Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het tweede deel.   (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En met twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het eerste deel.  (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe veilig is jouw informatie en reputatie?

Klantcontact Monitor verwerkt jaarlijks voor een groot aantal opdrachtgevers meer dan 7 miljoen interacties met consumenten. “Dat brengt risico’s met zich mee,” aldus Hirschel Hessel van de Klantcontact Monitor. Een aantal klanten vroeg, vooruitlopend op de komst van de nieuwe Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), zelfs om een ISO 27001-certificaat. Daarmee kan je als organisatie aantonen dat je risico’s op het gebied van informatiebeveiliging onder controle hebt. De komst van de nieuwe Europese regels, maar ook de eigen ervaringen rondom het certificeringstraject, waren voor Hessel de aanleiding om een kennissessie te organiseren over ‘informatie en reputatie’. Klantcontact.nl doet verslag. (meer…)
Lees meer Like this post0

Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontact

Relevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar het bij sales en marketing gaat om het doen van het juiste aanbod, moet customer service gericht zijn op het doen van de juiste dingen op het juiste moment: personalisatie is de hoogst mogelijke vorm van klantgerichtheid. En om service gepersonaliseerd te maken heb je data nodig. Kunstmatige intelligentie (AI) helpt om die data om te zetten in de best passende acties, maar de inzet van AI is niet zonder risico’s. Rob Walker, Vice President Decisioning & Analytics bij Pegasystems: “Als een systeem kan doen alsof het iets begrijpt, begrijpt het systeem dat dan ook?” Ofwel: wat gebeurt er als je AI inzet, maar het niet meer begrijpt? (meer…)
Lees meer Like this post2

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Is customer service al klaar voor de nieuwe privacywet GDPR?

In contactcenters wordt een hoop gepraat met klanten. Veel van de conversaties (gesprekken, chatsessies, e-mails) worden opgeslagen. Dat geldt ook voor data over transacties: wat consumenten kopen, hoe ze diensten gebruiken, wat ze betalen en steeds vaker ook: waar ze zich bevinden, wat ze zeggen en wat ze leuk vinden. Vanaf 25 mei 2018 moet ook uw organisatie voldoen aan de nieuwe Europese privacywet, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG, ook bekend als GDPR). Wat gaat er veranderen en wat is met name relevant voor customerservice-afdelingen en contactcenters? Klantcontact vroeg het aan Lisette Meij, jurist bij ICTRecht. (meer…)
Lees meer Like this post0

Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

(meer…)
Lees meer Like this post2

Internet of things vraagt om cloudgebaseerde customer service

impact van het internet of things op customer serviceHet internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard connected apparaten in 2020. Is dat realistisch? En wat is de impact van het internet of things op customer service? Klantcontact.nl sprak met Erik Peeters, managing director Internet of Things bij KPN. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheid

Consumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan de opmars van WhatsApp en Instagram. Bedrijven moeten zich steeds afvragen wat ze met de nieuwe communicatie-apps gaan doen. Hoe weet je of een nieuwe oplossing waarde toevoegt? En hoe zorg je ervoor dat nieuwe technologie op een verantwoorde manier wordt ingezet? Klantcontact.nl sprak met Danny Kuivenhoven, sinds vorig jaar CIO van Teleperformance Benelux, over het samenspel tussen innovatie en security.technologie-adoption-rates (meer…)
Lees meer Like this post0

PSD-2 komt er aan. Wat gaat de bank doen met customer experience?

bankenBellen met de bank? Alleen als het hoogstnoodzakelijk is, voor de rest gebruik je de app. Niet voor niets zei Peter Sondergaard (hoofd onderzoek bij Gartner) tijdens de ITxpo in Barcelona: “alles wordt IT”. En hij voegde daar aan toe: "Je verdient loyaliteit per moment". Als er een sector is waar dit een steeds grotere uitdaging wordt, dan is het wel de financiële sector. Daar staat een flinke revolutie voor de deur. Wie nog niet van PSD-2 gehoord heeft, moet zeker verder lezen. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top