Leren is reizen naar je toekomst – opleiden in klantcontact

opleiden in klantcontactOntwikkel- en opleidingsmogelijkheden zijn uiterst belangrijk voor de betrokkenheid en het behoud van werknemers. Ook zijn dergelijke mogelijkheden van belang om het personeel, en daarmee de organisatie op de toekomst voor te bereiden. Medewerkers hebben samen met hun werkgever een gedeelde verantwoordelijkheid als het gaat om de professionele ontwikkeling. Hoe staat training en opleiding er eigenlijk voor in klantcontactland? Een analyse aan de hand van verschillende rapporten. (meer…)
Lees meer Like this post4

Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

(meer…)
Lees meer Like this post2

Leven lang leren-beleid: de basis voor een wendbare organisatie

leven lang lerenMetier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30 maart een seminar over de 10 belangrijkste trends in de wereld van opleiden op weg naar 2020. Eén van de belangrijkste uitdagingen van lijnmanagers en opleiders, zo bleek, is het beleggen van de verantwoordelijkheid voor de persoonlijke ontwikkeling bij de medewerker zelf. Met name oudere medewerkers accepteren die verantwoordelijkheid minder snel. Hoe zorgt u ervoor dat uw medewerkers in beweging komen? (meer…)
Lees meer Like this post5

Hoe maak je blended learning tot een succes?

blended learningFlexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter. De bezetting moet gemakkelijk kunnen meebewegen met het aanbod aan contacten. Tegelijkertijd wil je ook dat de kennis van de medewerkers meebeweegt met de laatste ontwikkelingen. In veel contactcenters gaan de bereikbaarheids-KPI’s echter voor trainingstijd. (meer…)
Lees meer Like this post0

Opleiden in 2020: any time & any place

Opleiden in 2020Loop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote kans dat u een lege zaal aantreft die er nog net zo uitziet als twintig jaar geleden. En als u vraagt naar ‘wie neemt nu deel aan welke opleiding?’ kunt u een glazige blik verwachten: waarom zou iemand dat willen weten? Natuurlijk leiden wij onze medewerkers op, alleen nu even niet: iedereen is aan het werk. De ontwikkelingen binnen de wereld van opleiden staan echter niet stil. De scheidslijn tussen werken en leren vervaagt: er wordt vaker in kleinere ‘eenheden’ doorlopend getraind en geleerd, ook tijdens het werk. Nieuwe technologieën zorgen voor veranderingen in de manier van trainen. Medewerkers van nu zijn anders dan vijf jaar geleden (de samenstelling van de werknemerspopulatie is veranderd) en hebben andere verwachtingen, bijvoorbeeld door de opkomst van serious gaming. Dat roept de vraag op hoe leren en opleiden er binnen organisaties uitziet in 2020. (meer…)
Lees meer Like this post4

Klantcontact in de praktijk (1) – Vlog Mandemakers Keukens

Het is helemaal hip: vlogger worden. Je hebt niet veel nodig: een smartphone en een onderwerp. Libelle-vlogster Christien Wynia besloot haar dagelijks leven als uitgangspunt te nemen voor een nieuw vlog en ging klagen bij keukenmagnaat Mandemakers. In sommige bedrijfstakken is de concurrentie heftig. Maar in de keukenbranche is de concurrentie moordend. Het zorgt voor verkopers die zich tot het uiterste gaan. Een geslaagde verkoop staat voorop, maar bij Mandemakers lijkt de klant eerder een noodzakelijk kwaad om omzet te genereren dan een mens waarmee je een goede relatie moet opbouwen. mandemakers "Levering, inmeting of service, dat wordt allemaal uit handen genomen door de Mandemakers medewerkers op het hoofdkantoor." Vlogster Wynia ging echter gewoon bij haar eigen Mandemakers-filiaal in Woerden op bezoek om te klagen over niet nagekomen beloften. Niet doen, want daar zijn ze alleen getraind op sales en niet op service! Dat leidt onder andere tot een confrontatie op straat tussen een agressieve verkoper en de vlogster. Tip van Klantcontact.nl: train *alle* medewerkers in het omgaan met deze nieuwe variant van social media, want voordat je het weet gaat je antireclame viral.
Lees meer Like this post0

Is Manpower bang voor de toekomst van werk?

toekomst werkManpower heeft gekeken naar de toekomst van werkgelegenheid in relatie tot automatisering. De conclusie van de uitzender: de werkgelegenheid in met name klantcontact ondervindt de komende twee jaar relatief weinig negatieve invloed van automatisering. Dat Manpower niet verder in de toekomst kijkt, zegt ook iets. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maak je customer service relevant voor marketing?

competentiesJaarlijks brengt KIRC een benchmark- en trendrapport uit over de Nederlandse klantcontactsector. Marine Ferment, directeur Ferment Management, is helder over de status van klantcontact. Organisaties zijn nog steeds te veel bezig met kosten besparen, terwijl je je tegelijkertijd kunt afvragen of er voldoende wordt geïnvesteerd in competenties van zowel managers als contactcentermedewerkers. “Als marketing naar callreductie streeft, betekent dat dan eigenlijk dat het budget voor customer service naar beneden moet?” (meer…)
Lees meer Like this post0

Roadmap voor tevreden klanten bij woningcorporaties en organisaties in de zorg

FunOrganisaties in de zorg en wooncorporaties beschouwen de patiënt of de huurder in toenemende mate als ‘klant’. De Nederlander krijgt steeds meer keuze en wordt steeds kritischer, ook in de zorg of bij het huren van een woning. Fun Zeegers, directeur van interim- , advies- en trainingsbureau BRW Groep, ziet dat er in beide sectoren wordt geïnvesteerd in servicekwaliteit en klanttevredenheid. (meer…)
Lees meer Like this post1

Digitale transformatie vraagt om anders opleiden

VacanceselectIn zijn laatste boek ‘Online Brand Identity’ legt Joris Merks (Google) uit dat er met de opkomst van online business een tweedeling is ontstaan in oude (offline) en nieuwe (online) marketing. Ha, gelukkig: customer service is dus niet de enige ‘afdeling’ die met digitale transformatie worstelt. Ook Eveline Erkelens, European Customer Relations Manager bij reisorganisatie Vacanceselect, herkent dit beeld: ze ziet een tweedeling ontstaan in traditioneel opererende bedrijven en eigentijdse e-commerce ondernemingen. Erkelens was met name op zoek naar een nieuwe vorm van opleiden binnen customer service in een sterk veranderende organisatie. Als het gaat om transformatie en digitalisering, dan leggen we in klantcontact al snel het accent op klantcontactkanalen, CRM, de customer journey en NPS. We vergeten nog wel eens dat de impact van “digitaal” tot in de haarvaten van ieder bedrijf reikt. Digitale transformatie vraagt bijvoorbeeld ook om nieuwe competenties bij medewerkers – en gaat dus ook over training en opleiding. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top