Tien trends in klantinteractie 2019-2022

Stuurman in contactcenter Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de trends voor excellente customer care in de toekomst? Door nu in te spelen op de tien trends voor de komende jaren bereikt u én hogere klanttevredenheid én bent u de concurrentie altijd een stap voor. Weet wat u te doen staat voor de periode 2019 tot 2022. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) helpen u met de juiste route. (meer…)
Lees meer Like this post0

Next best action maakt plaats voor next best moment

Pegaworld 2018Stel je eens voor: je verblijft in je snikhete vakantiehotel en merkt tot je schrik dat je geen zwembroek hebt meegenomen. Bij je favoriete webwinkel bestel je snel een moderne zwemboxer. Gelukkig laat de post niet lang op zich wachten. Maar de inhoud stelt wel teleur: een maatje te klein. Je schrijft  – heel old school – een e-mail en voegt een foto van de zwembroek toe. De e-mail is nog maar net verstuurd en je hebt binnen een fractie van een seconde al een reactie binnen. De juiste maat wordt direct verzonden naar je vakantieverblijf. Opgelucht nip je van je cocktail. (meer…)
Lees meer Like this post0

Succesvol solliciteren voor klantcontact: in 8 stappen

Sollicitatietips van Skywalker Met het aantrekken van de economie en de toenemende krapte op de arbeidsmarkt wisselen specialisten, middenkader en senior management in klantinteractie vaker van baan. Solliciteren dus. Maar hoe ging dat ook alweer? In de praktijk zien we dat de 2 uurtjes sollicitatieles op de middelbare school ver weggezakt zijn in ons geheugen. Hoogste tijd voor een update. Skywalker Recruitment, gespecialiseerd werving- en selectiebureau in klantcontact, adviseert over 8 stappen op weg naar een succesvolle sollicitatie. (meer…)
Lees meer Like this post0

“Zitten we wel allemaal op één lijn?”

  In een lijn staanStel je een internationaal werkzame multinational voor die meer effectiviteit en efficiency nastreeft. Die meer uniformiteit in het nog diverse productaanbod wenst. Die ook de klantenservice in alle vestigingen verder wil stroomlijnen. Hoe pak je deze uitdaging doeltreffend aan? Hoe zorg je dat de organisatie snel ‘om’ is en op alle fronten medewerking verleent, kortom  vooruit wil? Dan richt je je op alignment in besluitvorming, weet Kees Heutink, managing director van Aerint. Aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden legt hij uit waarom. (meer…)
Lees meer Like this post0

RPA in HR: kunnen we wel zonder?

RPA in HR Als er één aandachtsgebied is dat volledig om mensen draait, dan is het Human Resources. En juist daarin kan de inzet van robots van grote betekenis zijn. Doordat robots, meer dan mensen, nauwkeuriger routinematige en administratieve werkzaamheden kunnen uitvoeren. Non stop. De selectie van een nieuwe medewerker tot en met de onboarding kan een robot volledig uitvoeren. Op de eerste werkdag ontmoet de pas aangestelde werknemer dan voor het eerst zijn nieuwe leidinggevende in persoon. Bizar, maar waar. Maar nog geen werkelijkheid bij de gemiddelde werkgever. (meer…)
Lees meer Like this post1

“Studenten brengen ons een nieuw perspectief. Dat prikkelt”

Student bij klantenservice afdeling VGZ Terwijl de gemiddelde klant met het grootste gemak een digitaal contactkanaal raadpleegt, is de klantenservice van zorgverzekeraar VGZ er op gespitst juist binding met de klant na te streven. Liefst het klokje rond. De studentenpool van SUSA zorgt voor de gewenste flexibiliteit. De uitdaging is ze zo lang mogelijk aan de organisatie te binden. Klantcontactmanager Bibi Brisko over de zoektocht naar de heilige graal. (meer…)
Lees meer Like this post0

Is de klantenservice al klaar voor de AVG?

Klantenservice klaar voor AVG? ‘Welke gegevens heeft u eigenlijk van mij?’ ‘Ik wil dat u die gegevens schrapt, want ze kloppen helemaal niet.’ ‘Wat u ook van me heeft, verwijdert u alstublieft mijn complete bestand. Dat vraag ik u niet alleen vriendelijk, ik eis het ook.’ Consumenten hebben het recht aan hun zijde als het om de bescherming van hun persoonsgegevens gaat. Brancheorganisatie KSF onderschrijft het belang van de AVG. Een checklist voor klantenservicemedewerkers is in de maak. De nieuwe privacywet, officieel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), maakt de regels voor het opslaan en verwerken van data duidelijker. Sommigen zeggen: strenger. Feitelijk komt het erop neer dat de wetgeving zich richt op een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens. De nieuwe wet geldt voor álle bedrijven, overheden, organisaties en verenigingen in de Europese Unie. Van megagroot tot piepklein. De AVG wordt ook wel GDPR genoemd. Verwarrend misschien, maar met de General Data Protection Regulation bedoelen we dezelfde Europese wetgeving. De AVG verplicht tot het in kaart brengen van wie toegang heeft tot privacygevoelige informatie, wie iets mag doen met die gegevens en wie juist niet. Alles moet zwart op wit staan. Dat is een kans om meer vertrouwen te krijgen van consumenten én om meer transparantie in de organisatie te brengen. De nieuwe wetgeving leidt zo tot meer duidelijkheid in- en extern. Onderzoek van KIRC eind 2017 wees uit dat toen 8 procent van de sector aangaf klaar te zijn voor de AVG. Gemiddeld was er 1 fte mee bezig. 12 procent zei dat medewerkers klantcontact op de wetgeving voorbereid waren.

Extra regellast?

Een nodeloze extra regellast? “Aan de ene kant is nieuwe wetgeving juist goed”, meent Gretha de Groot van de Klantenservice Federatie. “Het is goed dat organisaties nu expliciet zijn gehouden aan regels, zodat consumenten weten waar ze recht op hebben. Want er zijn nog steeds partijen in de markt die het niet zo nauw nemen met persoonsgegevens en in de fout gaan.” “De hele branche wordt daarop aangekeken en ook wij als brancheorganisatie worden erop aangesproken. Meer duidelijkheid kan misbruik van persoonsgegevens in de Europese Unie tegengaan. Aan de andere kant zorgt de verordening voor veel werk. Daardoor zijn organisaties er druk mee.” Checklist voor AVGVerwacht niet dat servicemedewerkers bellende klanten moeten wijzen op hun arsenaal aan privacyrechten. Het zou telefoongesprekken alleen maar onnodig verlengen. Maar een makkelijk vindbaar privacystatement op de site, wars van juridisch jargon en in begrijpelijke taal, dát moeten organisaties wel direct regelen. Want de consument mag per slot van rekening weten wat een organisatie allemaal met zijn persoonsgegevens doet. In zo’n statement dient te staan: •             welke persoonsgegevens een organisatie van consumenten verwerkt; •             voor welk specifieke doel dit gebeurt (Een ander doel? Dan toestemming consument nodig); •             of deze gegevens worden gedeeld met of doorverkocht aan andere organisaties en zo ja, aan welke.

Inzage in persoonsgegevens

Naar verwachting gaan veel Nederlanders gebruikmaken van de rechten die de privacywet ze biedt. Bedrijven die hun maatregelen op orde hebben, genieten daarbij meer vertrouwen van consumenten. Vanaf eind mei hebben ze het recht om persoonlijke gegevens in te zien, te verwijderen, en om onjuiste persoonlijke informatie te corrigeren. Volgens de AVG hebben we het dan over het recht op: •             vergetelheid, ofwel: uit bestanden van een organisatie worden verwijderd; •             dataportabiliteit: persoonsgegevens overdragen aan een andere organisatie; •             inzage van persoonsgegevens die een organisatie verwerkt; •             rectificatie van persoonsgegevens die een organisatie verwerkt; •             beperking van de verwerking van persoonsgegevens door een organisatie; •             een menselijke blik bij geautomatiseerde besluitvorming en profilering (bijv. bij geautomatiseerde sollicitatie); •             bezwaar tegen gegevensverwerking, bijvoorbeeld bij direct marketing. De KSF verwacht dat er met name naar inzage in persoonsgegevens en naar dataportabiliteit gevraagd gaat worden. Zaak is om medewerkers op de klantenservice daar goed op voor te bereiden. Wat kunnen ze verwachten, welke vragen kunnen ze zelf beantwoorden en wanneer moeten ze andere afdelingen inschakelen? De brancheorganisatie maakt een checklist voor medewerkers om ze op weg te helpen. Voor alle duidelijkheid: het is aan de organisaties zelf om de procedures in te regelen. KCC kjlar voor AVG Burgers zullen vooral willen weten wie welke informatie verzamelt. De AVG onderscheidt twee soorten persoonsgegevens: algemene, zoals NAW-gegevens, en bijzondere.  Het zijn vooral de bijzondere die extra moeten worden beschermd. Die hebben betrekking op iemands gezondheid, seksuele geaardheid, biometrische en genetische gegevens, huidskleur, religie, politieke voorkeur, lidmaatschap van een vakvereniging, en het voorkomen van een strafblad. Maar juist die gegevens zijn bijzonder interessant voor marketingdoeleinden. Wat stelt de wet hier tegenover?

Toon maar aan

Een verantwoordingsplicht, niets meer en niets minder. Toon maar aan dat je als organisatie de persoonsgegevens adequaat beschermt en dat je daar de juiste technische en organisatorische maatregelen voor hebt getroffen. Stel, je plant een marketingactie en mailt je relaties over een aankomend evenement. De persoonsgegevens die je hierbij gebruikt, mag je niet langer bewaren dan nodig is voor dit doel. En zo dien je voor iedere verwerking opnieuw een bewaartermijn vast te leggen en na te komen. De AVG-checklist die de KSF volgende week naar de leden stuurt gaat daarbij helpen. Met de checklist worden onder andere vragen beantwoord over welke gegevens in welke systemen worden verwerkt en welke bewaartermijnen er zijn vastgelegd. De rapportage ervan geeft aan in hoeverre de organisatie al is voorbereid op de AVG en welke laatste stappen er nog moeten worden gezet om compliant te worden. Duidelijk is wel dat de AVG niet in alles duidelijk is. Zoals vaak met wetgeving: de praktijk zal uitwijzen wat werkt én wat niet. Per 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing. Dat betekent dat er vanaf die datum dezelfde privacywetgeving geldt in de hele Europese Unie (EU). De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) geldt dan niet meer. Lees ook “EEN CENTRALE KLANTENSERVICE? DÁT IS EVEN WENNEN”  
Lees meer Like this post0

“Een centrale klantenservice? Dát is even wennen”

Centrale klantenservice Feenstra Een enorm groot oranje hart én sterke binding met de regio. Een meer treffende typering van de gemiddelde Feenstra-medewerker is nauwelijks denkbaar. De landelijk expert in verwarming, cv-ketelonderhoud, ventilatie, beveiliging en zonnepanelen heeft sinds kort een centrale klantenservice operationeel. Niet voor de klanten, maar voor de eigen organisatie is dat even wennen. Feenstra is sinds 1947 actief. Met zo’n 1.300 medewerkers beheert en onderhoudt Feenstra meer dan 800.000 Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Het bedrijf is regionaal georganiseerd en kent een uitgebreid netwerk aan vestigingen, verspreid over het land. Van daaruit rijden de 800 bussen met storingsmonteurs af en aan, het klokje rond, de week rond.

Altijd in de buurt

In al die jaren gelooft de organisatie in het principe ‘altijd in de buurt’. Bereikbaarheid geldt daarbij als een groot goed. Ongeacht of de klant in de buurt van Apeldoorn, Capelle, Heerhugowaard of dichtbij een van de andere vestigingen vertoeft, voortaan is de nieuwe, centrale klantenservice 365 dagen bereikbaar. De regionaal georganiseerde klantenservice was dat voorheen niet. Daarnaast deed een uniforme werkwijze haar intrede voor de aansturing van monteurs. Ook voorzag Content Guru in een cloudplatform dat de technische oplossing bood voor een omnichannel klantcontactomgeving en crm-omgeving. En kennis blijft niet opgeslagen in de hoofden van individuen; systemen maken die kennis voortaan voor iedereen toegankelijk. Daar is wat voor nodig om dat gedaan te krijgen.

Engagement center

Nauw betrokken bij de totstandkoming van een centrale klantenservice voor alle Feenstra-klanten is André Vermaat, manager customer service a.i.. Hij is mede-initiatiefnemer van Mindshare dat erop is gericht customer contactcenters te veranderen in engagement centers. Volgens de bedrijfssite staat daarbij een congruente emotionele verbinding tussen klanten, medewerkers, leveranciers, management en aandeelhouders centraal. ‘Samen transformeren we het Contact Center tot Engagement Center o.b.v. passie, plezier, profijt en excellente werk- en ontwikkelprestaties.’ Verklaar je nader André. “Het huidige Feenstra is een samenraapsel van verschillende bedrijven en vestigingen. Elke vestiging bedient een deel van Nederland. En elke vestiging heeft eigen inzichten, kent haar eigen manier van besturen. In Eindhoven werken ze zus, in Drachten werken ze zo. Om na te gaan hoe het landschap er in de verschillende vestigingen en gelaagdheden uitzag, voerden we een quick scan uit, een zogenaamde service excellence-scan.” “Stel, de directie heeft een prachtige missie en visie bedacht en beschreven, maar de medewerkers kennen die niet of werken er niet naar. Zo’n scan laat de hiaten zien. Geeft het management het goede voorbeeld, beschikken de medewerkers over de middelen en mogelijkheden om de missie sowieso waar te kunnen maken. Beschikt de organisatie over actuele klantfeedback en is men gericht op continu verbeteren, zodat excellente prestaties mogelijk zijn? Een feitelijke analyse hiernaar legt verschillen in denk- en handelwijzen bloot. Ook verrichten we een cultuurscan, waarmee we helder krijgen welk gedrag medewerkers tonen en of dit in lijn is met wat ze zelf wensen.” Feenstra monteurs klantenservice Kun je de cultuur omschrijven? “Die is wat behouden; Feenstra-mensen zijn niet per definitie gewend elkaar rechtstreeks op gedrag aan te spreken bijvoorbeeld. Toen we hier een jaar geleden begonnen, kon je de organisatie overall nog niet veranderingsbereid noemen. Pas als je de medewerkers betrekt, ze de voordelen van de nieuwe, gewenste situatie laat inzien, krijg je ze in beweging.” “Iedereen wil worden erkend en herkend in zijn inzet en bedoelingen. Daar komt bij dat een bedrijf met een historie van 70 jaar en dienstverbanden van 25, 30 en 40 jaar, de nodige veranderingen achter de rug heeft: reorganisaties, inkrimpingen, samenvoegingen. Logisch dat sommigen dan verandermoe zijn. Deze interventie heeft ook impact, maar wel met een positief doel voor ogen: gezamenlijk de klanten op een excellente manier bedienen.” “Wat ook opviel, was dat sommigen ervan overtuigd waren dat klanten het beste vanuit de regionale vestigingen kunnen worden bediend. Die gedachte loslaten, kostte ook kruim.” Over excellent gesproken, wat constateerde je? “In de diverse vestigingen werd autonoom gewerkt; kennis was niet vastgelegd in systemen, noch werden er gelijkluidende procedures gehanteerd. Voor particuliere klanten gelden andere voorwaarden dan voor woningcorporaties bijvoorbeeld. Dat weten ze in de regio; ze kennen hun lokale klanten. Maar landelijk is dat niet bekend. Alle contacten kwamen binnen in de regio, waar om half vijf de deuren sloten. Dat betekent: veel terugbellen om afspraken te kunnen maken. Medewerkers landelijk profiteerden niet van elkaars kroonjuwelen, konden goede werkwijzen daardoor niet van elkaar kopiëren. Daarnaast was het regel dat voor veel klanten een uitzondering op de regel werd gemaakt. ‘We gaan altijd verder dan nodig’, gold als ongeschreven leefregel. Efficiënt handelen en verhogen van de winst waren niet leidend. Niet-constructief gedrag, zoals zeuren, kwam ook voor en daar werd feitelijk geen aandacht aan besteed. Het was de waan van de dag, die bepaalde wat feitelijk gebeuren moest.” Wat is tot nu toe wezenlijk veranderd?   “Betere bezetting is nu sowieso gegarandeerd; met behulp van storm Cloud Contact Center verbinden we klanten onderwater automatisch door naar de juiste afdeling. Tijdens de piektijden zijn we nu beter bereikbaar, dan springen zo’n 15 mensen bijvoorbeeld vanuit verschillende locaties bij om klanten goed te kunnen bedienen. Dat is tussen 17.00 en 19.00 uur, als bewoners thuiskomen en het meteen behaaglijk willen hebben in huis.” “We beschikken nu over zowel landelijke als regionale rapportages en kunnen daardoor beter plannen. Medewerkers zijn bereid om van vaste werktijden af te stappen en zich meer aan te passen aan klantwensen. Ook hebben ze geleerd altijd het gesprek met de klant aan te gaan. Heb je zelf niet direct de oplossing voor een probleem voorhanden, mogelijk kun je de klant toch verder op weg helpen. Dat gevoel overheerst nu.” “Daarnaast zoeken medewerkers elkaar op, zelfs buiten de regio, om te leren van eerdere fouten. Ze delen hun kroonjuwelen, zodat anderen best practices kunnen gaan toepassen binnen hun regio. Ook wordt het de contactgeschiedenis vastgelegd, omdat ze snappen dat je hiermee ook je collega’s helpt. Jouw klant is ook mijn klant, dat is de gedachte.” Feenstra centrale klantenservice monteurs Tevreden? “Absoluut. We zitten nu op de helft van het programma. Het management staat er volledig achter. En er zijn ambassadeurs opgestaan. Sommigen houden standups in vestigingen, geven monteurs een update over nieuwe ontwikkelingen, waarna ze gemotiveerd de weg op gaan. Er is vertrouwen in elkaar, de strikte hiërarchie is losgelaten ten gunste van teamwork. Dat geeft lucht aan de organisatie en creativiteit. Feenstra had door de decentrale inrichting wel honderden functies actief. Monteurs had je in 36 smaken.” “We willen nu nog meerdere skills en werkstromen gaan verdelen over medewerkers en vestigingen. Voor servicemedewerkers onderscheiden we traditioneel het junior-, medior- en seniorniveau. Daar richten we de centrale servicedienst op in, waarbij altijd specifieke specialisten zullen blijven bestaan voor stadsverwarming bijvoorbeeld. Fieldservicemedewerkers gaan we gericht toewijzen aan bepaalde monteurs. Overall gaan klanten het merken dat ze met een vernieuwd Feenstra te maken hebben. Ben daar maar zeker van.”  
Lees meer Like this post0

E-learning past Greenchoice als een jas

Blended learning Greenchoice Stel, je wilt kennis en vaardigheden behouden én overdragen op anderen. Hoe doe je dat? Doorgaans belandt dit op het bord van experts als trainers en opleiders. Steeds meer organisaties kiezen echter voor blended learning, een combinatie van klassikaal trainen en e-learning. Het maakt ze minder afhankelijk van trainers én vergroot de flexibiliteit. Vooral omdat e-learning het rendement van training en opleiding vergroot. Cursisten gaan snel en actief met leerstof aan de slag: oefenen en herhalen de lesstof met vaste regelmaat. Greenchoice had er geen ervaring mee. Maar inmiddels worden trainingen voor zowel bestaande als nieuwe medewerkers blended ingericht. Christa van Santen is teamleader support bij Greenchoice. Het supportteam houdt zich bezig met workforce management, functioneel beheer, training en coaching, en continu procesverbetering vanuit lean six sigma. Circa twee jaar geleden wilde de organisatie de mogelijkheden vergroten om medewerkers flexibel te trainen en op te leiden. Greenchoice ging allereerst op verkenning en sprak in het voorjaar van 2016 met verschillende partijen. Van Santen over de zoektocht: “We hebben met name gekeken naar wat goed bij ons past. We hebben namelijk vaak een duidelijke mening. Er werken hier veel hoogopgeleiden die zaken graag zelf willen uitzoeken en naar een hoge kwaliteit streven. Dat past ons. Gevolg is dat medewerkers lang aan boord blijven.” “Voor de outboundprojecten werken we met een facilitaire partner, maar verder zijn alle medewerkers gewoon in dienst van Greenchoice. Dat geldt ook voor ons flexteam, dat uit studenten bestaat. We leiden jaarlijks ongeveer drie tot vier groepen van zo’n acht medewerkers op, waarvan een of twee flexteams.”

Alle ruimte voor kwaliteit

“Ons lage verloop heeft veel te maken met hoe we klantcontact organiseren. We tellen vijf operationele teams die klantcontact met administratief werk afwisselen. Daarnaast kunnen medewerkers nog deelnemen in projecten. Door dat lage verloop kennen we geen enorme druk op werving, selectie en training. Dat maakt dat we ruimte hebben om aan kwaliteit te werken. Met het opleiden en ontwikkelen van medewerkers geven we hier invulling aan.” “We willen allround servicemedewerkers die alle klantvragen kunnen beantwoorden. In onze zoektocht kozen we voor de partner die goed begrijpt wat onze wensen zijn en hoe ze met ons willen meedenken. En die ons alle ruimte geeft zelf zaken te ontwikkelen. Dat bleek Metier Customer Service Academy, ook wel M-CSA geheten. Ik zie ze als een faciliterende partner.”

Stapsgewijze reviewrondes

Gedurende het eerste jaar van de samenwerking is een set aan e-learnings ontwikkeld. “Er bleek vooral behoefte aan een opleiding op het gebied van schrijfvaardigheid. Dit opleidingsonderdeel hebben we neergelegd bij M-CSA.” “Het leek ons een goede manier om van elkaar te leren. Metier stelde een werkwijze voor waarin we stapsgewijs met reviewrondes komen tot de definitieve e-learning. Zo werken we nauw met elkaar samen, delen onze wensen en voorkeuren, én ontvangen veel voorstellen die passen bij onze organisatie.” E-learning bij Greenchoice

Leerstof beklijft beter

“Greenchoice is sterk gericht op verhoging van de klanttevredenheid. We scoren daar goed op, maar willen ons blijven ontwikkelen. Zo kunnen we meer doen als het gaat om de verkoop van ons product en het behouden van onze klanten. Keiharde verkoop past niet bij ons, maar vanuit een servicegedachte willen we bijvoorbeeld wel producten of diensten onder de aandacht brengen die klanten helpen om energie te besparen.” “Daarom hebben we dit jaar een blended trainingsprogramma opgezet, gericht op verkoop en retentie. Daarbij is het belangrijk dat de medewerker goede inhoudelijke kennis heeft van de diensten en producten; ook is het van belang dat je beschikt over de juiste soft skills, over communicatieve vaardigheden. Dat laatste wordt klassikaal getraind, veelal met een acteur. De inhoudelijke kennis en opdrachten komen aan bod in e-learnings. Die kunnen flexibel worden ingezet.” “Een belangrijk voordeel is dat blended learning voor een betere beklijving van leerstof zorgt. Zaken die we in de klassikale training bespreken, kunnen we als individueel leermiddel én om vaardigheden en praktijksituaties te oefenen terug laten komen in e-learnings en toetsen via didactische vormen zoals opdrachten en tests. ”We zien het echt als extra tools die we kunnen inzetten, zodat we mensen nog beter kunnen faciliteren in hun ontwikkeling.”

Hoe houd je ze geboeid? 

Door de nauwe samenwerking raakte de energieleverancier meer en meer thuis in blended learning. Beide partners werkten samen voor het maken van de vertaalslag van bestaand opleidingsmateriaal naar e-learnings, het ontwerpen van een didactisch model en het vullen van de leeromgeving met trainingen. “Hoe zet je templates op, welke didactische vormen zet je wanneer in? Hoe zorg je ervoor dat cursisten geboeid blijven? Het is Greenchoice’s doel, en dat weten we van elkaar, om uiteindelijk zoveel mogelijk zelf te kunnen doen. Dus ook de meer technische kant, waarbij je moet denken aan de werkelijke totstandkoming van de leermodule. Natuurlijk blijven we in contact met M-CSA voor support en advies op afroep,” legt Van Santen uit.

E-managen van versnipperde kennis

Niet alleen e-learning was onontgonnen terrein voor Greenchoice, ook op het gebied van kennismanagement moest de organisatie meters maken. De organisatie koos voor een Sharepoint-applicatie. De rol van ‘parate kennis’ is daarmee groot in het bedrijf, iets wat Van Santen ook eerder ervoer, toen ze werkzaam was als teamleider klachten. “Je wordt dan doorlopend door collega’s benaderd met vragen, omdat je een lopende kennisbank bent. Alle kennis zat in de hoofden, waardoor informatie versnipperd aanwezig was. Met name voor nieuwe medewerkers is het dan lastig om het juiste antwoord op vragen te vinden. En wanneer je niet aan kennismanagement doet, kan het overplaatsen van zeer ervaren medewerkers voor problemen zorgen bij de afdeling die achterblijft.”

LMS verder uitbreiden

Voor komend jaar staat een blended training voor nieuwe medewerkers op de planning. “Ons inwerkprogramma beslaat vier weken. Dat doen we nu nog volledig klassikaal. Het gaat dan om organisatie- en productkennis en inzicht in processen. Maar we willen bekijken hoe we e-learning kunnen inzetten als voorbereiding op klassikale trainingen.” “Inmiddels wordt het Learning Management Systeem dat Metier heeft opgetuigd, binnen Greenchoice organisatiebreed gebruikt. Daarin staan ook alle andere opleidingen en tevens e-books, waar alle medewerkers binnen de organisatie gebruik van kunnen maken. Het LMS is dé plek waar medewerkers zich kunnen aanmelden voor trainingen. De komende tijd willen we dit dan ook verder uitbreiden.” Tekst: Erik Bouwer
Lees meer Like this post1

Consumentenbond ervaart planning as a service

Consumentenbond besteedt planning uit De Consumentenbond biedt vragende consumenten zekerheid en rotsvast vertrouwen in een wereld vol van waarheden, maar ook van list en bedrog. De organisatie, opgericht in 1953, is ook een vereniging gevormd door haar leden. Deze leden zijn steeds vaker online actief, zoeken niet per definitie contact met de Consumentenbond. Uiteraard heeft dit effect op het totale contactvolume. En dat heeft weer gevolgen voor de planningsactiviteiten. Reden waarom het workforcemanagement is uitbesteed. Pieken op de afdeling Service & Advies kon je tussen 2012 en 2016 nog met recht pieken noemen. Met 120 medewerkers was het dan nog steeds aanpoten. Een tv-commercial leidde direct tot drukte op de vloer. Denk aan circa duizend calls per uur met conversies tot wel 30 procent. De Consumentenbond beleefde hoogtijdagen. Naast commercials stonden artikelen in de Consumentengids, Reisgids, Geldgids, Digitaalgids en Gezondgids steevast garant voor ledenaanwas en verkoop van uiteenlopende producten en diensten. Waarmee ook de band tussen de kritische consument en de bond verder werd verstevigd. In 2016 verwerkte het actieteam, gericht op verkoop, nog 600.000 gesprekken tegen 300.000 voor het service & adviesteam. Ruim een jaar geleden kwam deze bloeiperiode tot een eind; nog maar 300.000 gesprekken kwamen op de afdeling binnen.

Fors minder aanbod

Service & advies kan de klus met 60 medewerkers ook klaren. De stroom contacten met het financieel adviesteam, juridisch team en klantenserviceteam blijft vrij stabiel, maar het actieteam heeft met fors minder aanbod van doen. Logisch gevolg hiervan is dat de complexiteit van het werk voor WFM’ers inboet. Periodiek moet er ook een interimmer worden aangesteld. Maar waar vind je die goede WFM’ers? En wat zijn ze aan de prijs. “Willen we de flexibiliteit van de inzet verhogen, de kosten verlagen en de continuïteit waarborgen, dan moeten we buiten de deur gaan kijken in de vorm van outsourcing”, legt Henk de Torbal, hoofd Service & Advies uit. Henk de Torbal   “Een specialist in WFM, heeft doorgaans al ervaring met nieuwe dienstverlening, kan omgaan met diverse volumes én heeft expertise opgedaan in verschillende branches. Ook met die kennis kan de dienstverlening verder verbeteren. Bovendien, er is altijd vervanging aanwezig in geval van afwezigheid. Vandaar onze keuze voor PAAS, planning as a service, door PlanMen.” Om de genoemde doelen te realiseren, legt PlanMen momenteel de planningscyclus langs de meetlat: welke contact- en overdrachtsmomenten zijn er? Hoe volwassen presteert de Consumentenbond op het gebied van WFM? Ofwel: wat is de ideale situatie en wat staat ons te doen om daar te komen?

Mensgerichte organisatie

“We meten objectief en zijn gespitst op hogere efficiency”, verduidelijkt Timo Becht, manager business proces outsourcing van PlanMen. Het planningsproces is cyclisch en daardoor voortdurend te verbeteren. Het verloopt volgens bepaalde stappen: analyseren, adviseren, forecasten, roosteren, dagsturen en rapporteren. Is de cirkel rond, dan begin je van voren af aan, opnieuw met analyseren van de nieuwe situatie, enzovoorts.” Verwacht geen mechanische aanpak. “Elke organisatie heeft zijn unieke eigenschappen, zijn eigen cultuur. De Consumentenbond laat zich als een mensgerichte organisatie typeren. Je moet snappen waar een organisatie vandaan komt: welke marges zijn acceptabel?” “Daartoe voeren we diverse gesprekken met medewerkers, houden presentaties om ze bewust te maken van de meerwaarde van de ideale werkwijze. Ofwel: als we de juiste mensen op het juiste tijdstip op de juiste plek actief hebben, hebben we een aantal afspraken te maken. Dat moeten medewerkers inzien, willen we processen soepel kunnen laten verlopen.”

Zachte kant

Henk de Torbal ziet een parallel met een huwelijk: “Als partners tast je elkaar af, ga je na of je elkaar leuk vindt. Zo ja, dan ga je in ondertrouw. Vervolgens teken je de huwelijksakte en ben je getrouwd. De harde kant, het vakspecialisme, daar geloof ik absoluut in. Maar de zachte kant, die is bepalend voor het succes van uitbesteding van het planningsproces. Uiteindelijk moet je kunnen lezen en schrijven met elkaar. Daar wordt vaak overheen gestapt.” “De 60 tot 70 medewerkers op de afdeling krijgen straks te maken met roosteren op afstand. Die kunnen dan niet meer de WFM-kamer binnenlopen met een verzoek of opmerking. Logisch dat zij denken ‘what’s in it for me?’ Van de andere kant: ook hun rol gaat veranderen. Ze krijgen duidelijke kaders mee, waarbinnen ze zelf keuzes kunnen gaan maken. Die verandering moeten we goed begeleiden. Medewerkers zullen hier verschillend op reageren. Om oud gedrag af te leren en nieuw gedrag aan te leren, moet je het vaak doen. Pas door het te ervaren, ga je er het voordeel van inzien.” Service & Advies van de Consumentenbond Een heldere beschrijving van het complete planningsproces beslaat circa een maand. Zijn de functionele eisen eenmaal beschreven, hoe reageert de organisatie er dan op? Voldoet het? Gaat het vliegen op deze manier? De nazorg heeft nu al de aandacht, bij beide partners. “Alles valt of staat met de kwaliteit van de output”, verzekert Henk. “Dat beslaat de accuratesse van de forecast en de kwaliteit van de roosters. Maar ook hoe tevreden de medewerkers zijn over deze roosters. Het is een spannend traject, om twee redenen.” “Het is de eerste keer dat ik WFM-activiteiten elders beleg. Ook spannend is het overleg met de OR, met oog op het belang van de medewerkers van de afdeling en de rest van de organisatie. Ik ben ervan overtuigd dat we door uitbesteding zowel de belangen van onze klanten goed dienen als die van onze medewerkers en de afdelingen die veel te maken hebben met klantcontact. De praktijk zal het uitwijzen.”

4 consumentenbehoeften

De Consumentenbond dient 4 behoeften van de consument:
  • Infotainment: op een prettige manier voorlichten
  • Goede aankoop doen: passend helpen bij het kiezen van een product, dienst
  • Zekerheid na de koop: recht krijgen/kennen na aankoop van een product of dienst
  • Goede zaak steunen: door het steunen van de Consumentenbond en/of campagnes ervoor zorgen dat het de gehele maatschappij wat kan opleveren
Het is aan de klantenservicemedewerkers om echt in gesprek te raken met de kritische consument en producten en diensten te leveren, die aansluiten bij bestaande klantbehoeften. Wat beweegt de huidige consument en wat zijn z’n interessegebieden? De Consumentenbond gaat dit nader bestuderen. Lees ook KRAPTE OP ARBEIDSMARKT VRAAGT OM ULTIEM ANTWOORD
Lees meer Like this post0
Close
Go top