KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak aan het begin van het KSF Jaarcongres in Amsterdam, waarna de volle zaal werd getrakteerd op verschillende verhalen en cases uit de klantcontactsector. (meer…)
Lees meer Like this post0

Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerker

Wat is het belang van soft skills in een contactcenter waarin technologie en data steeds meer op de voorgrond komen? En hoe kan je de verschillende zachte competenties van medewerkers het best in gesprekken tot hun recht laten komen? Naast het versterken van competenties liggen er kansen in het koppelen van klanten aan de best passende medewerker. Die match is complex en dus is er werk aan de winkel voor slimme systemen. Soft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats, gehouden bij Sanoma met gastvrouw Carmen Vriesema. (meer…)
Lees meer Like this post0

Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiënt

Het regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor vernieuwing in de zorg. Het kabinet spreekt zich duidelijk uit over het belang van innovatie en digitale dienstverlening (e-health), waarvoor ook budget beschikbaar wordt gesteld. Er liggen grote kansen om met e-healthtechnologie de klantgerichtheid in de zorg te verbeteren. Maar e-health is meer dan alleen technologie, benadrukt Fun Zeegers, directeur van BRW Groep. Sterker nog, hij pleit er voor om juist niet bij de technologie te beginnen. (meer…)
Lees meer Like this post2

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het tweede deel.   (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En met twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het eerste deel.  (meer…)
Lees meer Like this post0

Vol vertrouwen in de cloud

De cloud is ‘here to stay’. Steeds meer bedrijven maken gebruik van steeds meer verschillende clouddiensten. Er zijn maar een paar bedrijven die een full cloud strategie hebben (zoals PostNL of Dela). De meeste organisaties maken echter nog steeds per applicatie een zorgvuldige afweging. Klantcontact.nl sprak met Martin Vliem (National Security Officer bij Microsoft Nederland) over hoe je nuchter kunt kijken naar kansen en risico’s.   (meer…)
Lees meer Like this post0

Zorgsector moet innoveren – ook in klantcontact

‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een kop van Skipr, een toonaangevend medium voor de Nederlandse zorgsector. KPMG heeft berekend dat er in 2040 per jaar 180 miljoen uur zorg nodig is, terwijl er tegen die tijd – bij de huidige omstandigheden en het bestaande beleid – maar 80 miljoen uur zorg geleverd kan worden. De overheid gaat samen met de verzekeraars over de vraag hoe arbeidsvoorwaarden van zorgprofessionals er uit moeten zien; zij zitten aan de knoppen van de arbeidsmarkt. Slimme zorginstellingen zetten daarom in op innovatie, ook als het gaat om het contact met de cliënt. (meer…)
Lees meer Like this post0

Pegamento van start met contactcenteroplossing Cloud Contact

cloudcontact4 september 2017 - Met Cloud Contact wordt technologiebedrijf Pegamento weer actief op de markt waar het bedrijf oorspronkelijk uit is voortgekomen: het leveren en implementeren van complete contactcenterplatformen. Uiteraard als aanvulling op de dienstverlening van Pegamento en in de vorm van een apart bedrijf, maar ook met een nieuw prijsmodel. Rob Roode, consultant bij Pegamento, geeft tekst en uitleg. (meer…)
Lees meer Like this post0

NPS meten: geen doel, maar een tool

NPS of Net Promoter Score wordt vaak gezien als een resultaat van de operatie. NPS is een populaire KPI, want hij geeft topmanagers nog steeds een goede indicatie of ze op de juiste weg zitten. Niet zelden krijgt de klantenservice een doelstelling mee: zorg dat de NPS +10 of +20 is. Bij de Consumentenbond draagt het meten van de NPS via de Klantcontact Monitor bij aan het inzicht hoe de koers van de organisatie moet worden bijgesteld. Op weg naar Consumentenbond 3.0 dus! (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe dragen cloudapplicaties bij aan een wendbaar energiebedrijf?

Net als andere energiebedrijven zoekt ENGIE naar manieren om zich op andere wijze dan alleen op prijs te onderscheiden. (Groene) stroom wordt een commodity. Een energiebedrijf dat beter kan inspelen op thema’s rond energie die bij klanten leven, kan het verschil maken. Luisteren naar je klant en het steeds beter bedienen van je klant is erg belangrijk in deze markt. "ENGIE wil dat klanten voor ons kiezen omdat we als organisatie een heldere groene koers varen, waarbij we klanten willen helpen met betaalbare groene stroom waar dat nodig is. En waarbij we klanten helpen met het besparen van energie, zelf opwekken van energie, het bewaren van energie en het gebruik van energie voor mobiliteit.” Dat stelt Marc van Grinsven, manager operations & sales bij ENGIE Nederland. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top