Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontact

Relevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar het bij sales en marketing gaat om het doen van het juiste aanbod, moet customer service gericht zijn op het doen van de juiste dingen op het juiste moment: personalisatie is de hoogst mogelijke vorm van klantgerichtheid. En om service gepersonaliseerd te maken heb je data nodig. Kunstmatige intelligentie (AI) helpt om die data om te zetten in de best passende acties, maar de inzet van AI is niet zonder risico’s. Rob Walker, Vice President Decisioning & Analytics bij Pegasystems: “Als een systeem kan doen alsof het iets begrijpt, begrijpt het systeem dat dan ook?” Ofwel: wat gebeurt er als je AI inzet, maar het niet meer begrijpt? (meer…)
Lees meer Like this post2

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Is customer service al klaar voor de nieuwe privacywet GDPR?

In contactcenters wordt een hoop gepraat met klanten. Veel van de conversaties (gesprekken, chatsessies, e-mails) worden opgeslagen. Dat geldt ook voor data over transacties: wat consumenten kopen, hoe ze diensten gebruiken, wat ze betalen en steeds vaker ook: waar ze zich bevinden, wat ze zeggen en wat ze leuk vinden. Vanaf 25 mei 2018 moet ook uw organisatie voldoen aan de nieuwe Europese privacywet, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG, ook bekend als GDPR). Wat gaat er veranderen en wat is met name relevant voor customerservice-afdelingen en contactcenters? Klantcontact vroeg het aan Lisette Meij, jurist bij ICTRecht. (meer…)
Lees meer Like this post0

Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

(meer…)
Lees meer Like this post2

Internet of things vraagt om cloudgebaseerde customer service

impact van het internet of things op customer serviceHet internet of things: goed voor 50 tot 100 miljard connected apparaten in 2020. Is dat realistisch? En wat is de impact van het internet of things op customer service? Klantcontact.nl sprak met Erik Peeters, managing director Internet of Things bij KPN. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheid

Consumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan de opmars van WhatsApp en Instagram. Bedrijven moeten zich steeds afvragen wat ze met de nieuwe communicatie-apps gaan doen. Hoe weet je of een nieuwe oplossing waarde toevoegt? En hoe zorg je ervoor dat nieuwe technologie op een verantwoorde manier wordt ingezet? Klantcontact.nl sprak met Danny Kuivenhoven, sinds vorig jaar CIO van Teleperformance Benelux, over het samenspel tussen innovatie en security.technologie-adoption-rates (meer…)
Lees meer Like this post0

PSD-2 komt er aan. Wat gaat de bank doen met customer experience?

bankenBellen met de bank? Alleen als het hoogstnoodzakelijk is, voor de rest gebruik je de app. Niet voor niets zei Peter Sondergaard (hoofd onderzoek bij Gartner) tijdens de ITxpo in Barcelona: “alles wordt IT”. En hij voegde daar aan toe: "Je verdient loyaliteit per moment". Als er een sector is waar dit een steeds grotere uitdaging wordt, dan is het wel de financiële sector. Daar staat een flinke revolutie voor de deur. Wie nog niet van PSD-2 gehoord heeft, moet zeker verder lezen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Klantcontact financiële dienstverleners groeit in omvang

Wft-vergunningMet ingang van 1 oktober heeft Teleperformance een uitgebreide Wft-vergunning gekregen van de Autoriteit Financiële Markten. Klantcontact.nl sprak met Marcel Dekker, Business Development Director Wft Teleperformance Benelux, over de nieuwe vergunning en de uitdagingen van banken en verzekeraars. (meer…)
Lees meer Like this post1

Op zoek naar promoters voor je bank

bankBanken en verzekeraars moeten hun uiterste best doen om voeling te houden met de klant. Bank- en verzekeringsproducten zijn ‘low interest’ en tegenwoordig kan iedere klant bijna alles online regelen. Waar heb je een bank nog voor nodig? Inmiddels zijn de rollen dan ook omgedraaid: de bank heeft de klant nodig. Dat vraagt om het opnieuw opbouwen van de relatie met de klant. Hoe zorg je voor customer intimacy, leidend tot een hoge NPS?   (meer…)
Lees meer Like this post1

Tien trends in klantinteractie 2020 – deel 2

01-DSC_0503Op de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging KSF de tien trends in klantcontact voor de periode 2017-2020. KIRC-voorzitter Martine Ferment en KSF-directeur Geeske te Gussinklo gingen in vogelvlucht door de belangrijkste ontwikkelingen heen. Bedrijven die de trends goed in de gaten houden, kunnen beter anticiperen en zijn daarmee succesvoller dan andere bedrijven. Wat wordt bepalend voor het succes van klantinteractie in 2020? In dit tweede deel de laatste vijf trends. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top