Drie trends in de platform- en marktplaatseconomie

Op zoek naar iets bijzonders? Grote kans dat je dat – nieuw of gebruikt – vindt op een online marktplaats. Marktplaatsen zijn een vast element geworden in onze economie: het bijeenbrengen van kopers en verkopers. Sterker nog, het ‘platformmodel’ dat vraag en aanbod bij elkaar brengt, is bezig met een stevige opmars op allerlei fronten. Wereldwijd komen er steeds nieuwe innovatieve spelers bij en dat dwingt gevestigde partijen om zelf ook te blijven vernieuwen. Wat zijn de trends en waar liggen de innovatiemogelijkheden? (meer…)
Lees meer Like this post0

Plantronics investeert in slimme akoestiek

Het ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand is al volop in gebruik. Klantcontact ging een paar maanden na de officiële opening op bezoek bij het nieuwe kantoor van Plantronics in Hoofddorp. Het bedrijf is vooral bekend als producent en leverancier van headsets, maar komt binnenkort met nieuwe digitale diensten. We spraken met Paul van den Berg, Vice President Customer Care Plantronics. (meer…)
Lees meer Like this post0

Contactcenter OHRA naar volgende fase

leiderschapEen veelgehoorde uitdaging van de contactcentermanager: het bestaansrecht van je afdeling verdedigen. Dat heeft alleen zin als je je operatie op orde hebt. En dat is weer afhankelijk van een duidelijke visie en een goed team. Uiteindelijk komt alles neer op goed leiderschap. Olaf Friedrichs, Business Manager bij Ferment Management, sprak met Maud Martens, Manager Contact Center & Operations bij OHRA. (meer…)
Lees meer Like this post5

Selfservice: kans of bedreiging?

Selfservice: kans of bedreigingSelfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots belandt selfservice in een nieuwe fase: automatisering rukt op. Dat maakt het extra belangrijk de juiste afwegingen te maken: wat zijn de voordelen en de risico’s van geautomatiseerde klantinteracties? De Strategic Decisions Monitor van KIRC biedt houvast. (meer…)
Lees meer Like this post0

Alles is meetbaar – waarom Qurrent meedoet aan benchmarkonderzoek

Top30 benchmarkonderzoekAls je als jonge en ambitieuze speler in de energiesector wil opvallen, moet je vooral je dienstverlening richting klanten perfectioneren. Daarbij is het handig om te weten hoe je presteert ten opzichte van je concullega’s. Daniel Zwarts, Manager Service & Operations bij Qurrent, is gek op (meet)data. Wat nog ontbrak in zijn stuurinformatie was een goede vergelijking van de klantcontactprestaties met de concurrentie – reden om deel te nemen aan het Top30-benchmarkonderzoek. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maak je van het contactcenter een kweekvijver van talent?

kweekvijver van talentContactcenters herbergen jonge, talentvolle, vaak goed opgeleide mensen. In een alsmaar krapper wordende arbeidsmarkt vormen ze een potentieel concurrentievoordeel van formaat. Maar het contactcenter kan alleen een kweekvijver van talent zijn, als je zorgt voor een goede instroom. Hoe identificeer, selecteer en behoud je die toekomstbestendige talenten? (meer…)
Lees meer Like this post3

Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

(meer…)
Lees meer Like this post2

Trends in WFM: Selfservice en adherence training

In maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce Management Excellence plaats. SWPP (society of workforce planning professionals) is de Amerikaanse organisatie voor WFM-professionals binnen klantcontact met leden in Europa, Afrika, Azië en Noord- en Zuid Amerika. PlanMen was er bij en deed al eerder verslag via een korte impressie video (zie onder dit artikel). Klantcontact wilde uiteraard meer weten over de laatste WFM-trends en sprak vlak voor het Plannerscafé van PlanMen met Willem van den Brink (r) over enkele van deze trends.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Leven lang leren-beleid: de basis voor een wendbare organisatie

leven lang lerenMetier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30 maart een seminar over de 10 belangrijkste trends in de wereld van opleiden op weg naar 2020. Eén van de belangrijkste uitdagingen van lijnmanagers en opleiders, zo bleek, is het beleggen van de verantwoordelijkheid voor de persoonlijke ontwikkeling bij de medewerker zelf. Met name oudere medewerkers accepteren die verantwoordelijkheid minder snel. Hoe zorgt u ervoor dat uw medewerkers in beweging komen? (meer…)
Lees meer Like this post5
Close
Go top