Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analytics

toepassing van speech analyticsSamsung en Teleperformance zijn samen van start gegaan met de toepassing van speech analytics. Er zijn allerlei toepassingen denkbaar voor spraakherkenning in het contactcenter. Samsung en Teleperformance richten zich in eerste instantie vooral op het verhogen van de kwaliteit van gesprekken middels het reduceren van silent time, een verschijnsel waar veel klantcontactspecialisten wellicht nog nooit bij stil hebben gestaan. Daarnaast wordt voor de Samsung Marketing & Sales divisies inzichtelijk gemaakt waar consumenten over praten.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Verbonden: callcenter als aanbieder van sociaal contact

verbondenBetalen voor sociaal contact via de telefoon – waarom niet? Je lidmaatschap van de bridgeclub of voetbalvereniging is ook niet gratis. Tijdens een uitzending van het televisieprogramma De Monitor over de toekomst van de ouderenzorg in Nederland kwam een opvallend onderdeel langs: een callcenter dat tegen betaling sociale contacten onderhoudt met ouderen. Klantcontact.nl ging op onderzoek uit. (meer…)
Lees meer Like this post1

Selectie nieuwe technologieleverancier: meer dan technologie alleen

Selectie nieuwe technologieleverancierVoor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een hele opgave zijn. Natuurlijk moeten IT-diensten en technologie goed in elkaar zitten, maar vertrouwen, korte lijnen en een goede ‘fit’ zijn minstens even belangrijk. DIRECT Service Groep vond pas na drie jaar zoeken een geschikte leverancier voor een nieuwe contactcenteroplossing. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?

innovatieBij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog altijd voorop. Facilitaire contactcenters moeten dit kostenvoordeel leveren door lagere personeelskosten en schaalvoordeel – bijvoorbeeld in de vorm van automatisering, best practices en innovaties. Dat zorgt voor uitdagingen, zeker als je uitgaat van de premisse dat ruwweg 70 procent van het klantcontactbudget opgaat aan personeel. Tel daar bij op dat facilitairen een aanzienlijk hoger personeelsverloop hebben en het wordt nog lastiger een loonkostenvoordeel te realiseren (want verloop leidt tot hogere kosten). Blijft er bij facilitaire contactcenters nog wel ruimte over om te innoveren of is die kostendruk juist de primaire driver van innovatie? (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheid

Consumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan de opmars van WhatsApp en Instagram. Bedrijven moeten zich steeds afvragen wat ze met de nieuwe communicatie-apps gaan doen. Hoe weet je of een nieuwe oplossing waarde toevoegt? En hoe zorg je ervoor dat nieuwe technologie op een verantwoorde manier wordt ingezet? Klantcontact.nl sprak met Danny Kuivenhoven, sinds vorig jaar CIO van Teleperformance Benelux, over het samenspel tussen innovatie en security.technologie-adoption-rates (meer…)
Lees meer Like this post0

Klantcontact financiële dienstverleners groeit in omvang

Wft-vergunningMet ingang van 1 oktober heeft Teleperformance een uitgebreide Wft-vergunning gekregen van de Autoriteit Financiële Markten. Klantcontact.nl sprak met Marcel Dekker, Business Development Director Wft Teleperformance Benelux, over de nieuwe vergunning en de uitdagingen van banken en verzekeraars. (meer…)
Lees meer Like this post1

Innovatie in klantcontact vraagt om samenwerking

2016-07-01 09.44.40Uitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen het afhandelen van interacties via allerlei kanalen. Lange tijd was het een behoorlijke uitdaging om serviceproviders te bewegen mee te denken over innovatie. Maar geleidelijk ontstaan zowel bij uitbesteders als bij facilitaire dienstverleners nieuwe inzichten waardoor innovatie meer kans krijgt. (meer…)
Lees meer Like this post0

Is het contactcenter klaar voor versnelling?

cloudplatformWie nu nog durft te stellen dat er maar weinig verandert in klantcontact, heeft de afgelopen 2-3 jaar onder een steen gelegen. Natuurlijk zitten iedere ochtend overal in Nederland groepjes agents klaar om klanten te woord te staan. En nog steeds gooien supervisors iedere dag de queue open, om daarna aan de slag te gaan met het managen van de vloer. Maar op de achtergrond spelen allerlei ontwikkelingen. Contactcenters ontdekken de cloud als platform voor schaalbaarheid en flexibiliteit en voor nieuwe technologie. Dat laatste is maar goed ook, want de komende jaren komt er een enorme stroom aan innovaties op het contactcenter af. En zoals we weten staan consumenten vooraan in de rij om nieuwe apps, contactkanalen en interactiemogelijkheden te omarmen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Duitsland zoekt het juiste kanaal

Duitsland is groot in sjoemelsoftware, maar de callcentersector is nog steeds even degelijk. Een bezoekje aan Callcenter World 2016 in Berlijn laat zien dat er veel aandacht is voor cloudapllicaties en de automatisering van klantcontact (robotisering). Ook Datenschutz is nog altijd een leidend thema bij onze oosterburen. Natuurlijk is ook online business ingeburgerd, maar Twitter en WhatsApp zal je op Callcenter World niet snel tegenkomen. Een goed voorbeeld van die (voorlopig nog) traditionele benadering van klantcontact is te zien aan Deutsche Bahn (DB). Die evenknie van onze NS heeft voor de dienstverlening aan reizigers een aparte BV, genaamd DB Dialog. Daar werken 1600 medewerkers, die jaarlijks zo’n 13 miljoen gesprekken afhandelen. Ook DB heeft een app, maar als er calamiteiten zijn – een verstoring in zuid-Duitsland heeft effect in noord-Duitsland, het is een netwerkbedrijf – kiezen reizigers massaal voor de telefoon. Dagpieken met meer dan 60.000 calls zijn niet ongebruikelijk. (meer…)
Lees meer Like this post0

Opvallen met kwaliteitsnorm ECCS

AAFM (30)Dienstverlening en klantcontact gaan hand in hand. Toch is AAFM Facility Management de allereerste dienstverlener in facility management die voldoet aan het Europese Contact Centre Standaard (ECCS)-certificaat. Je wilt een vergaderruimte regelen inclusief catering, maar de ruimte moet wel tot 23.00 uur ’s avonds beschikbaar zijn. Typisch een vraag voor de facilitaire dienst van de organisatie waar je werkt. Steeds vaker worden zaken als bewaking, receptie, catering, gebouwenbeheer, technische support, schoonmaak en onderhoud gebundeld en integraal uitbesteed. AAFM ontzorgt organisaties zoals Dow, DSM, Essent en Rijkswaterstaat door hun facilitaire dienst (veelal inclusief personeel) over te nemen op basis van een prestatiecontract. Het klantcontactcenter van AAFM, de Multi Client Servicedesk, fungeert hierbij als verbindende schakel tussen de klant, het facilitair managementteam op locatie en de leveranciers die de verschillende facilitaire diensten uitvoeren. (meer…)
Lees meer Like this post1
Close
Go top