“Zitten we wel allemaal op één lijn?”

  In een lijn staanStel je een internationaal werkzame multinational voor die meer effectiviteit en efficiency nastreeft. Die meer uniformiteit in het nog diverse productaanbod wenst. Die ook de klantenservice in alle vestigingen verder wil stroomlijnen. Hoe pak je deze uitdaging doeltreffend aan? Hoe zorg je dat de organisatie snel ‘om’ is en op alle fronten medewerking verleent, kortom  vooruit wil? Dan richt je je op alignment in besluitvorming, weet Kees Heutink, managing director van Aerint. Aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden legt hij uit waarom. Levende organisaties zijn altijd in beweging, veranderen voortdurend om succesvol te zijn en te blijven. Vernieuwen op zich is niet de kunst; dat op een effectieve manier doen, daar draait het om. Dat doe je beter niet volgens een traditionele, haast mechanische aanpak. Dat beklijft niet, roept vroeg of laat binnen de organisatie tegenwerpingen op.

Op de schop

Hoe dan wel? Pneumatisch, met korte sprongen, waarbij je ervoor zorgdraagt dat de gehele organisatie in lijn – aligned - is. “Vertrouwde handel- en denkwijzen staan innovatie in organisaties vaak in de weg. Dat was bij deze multinational niet anders.” “Wil je als organisatie echt van binnenuit vernieuwen, dan moeten bestaande patronen op de schop. Dat vraagt bovenal om een flexibele houding van het management, het loslaten van denken in silo’s en hokjes. En vooral is voortdurende interne afstemming met alle betrokkenen nodig.” Daartoe dook Kees Heutink diep de organisatie in om alignment te krijgen. Als projectcoach toonde hij zich een man van strakke sturing, maar ook een creatieveling die iedereen ruimte bood om out-of-the-box te denken. De roep om verbetering en standaardisatie bij de multinational had direct effect op de complete supplychain van het bedrijf en op de wijze waarop de klantenservice was ingericht.

Versnipperde klantenservice

Er was in het verleden sprake van een versnipperde klantenservice per product, maar ook per land of regio. Een projectteam werd opgesteld om de strategische doelstellingen te vertalen naar organisatie, proces en technologie. Kortom, de organisatie diende in de kern te veranderen. Concreet: hoe gaan we de beoogde besparingen realiseren? Welke keuzes maken we en kan wel wat het MT wil? “Het is van belang dat je in dit proces buy in realiseert bij het MT, dat je voortdurend op zoek blijft naar alignment, ook op het gebied van de te kiezen technologie. Constateer niet alleen dat je huidige technologie mankementen vertoont en schaf daarop een beter systeem aan. Maar vraag je af hoe de customer care-omgeving zich de komende 5 jaar ontwikkelt.” Internationaal

Maximaal drie landen

“Dat gaat verder dan: meer efficiency en minder agents. Ik doel meer op een visie op klantcontact die mogelijk tot een strategische wijziging leidt. In het geval van de multinational bijvoorbeeld: ‘We willen binnen twee jaar een klantcontactomgeving operationeel vanuit maximaal drie landen in plaats van meer dan tien. En één IT-oplossing voor álle landen.’ Dan krijg je ook de mensen mee die vastzitten in het louter brandjes blussen in klantcontact.” “Om de versnippering een halt toe te roepen, wilden we een technische omgeving die geen belemmering vormt. Een stand alone-oplossing op een locatie vormt dat wel. Daarom besloten we tot aanschaf van een cloudoplossing waardoor we én allerlei vormen van klantinteractie kunnen verweven, én de klantcontacten naar medewerkers waar dan ook werkzaam in de organisatie kunnen routeren.”

Niet vanzelfsprekend

Een longlist met 6 mogelijke partners verscheen. Twee organisaties kwamen als beste uit de bus, waarop na diepgaandere analyse voor het storm Cloud Contact Center-platform is gekozen. “Ook bij de selectie van deze technologie bleek de ontwerpgerichte innovatie een effectieve werkwijze om te hanteren. Die is in de praktijk erg doeltreffend bij business development en organisatieveranderingen.” “Door contact te onderhouden met verschillende stakeholders, op onderzoek uit te gaan en gegevens te analyseren, konden we nieuwe mogelijkheden uitwerken, deze toetsen op effect en eventueel aanpassen. Door dit iteratieve proces goed te regisseren en vast te leggen, verkregen we telkens nieuwe informatie om de volgende stap effectief te kunnen zetten.” Klinkt logisch, maar vanzelfsprekend is deze aanpak niet. Doet een organisatieprobleem zich voor, dan richten we ons doorgaans tot de afdelingsmanager of eindverantwoordelijke. Staat de bereikbaarheid van een organisatie onder druk bijvoorbeeld, dan gaan we te rade bij degene die verantwoordelijk is voor de klanten query. Dan kun je zomaar de mist ingaan, blijkt uit de case van de multinational. Vrachten en shipments

Inefficiency

“Daar worden heel complexe werkzaamheden uitgevoerd, met allerhande vrachten en shipments. De bereikbaarheid van de organisatie rustte op de schouders van één persoon. Belde een klant met een probleem, dan kon hij daar zo maar eens twee dagen mee zoet zijn. Daar kwam een deel van de inefficiency vandaan. Hierop hebben we het proces in stukken geknipt, over meerdere medewerkers verdeeld, waardoor de bereikbaarheid meteen verbeterde. En dit is nog maar één voorbeeld.” Mensen hebben een gezonde weerstand tegen veranderingen. Maar die verdwijnt als sneeuw voor de zon, indien ze de meerwaarde van de verandering inzien. Aanstelling van een Chief Innovation Officer is daarvoor echt niet nodig. “Betrek de juiste mensen bij het traject, dan kom je tot verrassende uitkomsten. Dat kan ook een jonge, ambitieuze supervisor zijn die de sterren van de hemel speelt.”

Echte betrokkenen

Vaar niet blind op de zogenaamde betrokkenen, wil hij maar zeggen. “De échte betrokkenen, zoek daar naar. Die komen na een eerste brainstorm doorgaans wel bovendrijven, beschikken ook over een helikopterview. En, het kan niet vaak genoeg gezegd worden: zorg dat de verandering iets wordt van de bedrijfsleiding.” Lees ook TELEPERFORMANCE KIEST ALS EERSTE FACILITAIR VOOR CLOUDOPLOSSING    
Lees meer Like this post0

Chatbot beginnen? Begin klein, denk groot en keep it stupid simple

Entopic houdt eerste chatbot congres in NederlandStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je creditcardmaatschappij, of een reisschema van je vakantieorganisatie, of je wilt een vlucht zoeken en boeken bij een luchtvaartmaatschappij, in al die gevallen voldoet een chatbot prima. Steeds meer organisaties zetten dan ook chatbots in om klanten te servicen. Zolang het maar een eenvoudige taak is. “Begin klein, selecteer een simpele taak en optimaliseer de chatbot in alles”, klonk het met regelmaat tijdens de recent gehouden Chatbot Conference van Entopic in Utrecht. Een impressie. Chatbots, ze bestaan al 15 jaar, maar zijn momenteel weer helemaal ‘hot’. Een chatbot geeft snel antwoord en is 24/7 beschikbaar. Je vindt ze op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Zoek je contact met een organisatie, grote kans dat je met een chatbot of conversational copy te maken krijgt.

Trend

Veel organisaties zijn inmiddels bekend met deze trend, weten echter nog niet of en hoe ze ermee moeten beginnen en waarvoor ze het effectief en efficiënt kunnen inzetten. Dat is dan ook de reden dat Entopic, expert op het gebied van content, het eerste chatbotcongres in Nederland organiseerde. “Na de mobile app zie je nu dat de chatbot zich prominent aandient als middel om je doelgroep goed te kunnen bedienen”, verduidelijkt Niels Vonk, Managing Director bij Entopic. “Organisaties hebben de behoefte aan specialistische informatie. Hoe begin je ermee, wat zijn succescases, wat zijn de vergezichten?” “We hebben de kennis, het netwerk, kennen de sprekers en brengen dat nu voor het eerst bijeen tijdens dit event. Finance, retail, overheid en energiebedrijven, veel grote brands oriënteren zich op chatbots. Klanten zijn meer en meer gewend chatbots te gebruiken. Bij Coolblue bijvoorbeeld. Daardoor verwachten ze ook bij andere organisaties een chatbot tegen te komen.”

Zelflerende bots

De nieuwe generatie chatbots zijn het stadium van ‘volledig gescript’ allang voorbij. Ze zijn zelflerend en verbeteren op basis van Artificial Intelligence met elk nieuw contact opnieuw. Een goed voorbeeld hiervan is de chatbot van Transavia. Die dient één doel: vliegtickets boeken. Je kunt er in natural language op allerlei manieren mee communiceren. “Maar,” verzekert Bart van der Mark van Cognizant, “deze bot, is net als alle andere bots, niet vergelijkbaar met menselijke intelligentie. Je kunt er een ticket mee boeken, maar meer ook niet. En dat doet-ie heel goed. Mijn advies: neem daar een voorbeeld aan.” “Selecteer één activiteit, zorg voor een chatbotplan en stel een roadmap samen voor een pilot. Maak het niet complex. Want standalone bots die de intentie van de klant tijdens een normale conversatie geheel begrijpen en hem volledig kunnen servicen zijn er niet.”

Menselijke service

“Voor vlekkeloze communicatie is menselijke service onontkoombaar. Een goede samenwerking tussen de chatbot en de servicemedewerker is dan ook van groot belang. Want dan kan de medewerker snel het gesprek overnemen, als het dreigt vast te lopen.” “Zorg dan ook dat de chatbot en de serviceagent van elkaar weten wie wat doet. Alleen dan kun je een chatbot overeind houden. De meerwaarde ervan? Lagere kosten voor klantenservice, hogere klanttevredenheid en ook medewerkertevredenheid, doordat routinematige klussen zijn geautomatiseerd, en meer salesopbrengsten dankzij gepersonaliseerde digitale service.” Eerste chatbotconferentie in Nederland

Artificial Intelligence

Dat klanten in principe openstaan voor een conversatie met een chatbot mag geen verrassing zijn. Want begint niet elke zoektocht naar informatie online? Daar komt geen serviceagent aan te pas. Researchorganisatie Gartner voorspelt dat in 2021 maar liefst 15 procent van alle klantcommunicatie via AI verloopt. Nu nog wordt de meerderheid van alle klantvragen door assisted service afgehandeld. Maar het aandeel selfservice zal dit spoedig gaan overtreffen. Die overtuiging deelt customer service strateeg Martin Hill van Brainfood: “Een goed functionerende chatbot zoekt naar specifieke informatie, stuurt je geen complete pdf’s, maar selecteert info op basis van de klantbehoefte. Klanten stellen voortdurend dezelfde vragen. Dat kan AI achterhalen. Met die kennis zijn klantreizen en selfservice te verbeteren en kan er op relevante momenten vaker proactieve service worden geboden.” Ook Hill weet dat selfservice geen optie is, indien de klantreis complex is. De uitdaging in dat geval is het switchen tussen bot en mens voor de klant zo eenvoudig mogelijk te maken. “Promoot de bot, net als Oxxio doet bijvoorbeeld, en geef de klant duidelijk aan via welke contactkanalen de klant eveneens informatie kan verkrijgen, mocht de chatbot hem eventueel onvoldoende servicen.”

Natural language

Wat de acceptatie van chatbots helpt, is de mogelijkheid om op een natuurlijke manier te kunnen communiceren. Vraag er de drive through-hamburgerketen maar naar. Klanten drukken zich op de meest creatieve manier uit om de geliefde hamburger te bestellen: ‘The Big One’, ‘Biggie’, that Big Fat Monster’, et cetera, et cetera. En in alle gevallen weet de bewuste chatbot dat het om die dubbele hamburger gaat. Een goed begrip van de bedoelingen van de klant is voorwaarde voor een succesvol gesprek. “Veel ontwikkelaars schrijven saaie scripts”, weet Hans van Dam van Robocopy. “Ze hebben geen zicht op hoe hersenen werken. Psychologen hebben dat wel; die voegen we aan ons team van scriptschrijvers toe.” Een geslaagde conversatie kent een aantal kenmerken: persoonlijkheid, natuurlijke taal, empathie, hulpvaardigheid en overtuigingskracht. “Focus op belangrijke klantreizen. Vraag je af: hoe voelt de klant zich nu en hoe wil je dat hij zich gaat voelen? Laat dat het vertrekpunt van je natural language zijn. Stem vervolgens je taal af op persona’s die je bij de klantbenadering hanteert bijvoorbeeld.” “Laat de klant niet in het ongewisse, maak conversaties eenvoudig, erken zijn verontruste gevoelens, toon begrip en zeg sorry – ook als de bedrijfsjurist bang is voor een claim. Zorg voor verbinding en bouw empathieloops in de conversatie in, indien je weet dat je het nodige van de klant vraagt. En ten slotte: overspoel de klant niet met teveel keuzemogelijkheden. Bij een chatbot van een verzekeraar brachten we 7 keuzes terug tot 3. De conversie steeg van 12 naar 64 procent.”

Eenvoud

Eenvoud, klanten houden ervan. Ook Eneco ervoer dat eind 2016. Op verzoek van klanten bouwde het energiebedrijf een chatbot in Messenger om meterstanden door te kunnen geven. Een kind kan de was doen. Het is een proces met een kop en een staart. Het bouwen, testen onder duizend klanten, verbeteringen aanbrengen, tot aan het moment dat de bot live ging, duurde slechts 3 maanden. Medewerkers werden op een ludieke manier over de chatbot ingelicht, klanten deelden hun enthousiasme via social kanalen en de media versloegen het nieuws over de nieuwe tool ruimhartig. Opmerkelijk: de gemiddelde gebruiker is tussen 50 en 55  jaar oud. Eneco gaat op de ingeslagen weg verder en wil de klant helpen ‘via digitale conversaties alles uit je slimme huis te halen’. Daarbij zal de klant vaker dan nu met een chatbot praten dan ermee typen, naar verwachting via Google Home dat met een inhaalslag op het Nederlandse taalgebied bezig is, of Alexa. Conversational website van a.s.r. bij chatbotcongres

Klantreizen

Uitgaan van klantvragen bracht verzekeraar a.s.r. ertoe een conversational website te ontwikkelen die geheel en al om de klantvraag draait. De homepage van deze verzekeraar toont een groot chatvenster. Daarmee weet de organisatie in recordtempo te achterhalen welke vragen klanten stellen. De kennisbank is verrijkt met actuele kennis van klantcontactadviseurs en gegevens van call reasons. Afhankelijk van het verzoek toont de organisatie de chatbot of routeert naar een ander contactkanaal. Hierdoor is het verlies aan contacten tot een minimum te beperken. Niet alle vijfduizend financieel adviseurs waarmee de firma werkt zijn al klaar voor deze digitale manier van werken. Maar nu de openingssite van de verzekeraar naast een zoekbalk ook rubrieken telt, is er veel minder sprake meer van koudwatervrees. Het gebruik van conversational copy is met 60 procent toegenomen. Groot voordeel voor de organisatie is dat de chatbot dwingt om in klantreizen te denken. Nick Aanraad: “Noem het andersom denken. We publiceren geen vrachten informatie waarbij we hopen dat klanten het lezen, maar gaan uit van de specifieke klantreis en gaan na wat we exact kunnen aanbieden. We lichten klanten proactief in over wat komen gaat. Daarmee kunnen we relevante vraagstukken van klanten snel en effectief oplossen. Nu nog met de chatbot, straks met live chat.” Lees ook RPA IN HR: KUNNEN WE WEL ZONDER?    
Lees meer Like this post0

IBM Watson en de toekomst van klantcontact

Watson en de toekomst van klantcontact“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement. Dit zal grote gevolgen hebben voor bestaande businessmodellen binnen klantcontact. Daarbij is het IBM’s doel om de kwaliteit van de communicatie tussen een organisatie en haar doelgroep sterk te verbeteren.” Dat stelde drs. ing. Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM over IBM Watson in december 2014. Ruim 3 jaar later praat hij ons bij over de huidige mogelijkheden van cognitieve computing in klantcontact. Eerst even de feiten. IBM Watson & Cloud Platform, is een geavanceerd en als clouddienst geleverd AI-businessplatform. Het wordt ondersteund met de nieuwste kunstmatige intelligentie-functionaliteit, innovatieve industrietoepassingen en een ontwikkelomgeving. Het gaat om zogenaamde cognitieve technologie: het begrijpen en interpreteren van taal en context, in een (zelf)lerende omgeving, door middel van analyse van grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data. De technologie achter IBM Watson is in staat is om te redeneren. Het systeem leert door middel van observeren, interpreteren, evalueren, anticiperen en beslissingen nemen, net als mensen. Het ondersteunt mensen bij het nemen van (complexe) beslissingen. Waar staat IBM Watson op dit moment? “Zo’n twee jaar geleden stonden we aan het begin van de toepassingsmogelijkheden van de Watson-engine. We kenden op dat moment vier concrete toepassingsmogelijkheden; inmiddels zijn er zo’n 50 functionaliteiten beschikbaar. Voorbeelden zijn Natural Language Understanding, Vraag en Antwoord, Sentiment Analyse van individuen of groepen, Personality Insights, et cetera.” “Die bieden we aan als API’s en worden geleverd als SaaS-dienst. Alle 50 toepassingen leveren we als een Public Cloud en inmiddels kan er een aantal ook op locatie worden gehost, achter de firewall van een onderneming. De data blijft altijd van de klant en voldoet aan de aankomende GDPR-richtlijnen. IBM biedt het platform aan vanuit de cloud, public, private of hybride. Er wordt betaald voor het gebruik, in een tarief per transactie.” Wat is er met het platform mogelijk op klantcontactgebied op dit moment? “We zijn actief met de Watson virtual agent en chatbots. Met gemiddelde programmeerkennis kan via de zogenaamde developer cloud een basis-chatbot binnen een paar uur worden gebouwd. Een zeer geavanceerde chatbot is binnen maximaal twee weken beschikbaar. Het wordt pas echt interessant als we een geavanceerde chatbot combineren met social-sentimentanalyse, waarmee een goede typering van het profiel van een persoon gemaakt kan worden op basis van zijn of haar social-mediauitingen. Met de ‘personality insights’-API van Watson hebben we een persoonstypering van Oprah Winfrey kunnen maken op basis van ruim 15.000 woorden die Watson vond in Oprahs Twitter-account. Die persoonlijkheidsanalyse hebben we weergegeven in een zogenaamd Sunburst-diagram. Sunburst-diagram Oprah Als volgende stap in het proces hebben we een ‘personality portrait’ kunnen samenstellen van Oprah. Dat levert informatie op die goed bruikbaar is voor customer-serviceafdelingen. Watson voorspelt op basis van een analyse van data uit Oprahs Twitter-account dat het niet waarschijnlijk is dat Oprah haar creditcard gebruikt om een actiefilm te streamen bijvoorbeeld. Watson kan dus slimme toepassingen bieden op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media. Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: ‘Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?’.”

Speech-to-text

“Van de 50 Watson-toepassingen zijn er veel gebaseerd op text-to-speech en speech-to-text, vaak in combinatie met een geautomatiseerde vertaler en in een groot aantal talen in natuurlijke dialoog. Hiermee kun je een vraag snel vertalen naar de beste oplossing. Veel toepassingen zijn al beschikbaar voor de Nederlandse taal of concreet in ontwikkeling. Binnen contactcenters zien we optimalisaties in time to market, een snellere call-afhandeling of een verhoging van de call resolution." Wat merkt de klant van dergelijke technologie? "Veel! Alleen al dit jaar is de helft van alle toepassingen op mobiele telefoons op enigerlei wijze ondersteund door AI. Zo heeft IBM de technische infrastructuur en toepassingen achter WhatsApp ontwikkeld. Maar ook aan de afhandeling van 70% van het mobiele telefoonverkeer in de wereld en het overgrote deel van de ICT-intelligentie achter een pinautomaat.” Wat zijn de kosten van de inzet van cognitieve computing? “Ons verdienmodel is ‘freemium’ wat wil zeggen dat we de investeringen in deze technologie terugverdienen met een klein bedrag per transactie. Denk aan een paar dollarcent per chatcontact.” Zal de technologie de mens verdringen in klantcontact? “In de overtuiging van IBM kan een juiste combinatie van mens en machine bijdragen aan de hoogst mogelijke kwaliteit van dienstverlening. Repeterend saai werk in klantcontact kan worden overgenomen door systemen, terwijl de medewerker zich kan bezighouden met de meer uitdagende werkzaamheden.” “IBM richt zich dit moment op ‘narrow a.i.’, ofwel Artificiële Intelligentie die zeer specifiek is bedoeld voor een bepaalde situatie. We maken de technologie steeds slimmer voor die bepaalde setting of toepassing. De technologie staat daarbij ten dienste van de mens en de mens gaat verder waar de technologie gebleven is.” IBM chatbot “In het geval van de chatbot: als er in een dialoog een moment komt waarop de chatbot de klant niet meer optimaal kan bedienen, zal Watson de conversatie automatisch doorzetten naar een live agent. Daarbij wordt een live agent gezocht die qua competenties en/of profiel het beste past bij de klant, op basis van de resultaten van een social-media-analyse of op basisemotie of toon die Watson heeft uitgevoerd. We maken tegenwoordig zelfs gebruik van avatars om klantcontact nog beter af te handelen via spraakcommunicatie.”

Robotic-human mediator

"In 2013 schreven Frey en Osborne, namens Oxford University, het rapport ‘The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerisation?’ Daarin stellen ze dat de opkomst van cognitieve computing en kunstmatige intelligentie zeker invloed zal hebben op banen. Functies verdwijnen, maar evenzeer ontstaan er nieuwe functies. Denk bijvoorbeeld aan banen als data scientist, robotic-human mediator of machine learning-specialist. Dat is een gevolg van innovatie en innovatie is zo oud als de mensheid. Wij voorzien een symbiose van slimme computers en menselijke intelligentie. De samenwerking tussen mens en machine wordt verder verbeterd, waardoor betere oplossingen geboden worden voor complexe problemen.” Hoe zit het met privacy en ethiek? “De top 5 van bedrijven op het gebied van Artificiële Intelligentie – Google, Amazon.com, Apple, Microsoft en IBM – hebben zich verenigd in ‘Partnership on AI’. In dit overleg worden ethische zaken besproken, zoals bijvoorbeelds aansprakelijkheidskwesties bij zelfrijdende auto’s. Bij toepassingen zoals social-media-analyse maakt Watson alleen gebruik van data die openbaar beschikbaar is of data waarvan de eigenaar expliciet toestemming heeft gegeven voor gebruik van die data." "Het wordt dus steeds belangrijker dat de gemiddelde burger zich terdege bewust is waar hij data openbaar achterlaat – denk aan social media – of voor welke data hij of zij toestemming geeft voor gebruik. Want organisaties zijn uit op meer personalisatie en daarmee op een hoger serviceniveau. Immers, op basis van fijnmazige, persoonlijke data kan service-op-maat geboden worden. Daarnaast zal IBM nooit klantendata gebruiken om systemen te trainen, dit in tegenstelling tot andere AI-bedrijven." Wat is de relatie tussen Watson en het Internet of things? “De mogelijkheden zijn grenzeloos. In samenwerking met BMW zijn toepassingen ontwikkeld die een auto veranderen in een virtuele agent. Een concreet voorbeeld: je auto geeft aan dat je tank over 75 kilometer leeg is en zoekt naar het dichtstbijzijnde tankstation. Je auto rekent uit hoe laat je bij het tankstation aankomt en reserveert alvast een pomp voor je die wordt vrijgehouden op het moment van aankomst. Ook krijg je alvast de mogelijkheid om op dat tijdstip koffie te bestellen die bij je entree al voor je klaar staat, betalen gebeurt beveiligd, geheel automatisch.” Concluderend kan ik stellen dat de vergaande ontwikkeling van AI op de klantcontactoperatie een onuitwisbare indruk maakt. Mens en machine vullen elkaar aan waar mogelijk én waar nodig. Terwijl klantproblemen in complexiteit toenemen, worden de oplossingen hiervoor met de dag intelligenter. Dankzij machine én mens. Ben benieuwd wat Watson ons de komende jaren gaat brengen. We houden de vinger aan de pols. Tekst: Fun Zeegers Lees ook STORM KOPPELT CHATBOT AAN IBM WATSON  
Lees meer Like this post0

Meer informatie over de consument: hogere conversie

Personalisatie is hot: het is dé manier om klanten gericht te bedienen en de kans op conversie te vergroten. In het overweldigende aanbod op internet is het niet meer zinvol om iedere klant te overspoelen met jouw volledige assortiment zodat deze door de bomen het bos niet meer ziet. Met moderne technologie is het mogelijk om op basis van historische internetgedrag en aankoophistorie in combinatie met actuele marktinformatie, een persoonlijk assortiment en kooptips weer te geven. Daarvoor is het wel nodig dat je informatie hebt over klanteigenschappen en voorkeuren. (meer…)
Lees meer Like this post0

Spraaktechnologie krijgt belangrijke rol in customer service KPN

De interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. KPN zet bij deze transformatie nadrukkelijk in op het toepassen van ‘kanaaloverschrijdende intelligentie’. Daarbij wordt spraak een belangrijke driver, aldus Martijn Franssen, director Digital Customer Service bij KPN. Klantcontact.nl kijkt met hem naar de toekomst van digitaal klantcontact. (meer…)
Lees meer Like this post2

KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak aan het begin van het KSF Jaarcongres in Amsterdam, waarna de volle zaal werd getrakteerd op verschillende verhalen en cases uit de klantcontactsector. (meer…)
Lees meer Like this post2

Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerker

Wat is het belang van soft skills in een contactcenter waarin technologie en data steeds meer op de voorgrond komen? En hoe kan je de verschillende zachte competenties van medewerkers het best in gesprekken tot hun recht laten komen? Naast het versterken van competenties liggen er kansen in het koppelen van klanten aan de best passende medewerker. Die match is complex en dus is er werk aan de winkel voor slimme systemen. Soft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats, gehouden bij Sanoma met gastvrouw Carmen Vriesema. (meer…)
Lees meer Like this post2

Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiënt

Het regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor vernieuwing in de zorg. Het kabinet spreekt zich duidelijk uit over het belang van innovatie en digitale dienstverlening (e-health), waarvoor ook budget beschikbaar wordt gesteld. Er liggen grote kansen om met e-healthtechnologie de klantgerichtheid in de zorg te verbeteren. Maar e-health is meer dan alleen technologie, benadrukt Fun Zeegers, directeur van BRW Groep. Sterker nog, hij pleit er voor om juist niet bij de technologie te beginnen. (meer…)
Lees meer Like this post6

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het tweede deel.   (meer…)
Lees meer Like this post2

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En met twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het eerste deel.  (meer…)
Lees meer Like this post2
Close
Go top