein voor Greenchoice, ook op het gebied van kennismanagement moest de organisatie meters maken. De organisatie koos voor een Sharepoint-applicatie. De rol van ‘parate kennis’ is daarmee groot in het bedrijf, iets wat Van Santen ook eerder ervoer, toen ze werkzaam was als teamleider klachten.

“Je wordt dan doorlopend door collega’s benaderd met vragen, omdat je een lopende kennisbank bent. Alle kennis zat in de hoofden, waardoor informatie versnipperd aanwezig was. Met name voor nieuwe medewerkers is het dan lastig om het juiste antwoord op vragen te vinden. En wanneer je niet aan kennismanagement doet, kan het overplaatsen van zeer ervaren medewerkers voor problemen zorgen bij de afdeling die achterblijft.”

LMS verder uitbreiden

Voor komend jaar staat een blended training voor nieuwe medewerkers op de planning. “Ons inwerkprogramma beslaat vier weken. Dat doen we nu nog volledig klassikaal. Het gaat dan om organisatie- en productkennis en inzicht in processen. Maar we willen bekijken hoe we e-learning kunnen inzetten als voorbereiding op klassikale trainingen.”

“Inmiddels wordt het Learning Management Systeem dat Metier heeft opgetuigd, binnen Greenchoice organisatiebreed gebruikt. Daarin staan ook alle andere opleidingen en tevens e-books, waar alle medewerkers binnen de organisatie gebruik van kunnen maken. Het LMS is dé plek waar medewerkers zich kunnen aanmelden voor trainingen. De komende tijd willen we dit dan ook verder uitbreiden.”

Tekst: Erik Bouwer



RELATED POSTS


LEAVE A COMMENT