E-learning past Greenchoice als een jas

Blended learning Greenchoice Stel, je wilt kennis en vaardigheden behouden én overdragen op anderen. Hoe doe je dat? Doorgaans belandt dit op het bord van experts als trainers en opleiders. Steeds meer organisaties kiezen echter voor blended learning, een combinatie van klassikaal trainen en e-learning. Het maakt ze minder afhankelijk van trainers én vergroot de flexibiliteit. Vooral omdat e-learning het rendement van training en opleiding vergroot. Cursisten gaan snel en actief met leerstof aan de slag: oefenen en herhalen de lesstof met vaste regelmaat. Greenchoice had er geen ervaring mee. Maar inmiddels worden trainingen voor zowel bestaande als nieuwe medewerkers blended ingericht. Christa van Santen is teamleader support bij Greenchoice. Het supportteam houdt zich bezig met workforce management, functioneel beheer, training en coaching, en continu procesverbetering vanuit lean six sigma. Circa twee jaar geleden wilde de organisatie de mogelijkheden vergroten om medewerkers flexibel te trainen en op te leiden. Greenchoice ging allereerst op verkenning en sprak in het voorjaar van 2016 met verschillende partijen. Van Santen over de zoektocht: “We hebben met name gekeken naar wat goed bij ons past. We hebben namelijk vaak een duidelijke mening. Er werken hier veel hoogopgeleiden die zaken graag zelf willen uitzoeken en naar een hoge kwaliteit streven. Dat past ons. Gevolg is dat medewerkers lang aan boord blijven.” “Voor de outboundprojecten werken we met een facilitaire partner, maar verder zijn alle medewerkers gewoon in dienst van Greenchoice. Dat geldt ook voor ons flexteam, dat uit studenten bestaat. We leiden jaarlijks ongeveer drie tot vier groepen van zo’n acht medewerkers op, waarvan een of twee flexteams.”

Alle ruimte voor kwaliteit

“Ons lage verloop heeft veel te maken met hoe we klantcontact organiseren. We tellen vijf operationele teams die klantcontact met administratief werk afwisselen. Daarnaast kunnen medewerkers nog deelnemen in projecten. Door dat lage verloop kennen we geen enorme druk op werving, selectie en training. Dat maakt dat we ruimte hebben om aan kwaliteit te werken. Met het opleiden en ontwikkelen van medewerkers geven we hier invulling aan.” “We willen allround servicemedewerkers die alle klantvragen kunnen beantwoorden. In onze zoektocht kozen we voor de partner die goed begrijpt wat onze wensen zijn en hoe ze met ons willen meedenken. En die ons alle ruimte geeft zelf zaken te ontwikkelen. Dat bleek Metier Customer Service Academy, ook wel M-CSA geheten. Ik zie ze als een faciliterende partner.”

Stapsgewijze reviewrondes

Gedurende het eerste jaar van de samenwerking is een set aan e-learnings ontwikkeld. “Er bleek vooral behoefte aan een opleiding op het gebied van schrijfvaardigheid. Dit opleidingsonderdeel hebben we neergelegd bij M-CSA.” “Het leek ons een goede manier om van elkaar te leren. Metier stelde een werkwijze voor waarin we stapsgewijs met reviewrondes komen tot de definitieve e-learning. Zo werken we nauw met elkaar samen, delen onze wensen en voorkeuren, én ontvangen veel voorstellen die passen bij onze organisatie.” E-learning bij Greenchoice

Leerstof beklijft beter

“Greenchoice is sterk gericht op verhoging van de klanttevredenheid. We scoren daar goed op, maar willen ons blijven ontwikkelen. Zo kunnen we meer doen als het gaat om de verkoop van ons product en het behouden van onze klanten. Keiharde verkoop past niet bij ons, maar vanuit een servicegedachte willen we bijvoorbeeld wel producten of diensten onder de aandacht brengen die klanten helpen om energie te besparen.” “Daarom hebben we dit jaar een blended trainingsprogramma opgezet, gericht op verkoop en retentie. Daarbij is het belangrijk dat de medewerker goede inhoudelijke kennis heeft van de diensten en producten; ook is het van belang dat je beschikt over de juiste soft skills, over communicatieve vaardigheden. Dat laatste wordt klassikaal getraind, veelal met een acteur. De inhoudelijke kennis en opdrachten komen aan bod in e-learnings. Die kunnen flexibel worden ingezet.” “Een belangrijk voordeel is dat blended learning voor een betere beklijving van leerstof zorgt. Zaken die we in de klassikale training bespreken, kunnen we als individueel leermiddel én om vaardigheden en praktijksituaties te oefenen terug laten komen in e-learnings en toetsen via didactische vormen zoals opdrachten en tests. ”We zien het echt als extra tools die we kunnen inzetten, zodat we mensen nog beter kunnen faciliteren in hun ontwikkeling.”

Hoe houd je ze geboeid? 

Door de nauwe samenwerking raakte de energieleverancier meer en meer thuis in blended learning. Beide partners werkten samen voor het maken van de vertaalslag van bestaand opleidingsmateriaal naar e-learnings, het ontwerpen van een didactisch model en het vullen van de leeromgeving met trainingen. “Hoe zet je templates op, welke didactische vormen zet je wanneer in? Hoe zorg je ervoor dat cursisten geboeid blijven? Het is Greenchoice’s doel, en dat weten we van elkaar, om uiteindelijk zoveel mogelijk zelf te kunnen doen. Dus ook de meer technische kant, waarbij je moet denken aan de werkelijke totstandkoming van de leermodule. Natuurlijk blijven we in contact met M-CSA voor support en advies op afroep,” legt Van Santen uit.

E-managen van versnipperde kennis

Niet alleen e-learning was onontgonnen terrein voor Greenchoice, ook op het gebied van kennismanagement moest de organisatie meters maken. De organisatie koos voor een Sharepoint-applicatie. De rol van ‘parate kennis’ is daarmee groot in het bedrijf, iets wat Van Santen ook eerder ervoer, toen ze werkzaam was als teamleider klachten. “Je wordt dan doorlopend door collega’s benaderd met vragen, omdat je een lopende kennisbank bent. Alle kennis zat in de hoofden, waardoor informatie versnipperd aanwezig was. Met name voor nieuwe medewerkers is het dan lastig om het juiste antwoord op vragen te vinden. En wanneer je niet aan kennismanagement doet, kan het overplaatsen van zeer ervaren medewerkers voor problemen zorgen bij de afdeling die achterblijft.”

LMS verder uitbreiden

Voor komend jaar staat een blended training voor nieuwe medewerkers op de planning. “Ons inwerkprogramma beslaat vier weken. Dat doen we nu nog volledig klassikaal. Het gaat dan om organisatie- en productkennis en inzicht in processen. Maar we willen bekijken hoe we e-learning kunnen inzetten als voorbereiding op klassikale trainingen.” “Inmiddels wordt het Learning Management Systeem dat Metier heeft opgetuigd, binnen Greenchoice organisatiebreed gebruikt. Daarin staan ook alle andere opleidingen en tevens e-books, waar alle medewerkers binnen de organisatie gebruik van kunnen maken. Het LMS is dé plek waar medewerkers zich kunnen aanmelden voor trainingen. De komende tijd willen we dit dan ook verder uitbreiden.” Tekst: Erik Bouwer
Lees meer Like this post1

Hoe krijg ik verzuimers snel weer terug?

Gemeente Den Haag pakt verzuim balies aan

Aandacht, aandacht, aandacht: een aanpak die zich direct terugverdient

Tijdelijk met een mannetje minder, dat gaat nog wel. Maar als verzuim structureel blijkt, als er voortdurend een op tien werknemers afwezig is, dan heb je werkelijk een probleem. De frontoffice van gemeente Den Haag pakte het bij de wortels aan. Medewerkers die met griep of een verkoudheid thuiszitten, kosten hun werkgever gemiddeld 241 euro per dag, berekende onderzoeksbureau TNO in 2016. Verzuim is dan ook een hoge kostenpost voor werkgevers, waarbij griep, verkoudheid en psychische klachten de grote boosdoeners zijn. Voor de medewerker zelf is het niet plezierig en ook collega’s en klanten ondervinden er nare gevolgen van. Denk aan hogere werkdruk, langere wachttijden, het uitblijven van service en problemen die onvoldoende worden opgelost. Wout Broers, frontoffice manager van gemeente Den Haag, ondervond het aan den lijve. Verantwoordelijk voor de balies, het contactcenter en de site van de gemeente viel hem de pijnlijke situatie in zijn serviceorganisatie op. Dat moest stoppen. Maar hoe? Ferment Management had eerder successen geboekt met een effectieve verzuimaanpak bij de NS, zoveel wist hij. “Een belletje was zo gepleegd”, verklaart Wout nader. (meer…)
Lees meer Like this post0

Leren is reizen naar je toekomst – opleiden in klantcontact

opleiden in klantcontactOntwikkel- en opleidingsmogelijkheden zijn uiterst belangrijk voor de betrokkenheid en het behoud van werknemers. Ook zijn dergelijke mogelijkheden van belang om het personeel, en daarmee de organisatie op de toekomst voor te bereiden. Medewerkers hebben samen met hun werkgever een gedeelde verantwoordelijkheid als het gaat om de professionele ontwikkeling. Hoe staat training en opleiding er eigenlijk voor in klantcontactland? Een analyse aan de hand van verschillende rapporten. (meer…)
Lees meer Like this post5

Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

(meer…)
Lees meer Like this post2

Leven lang leren-beleid: de basis voor een wendbare organisatie

leven lang lerenMetier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30 maart een seminar over de 10 belangrijkste trends in de wereld van opleiden op weg naar 2020. Eén van de belangrijkste uitdagingen van lijnmanagers en opleiders, zo bleek, is het beleggen van de verantwoordelijkheid voor de persoonlijke ontwikkeling bij de medewerker zelf. Met name oudere medewerkers accepteren die verantwoordelijkheid minder snel. Hoe zorgt u ervoor dat uw medewerkers in beweging komen? (meer…)
Lees meer Like this post5

Hoe maak je blended learning tot een succes?

blended learningFlexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter. De bezetting moet gemakkelijk kunnen meebewegen met het aanbod aan contacten. Tegelijkertijd wil je ook dat de kennis van de medewerkers meebeweegt met de laatste ontwikkelingen. In veel contactcenters gaan de bereikbaarheids-KPI’s echter voor trainingstijd. (meer…)
Lees meer Like this post0

Opleiden in 2020: any time & any place

Opleiden in 2020Loop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote kans dat u een lege zaal aantreft die er nog net zo uitziet als twintig jaar geleden. En als u vraagt naar ‘wie neemt nu deel aan welke opleiding?’ kunt u een glazige blik verwachten: waarom zou iemand dat willen weten? Natuurlijk leiden wij onze medewerkers op, alleen nu even niet: iedereen is aan het werk. De ontwikkelingen binnen de wereld van opleiden staan echter niet stil. De scheidslijn tussen werken en leren vervaagt: er wordt vaker in kleinere ‘eenheden’ doorlopend getraind en geleerd, ook tijdens het werk. Nieuwe technologieën zorgen voor veranderingen in de manier van trainen. Medewerkers van nu zijn anders dan vijf jaar geleden (de samenstelling van de werknemerspopulatie is veranderd) en hebben andere verwachtingen, bijvoorbeeld door de opkomst van serious gaming. Dat roept de vraag op hoe leren en opleiden er binnen organisaties uitziet in 2020. (meer…)
Lees meer Like this post4

Klantcontact in de praktijk (1) – Vlog Mandemakers Keukens

Het is helemaal hip: vlogger worden. Je hebt niet veel nodig: een smartphone en een onderwerp. Libelle-vlogster Christien Wynia besloot haar dagelijks leven als uitgangspunt te nemen voor een nieuw vlog en ging klagen bij keukenmagnaat Mandemakers. In sommige bedrijfstakken is de concurrentie heftig. Maar in de keukenbranche is de concurrentie moordend. Het zorgt voor verkopers die zich tot het uiterste gaan. Een geslaagde verkoop staat voorop, maar bij Mandemakers lijkt de klant eerder een noodzakelijk kwaad om omzet te genereren dan een mens waarmee je een goede relatie moet opbouwen. mandemakers "Levering, inmeting of service, dat wordt allemaal uit handen genomen door de Mandemakers medewerkers op het hoofdkantoor." Vlogster Wynia ging echter gewoon bij haar eigen Mandemakers-filiaal in Woerden op bezoek om te klagen over niet nagekomen beloften. Niet doen, want daar zijn ze alleen getraind op sales en niet op service! Dat leidt onder andere tot een confrontatie op straat tussen een agressieve verkoper en de vlogster. Tip van Klantcontact.nl: train *alle* medewerkers in het omgaan met deze nieuwe variant van social media, want voordat je het weet gaat je antireclame viral.
Lees meer Like this post0

Is Manpower bang voor de toekomst van werk?

toekomst werkManpower heeft gekeken naar de toekomst van werkgelegenheid in relatie tot automatisering. De conclusie van de uitzender: de werkgelegenheid in met name klantcontact ondervindt de komende twee jaar relatief weinig negatieve invloed van automatisering. Dat Manpower niet verder in de toekomst kijkt, zegt ook iets. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maak je customer service relevant voor marketing?

competentiesJaarlijks brengt KIRC een benchmark- en trendrapport uit over de Nederlandse klantcontactsector. Marine Ferment, directeur Ferment Management, is helder over de status van klantcontact. Organisaties zijn nog steeds te veel bezig met kosten besparen, terwijl je je tegelijkertijd kunt afvragen of er voldoende wordt geïnvesteerd in competenties van zowel managers als contactcentermedewerkers. “Als marketing naar callreductie streeft, betekent dat dan eigenlijk dat het budget voor customer service naar beneden moet?” (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top