Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Meer chatbots: minder krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenters?

arbeidsmarkt voor contactcenters’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie zoekt naar een leuke baan of opleiding, kan beter eerst zoeken naar het trefwoord ‘robotisering’. De laatste jaren is de aandacht voor dit onderwerp in korte tijd enorm toegenomen. Wie Klantcontact.nl volgt, ziet bijna wekelijks berichten over toeleveranciers die nieuwe chatbottechnologie ontwikkelen of over contactcenters die er mee aan de slag gaan. Wat is de impact op de arbeidsmarkt voor contactcenters? (meer…)
Lees meer Like this post0

Leven lang leren-beleid: de basis voor een wendbare organisatie

leven lang lerenMetier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30 maart een seminar over de 10 belangrijkste trends in de wereld van opleiden op weg naar 2020. Eén van de belangrijkste uitdagingen van lijnmanagers en opleiders, zo bleek, is het beleggen van de verantwoordelijkheid voor de persoonlijke ontwikkeling bij de medewerker zelf. Met name oudere medewerkers accepteren die verantwoordelijkheid minder snel. Hoe zorgt u ervoor dat uw medewerkers in beweging komen? (meer…)
Lees meer Like this post5

Hoe maak je blended learning tot een succes?

blended learningFlexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter. De bezetting moet gemakkelijk kunnen meebewegen met het aanbod aan contacten. Tegelijkertijd wil je ook dat de kennis van de medewerkers meebeweegt met de laatste ontwikkelingen. In veel contactcenters gaan de bereikbaarheids-KPI’s echter voor trainingstijd. (meer…)
Lees meer Like this post0

Opleiden in 2020: any time & any place

Opleiden in 2020Loop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote kans dat u een lege zaal aantreft die er nog net zo uitziet als twintig jaar geleden. En als u vraagt naar ‘wie neemt nu deel aan welke opleiding?’ kunt u een glazige blik verwachten: waarom zou iemand dat willen weten? Natuurlijk leiden wij onze medewerkers op, alleen nu even niet: iedereen is aan het werk. De ontwikkelingen binnen de wereld van opleiden staan echter niet stil. De scheidslijn tussen werken en leren vervaagt: er wordt vaker in kleinere ‘eenheden’ doorlopend getraind en geleerd, ook tijdens het werk. Nieuwe technologieën zorgen voor veranderingen in de manier van trainen. Medewerkers van nu zijn anders dan vijf jaar geleden (de samenstelling van de werknemerspopulatie is veranderd) en hebben andere verwachtingen, bijvoorbeeld door de opkomst van serious gaming. Dat roept de vraag op hoe leren en opleiden er binnen organisaties uitziet in 2020. (meer…)
Lees meer Like this post4

Klantcontactmanagers gaan een middagje offline

focusLast van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? Grote kans dat u te maken heeft met de bijverschijnselen van een digitale detox – ofwel: u bent een tijdje offline. Telefoon uit, laptop opgeborgen, tablet in de la. Op 15 maart vond in de bijzondere Metaal Kathedraal bij Utrecht de tweede editie van Offline plaats, een exclusief event waar ruim 100 deelnemers eerst hun mobiele telefoon moesten uitzetten op verzoek van dagvoorzitter Gerrit Heijkoop (Social Media Expert). Offline2017 ging over afleiding, focus, het maken van heldere keuzes en het komen tot de beste prestaties. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovatie in klantcontact: de hackathons van BNP

innovatieWat is echte innovatie in klantcontact? ‘Innovation Day’ is de aftrap van CallCenterWorld, het jaarlijkse beurs- en congresevent in Berlijn voor de Europese contactcenterbusiness. Jaarlijks komen hier zo’n 7000 bezoekers op af – de innovatiedag telde slechts zo’n 100 deelnemers. Van hackathons bij BNP tot AI bij RWE - een greep uit de bijdragen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Klantcontact in de praktijk (1) – Vlog Mandemakers Keukens

Het is helemaal hip: vlogger worden. Je hebt niet veel nodig: een smartphone en een onderwerp. Libelle-vlogster Christien Wynia besloot haar dagelijks leven als uitgangspunt te nemen voor een nieuw vlog en ging klagen bij keukenmagnaat Mandemakers. In sommige bedrijfstakken is de concurrentie heftig. Maar in de keukenbranche is de concurrentie moordend. Het zorgt voor verkopers die zich tot het uiterste gaan. Een geslaagde verkoop staat voorop, maar bij Mandemakers lijkt de klant eerder een noodzakelijk kwaad om omzet te genereren dan een mens waarmee je een goede relatie moet opbouwen. mandemakers "Levering, inmeting of service, dat wordt allemaal uit handen genomen door de Mandemakers medewerkers op het hoofdkantoor." Vlogster Wynia ging echter gewoon bij haar eigen Mandemakers-filiaal in Woerden op bezoek om te klagen over niet nagekomen beloften. Niet doen, want daar zijn ze alleen getraind op sales en niet op service! Dat leidt onder andere tot een confrontatie op straat tussen een agressieve verkoper en de vlogster. Tip van Klantcontact.nl: train *alle* medewerkers in het omgaan met deze nieuwe variant van social media, want voordat je het weet gaat je antireclame viral.
Lees meer Like this post0

Hoe maak je customer service relevant voor marketing?

competentiesJaarlijks brengt KIRC een benchmark- en trendrapport uit over de Nederlandse klantcontactsector. Marine Ferment, directeur Ferment Management, is helder over de status van klantcontact. Organisaties zijn nog steeds te veel bezig met kosten besparen, terwijl je je tegelijkertijd kunt afvragen of er voldoende wordt geïnvesteerd in competenties van zowel managers als contactcentermedewerkers. “Als marketing naar callreductie streeft, betekent dat dan eigenlijk dat het budget voor customer service naar beneden moet?” (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top