Opinie· Is het gerechtvaardigd om klanten extra te laten betalen voor premium customer service? We vroegen het onze captains 19 maart 2024 – Zeven experts in customer care gingen onlangs een vakinhoudelijke dialoog met elkaar aan tijdens de Klantcontact.nl Captains Lunch. In eerdere artikelen gaven zij hun visies en praktijkinzichten over AI in customer service en het belang van een goed imago van het vakgebied. In deze aflevering stellen we de experts de vraag: is het gerechtvaardigd om […]
In de media· Spanje beboet bedrijven die klanten langer dan 3 minuten laten wachten 18 maart 2024 – Laat je klanten langer dan drie minuten in de wacht staan? Dan kun je daar binnenkort een forse geldboete tot wel 100.000 euro voor krijgen. Althans in Spanje dan. Jaarlijks zullen daar externe en onafhankelijke controles plaatsvinden op klantenservices, om te waarborgen dat bedrijven voldoen aan de nieuwe wettelijke eisen die binnenkort door de Spaanse […]
ICT / Tech· Werknemers controleren met AI werkt (meestal) averechts 14 maart 2024 – Kunstmatige intelligentie kan steeds meer, waaronder werknemers in de gaten houden. Dat gebeurt dan ook steeds vaker. Tot groot ongenoegen van werkenden, die het plezier in hun werk verliezen en psychische problemen krijgen, blijkt uit een nieuw rapport van het Rathenau Instituur en TNO. Ook contactcenters komen aan bod in het rapport. Het CNV pleit […]
Customer Experience· Hoe blinkt ‘De Echte Bakker’ uit in klantbeleving? 13 maart 2024 – De Echte Bakker is op de derde plek geëindigd in de landelijke CX top tien van 2024, zo schreven we in een eerder artikel. In het jaar ervoor behaalde het bedrijf zelfs de tweede plaats, bleek uit een onderzoek van KPMG. Hoe slagen deze ‘Echte Bakkers’ erin om steeds opnieuw tussen grote namen als bol […]
Partner Content· Hoe AI ondernemers helpt in het optimaliseren van klantcontact: ‘Ik bespaar nu 2,5 dag per week’ 12 maart 2024 – Kunstmatige intelligentie (AI) biedt talloze mogelijkheden voor de moderne klantenservice. Daar waar grote ondernemingen vooral experimenteren met AI in pilots, weten mkb’ers concrete oplossingen al daadwerkelijk in de praktijk te implementeren. En met succes! Zo blijkt uit het verhaal van Michel Kaatee (directeur Gruppo Corso), die ruim 500 klantmails per dag opvangt via een Large […]
Customer Experience· De balans tussen privacy en CX, hoe bepaal je die? 11 maart 2024 – Het is een vraag die steeds belangrijker wordt binnen klantcontact en marketing: hoe moeten we omgaan met de privacy van de consument, terwijl die vraagt om meer gepersonaliseerde dienstverlening? Het is een bijna paradoxale uitdaging. Toch moeten we de balans zien te vinden tussen kansen en risico’s in het gebruik van persoonsgegevens. Harald Pol, hoogleraar […]
In de media· Jaarcijfers TP: 1,3 miljard euro winst, maar aandelen zakken door AI-vrees 7 maart 2024 – Teleperformance heeft woensdag haar jaarcijfers over 2023 gepresenteerd. Met een winst van 1,29 miljard euro (t.o.v. 1,26 miljard euro in 2022) was de winst weer nét iets hoger dan in het jaar daarvoor. Daarmee vestigde het facilitair contactcenter een nieuw record. De winst wordt behaald op een omzet van 8,3 miljard euro. Daarentegen zakt de aandelenkoers […]
Branche – / Beroepsverenigingen· Norbert van Liemt treedt af als voorzitter WFC 6 maart 2024 – Norbert van Liemt gaat stoppen als voorzitter van de Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters (WFC). Dat liet hij afgelopen dinsdag weten tijdens een algemene ledenvergadering. Van Liemt heeft dit bericht nogmaals bevestigd aan de redactie van Klantcontact.nl. Per 1 april zal Van Liemt worden opgevolgd door Robin Jansen, CEO van Yource. ‘Persoonlijke redenen’ Van Liemt heeft vanwege […]