Digitale dienstverlening in de zorg: begin niet bij technologie, maar bij de patiënt

Het regeerakkoord van Rutte III kan een impuls zijn voor vernieuwing in de zorg. Het kabinet spreekt zich duidelijk uit over het belang van innovatie en digitale dienstverlening (e-health), waarvoor ook budget beschikbaar wordt gesteld. Er liggen grote kansen om met e-healthtechnologie de klantgerichtheid in de zorg te verbeteren. Maar e-health is meer dan alleen technologie, benadrukt Fun Zeegers, directeur van BRW Groep. Sterker nog, hij pleit er voor om juist niet bij de technologie te beginnen. (meer…)
Lees meer Like this post0

WFM Congres 2017: het belang van een persoonlijke missie

Workforce management gaat natuurlijk over het plannen van menselijke capaciteit. Maar een optimale planning begint bij mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn in wat ze doen. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar voor sommigen geldt ‘fluitend naar je werk totdat je er bent’, zoals ex-vakbondsman Jaap Jongejan (nu directeur SBI) het mooi verwoordde. Remco Claassen nam daarna het stokje over met een anderhalf uur durend optreden, waarin de ruim 800 deelnemers aan zijn lippen hingen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Vol vertrouwen in de cloud

De cloud is ‘here to stay’. Steeds meer bedrijven maken gebruik van steeds meer verschillende clouddiensten. Er zijn maar een paar bedrijven die een full cloud strategie hebben (zoals PostNL of Dela). De meeste organisaties maken echter nog steeds per applicatie een zorgvuldige afweging. Klantcontact.nl sprak met Martin Vliem (National Security Officer bij Microsoft Nederland) over hoe je nuchter kunt kijken naar kansen en risico’s.   (meer…)
Lees meer Like this post0

Zorgsector moet innoveren – ook in klantcontact

‘Zonder robots krijgen 300.000 ouderen straks geen zorg’, aldus een kop van Skipr, een toonaangevend medium voor de Nederlandse zorgsector. KPMG heeft berekend dat er in 2040 per jaar 180 miljoen uur zorg nodig is, terwijl er tegen die tijd – bij de huidige omstandigheden en het bestaande beleid – maar 80 miljoen uur zorg geleverd kan worden. De overheid gaat samen met de verzekeraars over de vraag hoe arbeidsvoorwaarden van zorgprofessionals er uit moeten zien; zij zitten aan de knoppen van de arbeidsmarkt. Slimme zorginstellingen zetten daarom in op innovatie, ook als het gaat om het contact met de cliënt. (meer…)
Lees meer Like this post0

Contactcenter OHRA naar volgende fase

leiderschapEen veelgehoorde uitdaging van de contactcentermanager: het bestaansrecht van je afdeling verdedigen. Dat heeft alleen zin als je je operatie op orde hebt. En dat is weer afhankelijk van een duidelijke visie en een goed team. Uiteindelijk komt alles neer op goed leiderschap. Olaf Friedrichs, Business Manager bij Ferment Management, sprak met Maud Martens, Manager Contact Center & Operations bij OHRA. (meer…)
Lees meer Like this post5

Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Meer chatbots: minder krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenters?

arbeidsmarkt voor contactcenters’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie zoekt naar een leuke baan of opleiding, kan beter eerst zoeken naar het trefwoord ‘robotisering’. De laatste jaren is de aandacht voor dit onderwerp in korte tijd enorm toegenomen. Wie Klantcontact.nl volgt, ziet bijna wekelijks berichten over toeleveranciers die nieuwe chatbottechnologie ontwikkelen of over contactcenters die er mee aan de slag gaan. Wat is de impact op de arbeidsmarkt voor contactcenters? (meer…)
Lees meer Like this post0

Leven lang leren-beleid: de basis voor een wendbare organisatie

leven lang lerenMetier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30 maart een seminar over de 10 belangrijkste trends in de wereld van opleiden op weg naar 2020. Eén van de belangrijkste uitdagingen van lijnmanagers en opleiders, zo bleek, is het beleggen van de verantwoordelijkheid voor de persoonlijke ontwikkeling bij de medewerker zelf. Met name oudere medewerkers accepteren die verantwoordelijkheid minder snel. Hoe zorgt u ervoor dat uw medewerkers in beweging komen? (meer…)
Lees meer Like this post5

Hoe maak je blended learning tot een succes?

blended learningFlexibiliteit is een van de belangrijkste eigenschappen van het contactcenter. De bezetting moet gemakkelijk kunnen meebewegen met het aanbod aan contacten. Tegelijkertijd wil je ook dat de kennis van de medewerkers meebeweegt met de laatste ontwikkelingen. In veel contactcenters gaan de bereikbaarheids-KPI’s echter voor trainingstijd. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top