Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Van e-mail naar chat in klantcontact: tien tips

Van e-mail naar chatDe gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in gebruik. Van die negen kanalen scoort e-mail daarbij relatief slecht. E-mail is niet direct, heeft een lange responstijd, is bewerkelijk en leidt gemakkelijk tot langdurige mailwisselingen als gevolg van extra vragen. De optelsom is een lage tevredenheid bij klanten en inefficiency bij organisaties. Steeds meer organisaties grijpen de mogelijkheden van messaging en chat aan om het e-mailkanaal af te sluiten. BRW Groep ontvangt regelmatig vragen van organisaties over een dergelijke transitie van kanalen. Hoe pak je een overstap van e-mail naar chat het beste aan? (meer…)
Lees meer Like this post0

Transavia: investeren in passenger experience

passenger experienceIn de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15 miljoen passagiers per jaar, 130 bestemmingen in Europa en Noord Afrika en 3.069 medewerkers) is geen gigant, maar gelooft desondanks juist in de kracht van een ‘kleine’ en dus wendbare organisatie. ‘Low cost’ en ‘feel good’ hoeven elkaar niet uit te sluiten, onze vriendelijkheid is ons wapen, aldus Transavia CEO Mattijs ten Brink, die als keynote sprak op Pegaworld 2017. Maar met vriendelijkheid alleen kom je er niet. Hoe investeer je als kleine speler doelgericht in passenger experience en waar leg je de accenten? (meer…)
Lees meer Like this post0

Connected cars en Coca-Cola – digitale klantinteractie

digitale klantinteractieTom Siebel (oprichter van Siebel, de CRM-leverancier) zou in 2002 in Forbes magazine hebben gezegd: “CRM gives me the power to see around corners.” Twee jaar later was het bedrijf Siebel failliet. En Marc Beniof (oprichter van Salesforce) dweept met Einstein, de AI-oplossing van Salesforce stelde onlangs: “Every question I could possibly have I’m able to ask Einstein.” Don’t believe the hype, dat lijkt de boodschap van Alan Trefler, CEO van Pega. Voorlopig hebben bedrijven hun handen vol aan het slimmer en effectiever maken van hun bestaande customerservice- en marketingprocessen. Tijdens de eerste dag van Pegaworld2017, de jaarlijkse gebruikersconferentie van CRM-leverancier Pegasystems, boden verschillende Pega-klanten (een klein beetje) inzicht in die worsteling. Klantcontact.nl doet verslag. (meer…)
Lees meer Like this post4

Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analytics

toepassing van speech analyticsSamsung en Teleperformance zijn samen van start gegaan met de toepassing van speech analytics. Er zijn allerlei toepassingen denkbaar voor spraakherkenning in het contactcenter. Samsung en Teleperformance richten zich in eerste instantie vooral op het verhogen van de kwaliteit van gesprekken middels het reduceren van silent time, een verschijnsel waar veel klantcontactspecialisten wellicht nog nooit bij stil hebben gestaan. Daarnaast wordt voor de Samsung Marketing & Sales divisies inzichtelijk gemaakt waar consumenten over praten.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

(meer…)
Lees meer Like this post2

Trends in WFM: Selfservice en adherence training

In maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce Management Excellence plaats. SWPP (society of workforce planning professionals) is de Amerikaanse organisatie voor WFM-professionals binnen klantcontact met leden in Europa, Afrika, Azië en Noord- en Zuid Amerika. PlanMen was er bij en deed al eerder verslag via een korte impressie video (zie onder dit artikel). Klantcontact wilde uiteraard meer weten over de laatste WFM-trends en sprak vlak voor het Plannerscafé van PlanMen met Willem van den Brink (r) over enkele van deze trends.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Selectie nieuwe technologieleverancier: meer dan technologie alleen

Selectie nieuwe technologieleverancierVoor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een hele opgave zijn. Natuurlijk moeten IT-diensten en technologie goed in elkaar zitten, maar vertrouwen, korte lijnen en een goede ‘fit’ zijn minstens even belangrijk. DIRECT Service Groep vond pas na drie jaar zoeken een geschikte leverancier voor een nieuwe contactcenteroplossing. (meer…)
Lees meer Like this post0

Open Vraag Spraakherkenning: goed begin van de klantreis

In contactcenters blijft de behoefte bestaan om klantcontacten goed en snel te routeren en dus te classificeren. Voice response (IVR) is echter niet meer van deze tijd. Steeds meer bedrijven stappen over op een natuurlijker vorm van classificatie, namelijk op basis van spraakherkenning. Ook de Consumentenbond is om. (meer…)
Lees meer Like this post2
Close
Go top