Arbeidsmarktprobleem klantcontact: KSF laat het over aan de markt

We schreven het al in onze laatste nieuwsbrief: hoewel alle seinen op groen staan en de krapte op de arbeidsmarkt toeneemt, komen werkgevers nog niet los met loonsverhogingen. Dat geldt (ondanks een nieuwe cao) ook voor de klantcontactsector. Zowel de Intelligence Group als de KSF hebben al aangegeven dat de klantcontactsector kan rekenen op toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Ook het Researchcentrum voor Onderwijs en Arbeidsmarkt (ROA) komt nu met cijfers waaruit blijkt dat het gedrag van werkgevers niet aansluit op de economische ontwikkeling. De voorspellingen tot 2022 vragen echter om (snel) ingrijpen. (meer…)
Lees meer Like this post0

KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak aan het begin van het KSF Jaarcongres in Amsterdam, waarna de volle zaal werd getrakteerd op verschillende verhalen en cases uit de klantcontactsector. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analytics

toepassing van speech analyticsSamsung en Teleperformance zijn samen van start gegaan met de toepassing van speech analytics. Er zijn allerlei toepassingen denkbaar voor spraakherkenning in het contactcenter. Samsung en Teleperformance richten zich in eerste instantie vooral op het verhogen van de kwaliteit van gesprekken middels het reduceren van silent time, een verschijnsel waar veel klantcontactspecialisten wellicht nog nooit bij stil hebben gestaan. Daarnaast wordt voor de Samsung Marketing & Sales divisies inzichtelijk gemaakt waar consumenten over praten.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Verbonden: callcenter als aanbieder van sociaal contact

verbondenBetalen voor sociaal contact via de telefoon – waarom niet? Je lidmaatschap van de bridgeclub of voetbalvereniging is ook niet gratis. Tijdens een uitzending van het televisieprogramma De Monitor over de toekomst van de ouderenzorg in Nederland kwam een opvallend onderdeel langs: een callcenter dat tegen betaling sociale contacten onderhoudt met ouderen. Klantcontact.nl ging op onderzoek uit. (meer…)
Lees meer Like this post1

Selectie nieuwe technologieleverancier: meer dan technologie alleen

Selectie nieuwe technologieleverancierVoor MKB-bedrijven kan het vinden van de juiste IT-partner een hele opgave zijn. Natuurlijk moeten IT-diensten en technologie goed in elkaar zitten, maar vertrouwen, korte lijnen en een goede ‘fit’ zijn minstens even belangrijk. DIRECT Service Groep vond pas na drie jaar zoeken een geschikte leverancier voor een nieuwe contactcenteroplossing. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?

innovatieBij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog altijd voorop. Facilitaire contactcenters moeten dit kostenvoordeel leveren door lagere personeelskosten en schaalvoordeel – bijvoorbeeld in de vorm van automatisering, best practices en innovaties. Dat zorgt voor uitdagingen, zeker als je uitgaat van de premisse dat ruwweg 70 procent van het klantcontactbudget opgaat aan personeel. Tel daar bij op dat facilitairen een aanzienlijk hoger personeelsverloop hebben en het wordt nog lastiger een loonkostenvoordeel te realiseren (want verloop leidt tot hogere kosten). Blijft er bij facilitaire contactcenters nog wel ruimte over om te innoveren of is die kostendruk juist de primaire driver van innovatie? (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovaties zorgen voor minder klantcontact en hogere tevredenheid

Consumenten zijn gek op innovatieve communicatie-oplossingen: denk alleen al aan de opmars van WhatsApp en Instagram. Bedrijven moeten zich steeds afvragen wat ze met de nieuwe communicatie-apps gaan doen. Hoe weet je of een nieuwe oplossing waarde toevoegt? En hoe zorg je ervoor dat nieuwe technologie op een verantwoorde manier wordt ingezet? Klantcontact.nl sprak met Danny Kuivenhoven, sinds vorig jaar CIO van Teleperformance Benelux, over het samenspel tussen innovatie en security.technologie-adoption-rates (meer…)
Lees meer Like this post0

Klantcontact financiële dienstverleners groeit in omvang

Wft-vergunningMet ingang van 1 oktober heeft Teleperformance een uitgebreide Wft-vergunning gekregen van de Autoriteit Financiële Markten. Klantcontact.nl sprak met Marcel Dekker, Business Development Director Wft Teleperformance Benelux, over de nieuwe vergunning en de uitdagingen van banken en verzekeraars. (meer…)
Lees meer Like this post1

Innovatie in klantcontact vraagt om samenwerking

2016-07-01 09.44.40Uitbesteden van klantcontact: dat gaat tegenwoordig over meer dan alleen het afhandelen van interacties via allerlei kanalen. Lange tijd was het een behoorlijke uitdaging om serviceproviders te bewegen mee te denken over innovatie. Maar geleidelijk ontstaan zowel bij uitbesteders als bij facilitaire dienstverleners nieuwe inzichten waardoor innovatie meer kans krijgt. (meer…)
Lees meer Like this post0

Is het contactcenter klaar voor versnelling?

cloudplatformWie nu nog durft te stellen dat er maar weinig verandert in klantcontact, heeft de afgelopen 2-3 jaar onder een steen gelegen. Natuurlijk zitten iedere ochtend overal in Nederland groepjes agents klaar om klanten te woord te staan. En nog steeds gooien supervisors iedere dag de queue open, om daarna aan de slag te gaan met het managen van de vloer. Maar op de achtergrond spelen allerlei ontwikkelingen. Contactcenters ontdekken de cloud als platform voor schaalbaarheid en flexibiliteit en voor nieuwe technologie. Dat laatste is maar goed ook, want de komende jaren komt er een enorme stroom aan innovaties op het contactcenter af. En zoals we weten staan consumenten vooraan in de rij om nieuwe apps, contactkanalen en interactiemogelijkheden te omarmen. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top