Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maak je van het contactcenter een kweekvijver van talent?

kweekvijver van talentContactcenters herbergen jonge, talentvolle, vaak goed opgeleide mensen. In een alsmaar krapper wordende arbeidsmarkt vormen ze een potentieel concurrentievoordeel van formaat. Maar het contactcenter kan alleen een kweekvijver van talent zijn, als je zorgt voor een goede instroom. Hoe identificeer, selecteer en behoud je die toekomstbestendige talenten? (meer…)
Lees meer Like this post3

Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

(meer…)
Lees meer Like this post2

Trends in WFM: Selfservice en adherence training

In maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce Management Excellence plaats. SWPP (society of workforce planning professionals) is de Amerikaanse organisatie voor WFM-professionals binnen klantcontact met leden in Europa, Afrika, Azië en Noord- en Zuid Amerika. PlanMen was er bij en deed al eerder verslag via een korte impressie video (zie onder dit artikel). Klantcontact wilde uiteraard meer weten over de laatste WFM-trends en sprak vlak voor het Plannerscafé van PlanMen met Willem van den Brink (r) over enkele van deze trends.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Leven lang leren-beleid: de basis voor een wendbare organisatie

leven lang lerenMetier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30 maart een seminar over de 10 belangrijkste trends in de wereld van opleiden op weg naar 2020. Eén van de belangrijkste uitdagingen van lijnmanagers en opleiders, zo bleek, is het beleggen van de verantwoordelijkheid voor de persoonlijke ontwikkeling bij de medewerker zelf. Met name oudere medewerkers accepteren die verantwoordelijkheid minder snel. Hoe zorgt u ervoor dat uw medewerkers in beweging komen? (meer…)
Lees meer Like this post5

Open Vraag Spraakherkenning: goed begin van de klantreis

In contactcenters blijft de behoefte bestaan om klantcontacten goed en snel te routeren en dus te classificeren. Voice response (IVR) is echter niet meer van deze tijd. Steeds meer bedrijven stappen over op een natuurlijker vorm van classificatie, namelijk op basis van spraakherkenning. Ook de Consumentenbond is om. (meer…)
Lees meer Like this post2

De Klantcontact Monitor helpt Woonplus bij doorlopend verbeteren

klantcontact monitorDirecteuren die in Ferrari’s rondreden, corporaties die voor veel geld oude oceaanstomers lieten verbouwen, fraude en torenhoge salarissen: de nieuwe woningwet zorgt ervoor dat woningcorporaties gewoon weer moeten doen waarvoor ze bedoeld zijn: focussen op hun kerntaken, het bouwen, verhuren en beheren van betaalbare sociale woningen. Dat geldt ook voor Woonplus Schiedam, met ongeveer 100 medewerkers en 12.000 woningen een middelgrote corporatie. Deze corporatie is volledig gericht op Schiedam, een stad waar grootstedelijke problematiek speelt. Hoe zorgt Woonplus ervoor dat zij haar rol naar tevredenheid en waardering van huurders en andere stakeholders zo goed mogelijk invult? (meer…)
Lees meer Like this post1

Opleiden in 2020: any time & any place

Opleiden in 2020Loop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote kans dat u een lege zaal aantreft die er nog net zo uitziet als twintig jaar geleden. En als u vraagt naar ‘wie neemt nu deel aan welke opleiding?’ kunt u een glazige blik verwachten: waarom zou iemand dat willen weten? Natuurlijk leiden wij onze medewerkers op, alleen nu even niet: iedereen is aan het werk. De ontwikkelingen binnen de wereld van opleiden staan echter niet stil. De scheidslijn tussen werken en leren vervaagt: er wordt vaker in kleinere ‘eenheden’ doorlopend getraind en geleerd, ook tijdens het werk. Nieuwe technologieën zorgen voor veranderingen in de manier van trainen. Medewerkers van nu zijn anders dan vijf jaar geleden (de samenstelling van de werknemerspopulatie is veranderd) en hebben andere verwachtingen, bijvoorbeeld door de opkomst van serious gaming. Dat roept de vraag op hoe leren en opleiden er binnen organisaties uitziet in 2020. (meer…)
Lees meer Like this post4

Klantcontact in de praktijk (1) – Vlog Mandemakers Keukens

Het is helemaal hip: vlogger worden. Je hebt niet veel nodig: een smartphone en een onderwerp. Libelle-vlogster Christien Wynia besloot haar dagelijks leven als uitgangspunt te nemen voor een nieuw vlog en ging klagen bij keukenmagnaat Mandemakers. In sommige bedrijfstakken is de concurrentie heftig. Maar in de keukenbranche is de concurrentie moordend. Het zorgt voor verkopers die zich tot het uiterste gaan. Een geslaagde verkoop staat voorop, maar bij Mandemakers lijkt de klant eerder een noodzakelijk kwaad om omzet te genereren dan een mens waarmee je een goede relatie moet opbouwen. mandemakers "Levering, inmeting of service, dat wordt allemaal uit handen genomen door de Mandemakers medewerkers op het hoofdkantoor." Vlogster Wynia ging echter gewoon bij haar eigen Mandemakers-filiaal in Woerden op bezoek om te klagen over niet nagekomen beloften. Niet doen, want daar zijn ze alleen getraind op sales en niet op service! Dat leidt onder andere tot een confrontatie op straat tussen een agressieve verkoper en de vlogster. Tip van Klantcontact.nl: train *alle* medewerkers in het omgaan met deze nieuwe variant van social media, want voordat je het weet gaat je antireclame viral.
Lees meer Like this post0

Customer journey in de culturele sector nog in de kinderschoenen

customer journeyWat doe je als sector of branche, wanneer je van alle kanten wordt aangevallen door concurrentie? Kies je voor kostenreductie of ga je voor innovatie en het vergroten van je onderscheidend vermogen? Uit onderzoek van Jewel Labs komt naar voren dat bioscopen en culturele instellingen zoals musea relatief weinig aan CRM en customer journeys doen. Het gevolg: veel organisaties in de cultuursector weten niet wie hun klanten zijn.   (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top