RPA in HR: kunnen we wel zonder?

RPA in HR Als er één aandachtsgebied is dat volledig om mensen draait, dan is het Human Resources. En juist daarin kan de inzet van robots van grote betekenis zijn. Doordat robots, meer dan mensen, nauwkeuriger routinematige en administratieve werkzaamheden kunnen uitvoeren. Non stop. De selectie van een nieuwe medewerker tot en met de onboarding kan een robot volledig uitvoeren. Op de eerste werkdag ontmoet de pas aangestelde werknemer dan voor het eerst zijn nieuwe leidinggevende in persoon. Bizar, maar waar. Maar nog geen werkelijkheid bij de gemiddelde werkgever. RPA, misschien is de term al bekend. Het staat voor Robotic Process Automation, ofwel robots die repetitieve, digitale werkzaamheden verrichten. RPA is niets meer dan een softwarelaag op bestaande softwaresystemen om menselijke werkzaamheden uit te kunnen voeren. Niet alleen in klantcontact, ook in HR kunnen robots een enorme efficiencyslag maken. Die overtuiging deelde Pegamento, marktleider op het gebied van RPA, onlangs tijdens een kennissessie over het onderwerp. Denk aan de selectie van cv’s op de gewenste competenties, of nieuwe medewerkers op de juiste manier te laten beginnen in een organisatie. Maar ook snel de juiste kandidaten weten te interesseren voor een vacante functie, via allerhande databronnen van derden. Het interesseren en selecteren van kandidaten voor een functie, het aanstellen van de nieuwe medewerker, inclusief de arbeidsovereenkomst en het regelen van de secundaire voorwaarden, het zijn voor de HR-medewerker routinematige werkzaamheden. Die doen zich met vaste regelmaat voor. Handelingen kortom, die niet meer uitdagend zijn, zelfs voor saai en vervelend kunnen doorgaan. Waarom zou je dergelijk werk niet aan een robot uitbesteden? Immers, die werkt onafgebroken en accuraat. Hierdoor kan de medewerker zich op taken richten waar zijn toegevoegde waarde van groter belang is, wat leidt tot hogere medewerkertevredenheid.

Hard nodig

RPA is alles behalve een lapmiddel, weet het technologiebedrijf. “Het is juist een aanvulling die we de komende jaren hard nodig hebben”, benadrukte trendwatcher, oud-IT’er en huidig parttime APG-medewerker Wout Bucker tijdens de kennissessie. “Data science is the place to be en Artificial Intelligence de absolute game changer. Robotica zijn er al en komen er in grote aantallen aan, in allerlei vormen." "Denk aan Siri, de spraakassistent van Apple op je mobiel bijvoorbeeld. Ook een stofzuiger die je kunt programmeren, kun je nu al voor 99 euro kopen. The Internet of Things, Robotics, 5G, Blockchain en Quantum Computing, de driver achter al deze ontwikkelingen is Artificial Intelligence. Die ontwikkelingen verlopen razendsnel. Om een vergelijking te maken: niet als een oeroude, traaggroeiende sequoiaboom, maar als een pijlsnelgroeiend bamboebos. We noemen het de vierde industriële revolutie, powered by AI.” Hoelang zal het duren voordat we door een zorgrobot worden geholpen? We kennen allemaal dokter.nl, een forum waar je zorgvragen kunt stellen. De overtreffende trap hiervan in de VS heet Health Tap, ontwikkeld in Silicon Valley. Letterlijk vertaald: gezondheid uit de kraan. De medische kennis van 108.000 artsen is in deze robot verwerkt. Als consument stel je via een app je zorgvraag aan Health Tap. Die geeft razendsnel advies, een videoconsult op basis van algoritmen en AI, of geeft aan wie je het beste met je gezondheidsklacht kan helpen. Nu al vindt 40 procent van de gebruikers van die app dat afdoende. De resterende 60 procent wil alsnog een dokter in persoon raadplegen. Alle zorgverzekeraars in de VS vergoeden de kosten van deze robodoc. In Nieuw-Zeeland is een kopie van deze robodoc actief, gericht op proactieve zorgverlening. Robots in HR

Alibaba

Robotica zijn nu al van grote invloed op de arbeidsmarkt. Kijk naar de Chinese internetgigant Alibaba. Dat heeft 70 procent minder mensen in dienst – met name actief in de logistieke operatie -  en verzet meer werk dan ooit tevoren en weet daarmee een gezonde businesscase te realiseren. Zelfs tegen de daar geldende, lage arbeidskosten! Ook binnen APG, 3.500 medewerkers groot, heeft Bucker RPA geïntroduceerd. Met name is daarbij veel aandacht besteed aan de organisatiecultuur en aan wat robotisering voor mogelijke gevolgen heeft op het dagelijkse werk. “Begin klein, bepaal je strategie en verduidelijk waarom, hoe en wat je door robots wilt laten doen, waardoor het werk aantrekkelijker wordt. Probeer ambassadeurs in de organisatie te vinden. Juist die helpen mee de cultuur te veranderen. Want geloof me, RPA en chatbots worden volwassen. In 2030 is meer dan 30 procent van de huidige arbeidsplaatsen ingenomen door robots.” Juist deze technologie kan de mens dienen, met name door werk over te nemen dat geen vreugde biedt, werkstress veroorzaakt en voor problemen op de werkvloer zorgt. Reden waarom uitzendorganisatie Young Capital een digitale recruitrobot, genaamd Brain, in gebruik heeft. Immers de organisatie neemt gemiddeld 50 nieuwe medewerkers per maand aan. Brain vangt dit werk af, selecteert en rankt sollicitanten en bepaalt wie moet worden gebeld. Uiteindelijk zijn het de recruiters die de definitieve keuze maken voor een kandidaat. Pegamento-event over HRIn reactie hierop zegt neurowetenschapper dr. Marcia Goddard, werkzaam bij Young Capital: “Dit zoekproces naar kandidaten verloopt nu veel sneller dan we gewend waren. Daarnaast maakt het niet uit op welk tijdstip iemand solliciteert. Dat blijkt bij menselijke selectie wél uit te maken. Daarnaast zien we dat recruiters bij de selectie van personen nog uitgaan van onbewuste voorkeuren. Dat is nog onderwerp van nader onderzoek.”

Persoonlijke voorkeuren

Robot Brain ondergaat voortdurend veranderingen, gaat zich ook richten op de ranking van zoekopdrachten en op gepersonaliseerde baansuggesties. Dat laatste is nog toekomstmuziek. Daarbij klikt de kandidaat op een vacante functie en analyseert de robot de persoonlijke voorkeuren van de kandidaat. Hierop ontvangt deze een advies om bijvoorbeeld een aanvullende opleiding te volgen, waardoor je echt in aanmerking komt voor de vacature. “Zover zijn we nog niet.” De wetenschapper wil tevens een technologie kunnen toepassen waarmee de mindset van een kandidaat is te achterhalen. “Als HR-professionals zijn we allen op zoek naar succesvolle medewerkers. Succes wordt bepaald door enkele factoren: talent, groeipotentie en omgeving. “Heel veel mensen worden nu opgeleid met kennis die straks niet meer nodig is. Juist daarom zijn medewerkers met een growth mindset van belang in een organisatie. Mensen die onbekend terrein als een uitdaging zien, die lef en doorzettingsvermogen tonen, ook als het moeilijk wordt. Ook die mindset willen we met robotica kunnen achterhalen.” Lees ook “STUDENTEN BRENGEN ONS EEN NIEUW PERSPECTIEF. DAT PRIKKELT”  
Lees meer Like this post1

KCC gemeente Ede loopt over van verbeterideeën

Ede Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger. Het klantcontactcentrum van de gemeente gaat verder dan sec beantwoording van vragen, wil vooral waarde toevoegen aan elk contact. Volgens Harry Jacobs, ruim zes jaar verantwoordelijk voor het KCC, zijn de nodige technologische en organisatorische innovaties mogelijk in contact met de burger. “KCC’s zijn over het algemeen allemaal opgezet om een stortvloed aan contacten met de buitenwereld aan te kunnen; dat geldt ook voor de overheid”, stelt Harry Jacobs. “Veel van die contacten hebben te maken met de producten en diensten van de organisatie zelf. Het KCC van de gemeente Ede was er in eerste instantie op gericht om die contacten te kanaliseren, uitgaande van het idee dat de burger met je moet bellen. Inmiddels werken we toe naar een benadering waarbij de burger met ons wil bellen.” Gemeente Ede heeft daarmee een bijzondere visie op dienstverlening en klantcontact, die uitgaat van het toevoegen van waarde in plaats van het platweg beantwoorden van vragen. Of zoals Jacobs het samenvat: “Natuurlijk moeten we goed bereikbaar zijn, maar we willen wel zoveel mogelijk oplossen aan de voorkant. Ofwel: wat kunnen we doen om te voorkomen dat de burger ons moet bellen?”

Ander soort medewerker

Het uitgangspunt van waarde toevoegen betekent in Ede dat het KCC onderdeel moet zijn van hoogwaardige dienstverlening. Daarom werkt de gemeente met hoogopgeleide en sterk betrokken medewerkers: “Zij zitten als het ware ‘naast de burger’”, aldus Jacobs. “Aan de ene kant is eenvoudig werk te automatiseren, aan de andere kant verandert er veel in gemeenteland – denk alleen al aan de ingrijpende decentralisatie op het gebied van zorg. De KCC-medewerkers van Ede hebben inhoudelijke kennis – daarbij ondersteund door een kennisbank – en kunnen daardoor ook als dat nodig is de gemeentelijke organisatie in of gemakkelijk communiceren met partners uit de dienstverleningsketen. Dit maakt de organisatie slagvaardiger én het werk van de medewerkers interessanter.” Jacobs verwacht sowieso dat het competentieniveau van de klantcontactmedewerker in het algemeen de komende jaren zal stijgen. Die ontwikkeling gaat hand in hand met de inzet van nieuwe technologie. [embed]https://youtu.be/LnShp5w889E[/embed]

Spraakherkenning en analytics

Gemeente Ede zette enkele jaren geleden als eerste gemeente in Nederland spraakherkenning van Telecats in. Er is begonnen met openvraag-spraakherkenning (OVSH), wat inhoudt dat de beller inspreekt waarom hij belt en het systeem dat verstaat en begrijpt. Deze spraaktechnologie stelt Ede in staat de gesprekken direct te routeren naar de juiste medewerker, wat doorverbinden scheelt. Maar spraakherkenning geeft de gemeentelijke organisatie vooral veel informatie. Data-analytics gebaseerd op spraakherkenning staat volop in de belangstelling. Denk aan het oplossen van structurele problemen in processen en producten en het verhogen van de servicegraad. “Je kunt deze informatie gebruiken voor het doorlopend verbeteren van ketens. Veel processen van de gemeente zijn georganiseerd vanuit het perspectief van de gemeente, we werken nu aan de kanteling. Bij vergunningsaanvragen vragen we bijvoorbeeld veel eerder naar het soort vergunning of ontheffing, waardoor je minder informatie hoeft uit te vragen.” “Uiteindelijk wil je dit soort processen vergemakkelijken met bijvoorbeeld klantherkenning, zodat een burger zelf deze diensten kan regelen. Daarnaast willen we gaan onderzoeken hoe we emotieherkenning kunnen inzetten voor onze klantcontactmedewerkers.”

Kijk naar Singapore en Estland

Jacobs ziet nog ontzettend veel mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening, waarbij analytics een belangrijke rol speelt. “Gemeente Ede loopt op een aantal punten misschien voorop; ik denk dat Nederlandse gemeenten in het algemeen bezig zijn met een inhaalslag als je het vergelijkt met commerciële dienstverlening. Een gemeente heeft een rol in de organisatie van de samenleving, dat brengt relatief veel administratie met zich mee en daarvan weten we dat het niet de meest snelle processen zijn.” “In sommige landen is men er goed in geslaagd die stroperigheid uit de organisatie te halen, denk aan Singapore. Daar heeft men technologie meer omarmd dan wij hier in Europa. Administratieve processen hebben daar extreem korte doorlooptijden, denk tien minuten voor een parkeervergunning, dat heeft deels te maken met goedgeorganiseerde identificatie en slim gebruik van data. De backoffice bestaat er niet uit administratieve krachten, maar uit enkele specialisten.” “In Europa is Estland een goed voorbeeld voor de rest van Europa: dat land heeft de dienstverlening helemaal opnieuw kunnen inrichten en de burger kan zijn informatievoorziening daar zelf inrichten. In Ede hebben we de afgelopen veertig, vijftig jaar van alles opgebouwd, dus de omslag naar digitale dienstverlening die 24x7 voor iedereen beschikbaar is kost nog wel wat tijd.” KCC gemeente Ede “In gemeenteland werken we met erg veel verschillende systemen. Dat zal ooit een keer meer gestandaardiseerd moeten worden, want dat vergemakkelijkt digitale dienstverlening. Binnen onze gemeente wordt gewerkt aan het digitaliseren van onderdelen van de dienstverlening, denk aan digitale formulieren; het ideaal is dat er geen mensen meer aan te pas komen, dus dat een inwoner zelf gegevens kan aanbieden aan de systemen van de gemeente.”

Doorlopend vernieuwen

Steeds meer organisaties die op zoek zijn naar innovatie verlaten het pad van grootschalige IT-projecten en kiezen voor kortdurende experimenten en pilots. Het voordeel daarvan is dat je in korte tijd, en tegen lage kosten, weet of een bepaalde verandering voordeel oplevert. In hoeverre omarmt Ede het idee om doorlopend te innoveren op het gebied van klantcontact? “Het wordt gemakkelijker om te experimenteren en pilots te doen op het vlak van dienstverlening,” stelt Jacobs. “De noodzaak tot innoveren en aan te sluiten bij ontwikkelingen die in de maatschappij plaatsvinden, worden erkend. Handelen als early adopter kost wat meer tijd; daarna zie je dat er samenwerking en uitwisseling op gang komt tussen gemeenten waarbij de doorlooptijd van zo’n implementatie een stuk korter is.” “Uiteindelijk willen we dat de burger een eigen informatieomgeving krijgt waar inzicht in en controle over processen mogelijk is en daarnaast zelf kan bepalen via welk kanaal hij wil communiceren. Na deze zomer heeft Ede een nieuwe Toptaken-website die op basis van klantbehoefte en actualiteit makkelijker toegang geeft tot informatie. Daarnaast wordt aan een online platform gewerkt waarbij de doelstelling is data in de breedste zin van het woord toegankelijk en beschikbaar te stellen voor de inwoners van Ede.”

Blockchain

“Nu gaan we nog open om half negen en sluiten we om vijf uur. Ook dat is iets wat steeds minder goed past bij deze tijd. Nieuwe technologie zoals blockchain en chatbots kunnen hierbij oplossingen bieden, zodat je vragen en aanvragen 24x7 kunt aannemen en zoveel mogelijk geautomatiseerd kunt afhandelen. Ik verwacht dat we over vijf jaar een heel andere gemeente hebben dan nu.” "Wat zou er gebeuren als – net als in New York met 17 miljoen inwoners – alle 380 gemeenten in Nederland samenwerken vanuit één vorm van gestandaardiseerde dienstverlening? Denk aan een verhuizing van de ene naar de andere gemeente: dan moet je nu veel verschillende zaken regelen. Een technologie als blockchain zou dit proces enorm kunnen vergemakkelijken: van belastingdienst tot afvaldienst, alles in één keer regelen.” Lees ook IBM WATSON EN DE TOEKOMST VAN KLANTCONTACT  
Lees meer Like this post0

IBM Watson en de toekomst van klantcontact

Watson en de toekomst van klantcontact“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement. Dit zal grote gevolgen hebben voor bestaande businessmodellen binnen klantcontact. Daarbij is het IBM’s doel om de kwaliteit van de communicatie tussen een organisatie en haar doelgroep sterk te verbeteren.” Dat stelde drs. ing. Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM over IBM Watson in december 2014. Ruim 3 jaar later praat hij ons bij over de huidige mogelijkheden van cognitieve computing in klantcontact. Eerst even de feiten. IBM Watson & Cloud Platform, is een geavanceerd en als clouddienst geleverd AI-businessplatform. Het wordt ondersteund met de nieuwste kunstmatige intelligentie-functionaliteit, innovatieve industrietoepassingen en een ontwikkelomgeving. Het gaat om zogenaamde cognitieve technologie: het begrijpen en interpreteren van taal en context, in een (zelf)lerende omgeving, door middel van analyse van grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data. De technologie achter IBM Watson is in staat is om te redeneren. Het systeem leert door middel van observeren, interpreteren, evalueren, anticiperen en beslissingen nemen, net als mensen. Het ondersteunt mensen bij het nemen van (complexe) beslissingen. Waar staat IBM Watson op dit moment? “Zo’n twee jaar geleden stonden we aan het begin van de toepassingsmogelijkheden van de Watson-engine. We kenden op dat moment vier concrete toepassingsmogelijkheden; inmiddels zijn er zo’n 50 functionaliteiten beschikbaar. Voorbeelden zijn Natural Language Understanding, Vraag en Antwoord, Sentiment Analyse van individuen of groepen, Personality Insights, et cetera.” “Die bieden we aan als API’s en worden geleverd als SaaS-dienst. Alle 50 toepassingen leveren we als een Public Cloud en inmiddels kan er een aantal ook op locatie worden gehost, achter de firewall van een onderneming. De data blijft altijd van de klant en voldoet aan de aankomende GDPR-richtlijnen. IBM biedt het platform aan vanuit de cloud, public, private of hybride. Er wordt betaald voor het gebruik, in een tarief per transactie.” Wat is er met het platform mogelijk op klantcontactgebied op dit moment? “We zijn actief met de Watson virtual agent en chatbots. Met gemiddelde programmeerkennis kan via de zogenaamde developer cloud een basis-chatbot binnen een paar uur worden gebouwd. Een zeer geavanceerde chatbot is binnen maximaal twee weken beschikbaar. Het wordt pas echt interessant als we een geavanceerde chatbot combineren met social-sentimentanalyse, waarmee een goede typering van het profiel van een persoon gemaakt kan worden op basis van zijn of haar social-mediauitingen. Met de ‘personality insights’-API van Watson hebben we een persoonstypering van Oprah Winfrey kunnen maken op basis van ruim 15.000 woorden die Watson vond in Oprahs Twitter-account. Die persoonlijkheidsanalyse hebben we weergegeven in een zogenaamd Sunburst-diagram. Sunburst-diagram Oprah Als volgende stap in het proces hebben we een ‘personality portrait’ kunnen samenstellen van Oprah. Dat levert informatie op die goed bruikbaar is voor customer-serviceafdelingen. Watson voorspelt op basis van een analyse van data uit Oprahs Twitter-account dat het niet waarschijnlijk is dat Oprah haar creditcard gebruikt om een actiefilm te streamen bijvoorbeeld. Watson kan dus slimme toepassingen bieden op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media. Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: ‘Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?’.”

Speech-to-text

“Van de 50 Watson-toepassingen zijn er veel gebaseerd op text-to-speech en speech-to-text, vaak in combinatie met een geautomatiseerde vertaler en in een groot aantal talen in natuurlijke dialoog. Hiermee kun je een vraag snel vertalen naar de beste oplossing. Veel toepassingen zijn al beschikbaar voor de Nederlandse taal of concreet in ontwikkeling. Binnen contactcenters zien we optimalisaties in time to market, een snellere call-afhandeling of een verhoging van de call resolution." Wat merkt de klant van dergelijke technologie? "Veel! Alleen al dit jaar is de helft van alle toepassingen op mobiele telefoons op enigerlei wijze ondersteund door AI. Zo heeft IBM de technische infrastructuur en toepassingen achter WhatsApp ontwikkeld. Maar ook aan de afhandeling van 70% van het mobiele telefoonverkeer in de wereld en het overgrote deel van de ICT-intelligentie achter een pinautomaat.” Wat zijn de kosten van de inzet van cognitieve computing? “Ons verdienmodel is ‘freemium’ wat wil zeggen dat we de investeringen in deze technologie terugverdienen met een klein bedrag per transactie. Denk aan een paar dollarcent per chatcontact.” Zal de technologie de mens verdringen in klantcontact? “In de overtuiging van IBM kan een juiste combinatie van mens en machine bijdragen aan de hoogst mogelijke kwaliteit van dienstverlening. Repeterend saai werk in klantcontact kan worden overgenomen door systemen, terwijl de medewerker zich kan bezighouden met de meer uitdagende werkzaamheden.” “IBM richt zich dit moment op ‘narrow a.i.’, ofwel Artificiële Intelligentie die zeer specifiek is bedoeld voor een bepaalde situatie. We maken de technologie steeds slimmer voor die bepaalde setting of toepassing. De technologie staat daarbij ten dienste van de mens en de mens gaat verder waar de technologie gebleven is.” IBM chatbot “In het geval van de chatbot: als er in een dialoog een moment komt waarop de chatbot de klant niet meer optimaal kan bedienen, zal Watson de conversatie automatisch doorzetten naar een live agent. Daarbij wordt een live agent gezocht die qua competenties en/of profiel het beste past bij de klant, op basis van de resultaten van een social-media-analyse of op basisemotie of toon die Watson heeft uitgevoerd. We maken tegenwoordig zelfs gebruik van avatars om klantcontact nog beter af te handelen via spraakcommunicatie.”

Robotic-human mediator

"In 2013 schreven Frey en Osborne, namens Oxford University, het rapport ‘The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerisation?’ Daarin stellen ze dat de opkomst van cognitieve computing en kunstmatige intelligentie zeker invloed zal hebben op banen. Functies verdwijnen, maar evenzeer ontstaan er nieuwe functies. Denk bijvoorbeeld aan banen als data scientist, robotic-human mediator of machine learning-specialist. Dat is een gevolg van innovatie en innovatie is zo oud als de mensheid. Wij voorzien een symbiose van slimme computers en menselijke intelligentie. De samenwerking tussen mens en machine wordt verder verbeterd, waardoor betere oplossingen geboden worden voor complexe problemen.” Hoe zit het met privacy en ethiek? “De top 5 van bedrijven op het gebied van Artificiële Intelligentie – Google, Amazon.com, Apple, Microsoft en IBM – hebben zich verenigd in ‘Partnership on AI’. In dit overleg worden ethische zaken besproken, zoals bijvoorbeelds aansprakelijkheidskwesties bij zelfrijdende auto’s. Bij toepassingen zoals social-media-analyse maakt Watson alleen gebruik van data die openbaar beschikbaar is of data waarvan de eigenaar expliciet toestemming heeft gegeven voor gebruik van die data." "Het wordt dus steeds belangrijker dat de gemiddelde burger zich terdege bewust is waar hij data openbaar achterlaat – denk aan social media – of voor welke data hij of zij toestemming geeft voor gebruik. Want organisaties zijn uit op meer personalisatie en daarmee op een hoger serviceniveau. Immers, op basis van fijnmazige, persoonlijke data kan service-op-maat geboden worden. Daarnaast zal IBM nooit klantendata gebruiken om systemen te trainen, dit in tegenstelling tot andere AI-bedrijven." Wat is de relatie tussen Watson en het Internet of things? “De mogelijkheden zijn grenzeloos. In samenwerking met BMW zijn toepassingen ontwikkeld die een auto veranderen in een virtuele agent. Een concreet voorbeeld: je auto geeft aan dat je tank over 75 kilometer leeg is en zoekt naar het dichtstbijzijnde tankstation. Je auto rekent uit hoe laat je bij het tankstation aankomt en reserveert alvast een pomp voor je die wordt vrijgehouden op het moment van aankomst. Ook krijg je alvast de mogelijkheid om op dat tijdstip koffie te bestellen die bij je entree al voor je klaar staat, betalen gebeurt beveiligd, geheel automatisch.” Concluderend kan ik stellen dat de vergaande ontwikkeling van AI op de klantcontactoperatie een onuitwisbare indruk maakt. Mens en machine vullen elkaar aan waar mogelijk én waar nodig. Terwijl klantproblemen in complexiteit toenemen, worden de oplossingen hiervoor met de dag intelligenter. Dankzij machine én mens. Ben benieuwd wat Watson ons de komende jaren gaat brengen. We houden de vinger aan de pols. Tekst: Fun Zeegers Lees ook STORM KOPPELT CHATBOT AAN IBM WATSON  
Lees meer Like this post0

Louwman & Parqui reset klantenservice en snelt concurrentie voorbij

  CRM-specialist Raymond Caenen Denk aan autoverkopers en showrooms doemen automatisch op in het geheugen: op industrieterreinen en langs ‘s lands snelwegen. Ook de Nederlandse importeur van Toyota en Lexus, Louwman & Parqui, heeft zo’n blinkende toonzaal. Maar het is niet het markante glazen paleis waarmee de organisatie concurrerende auto-importeurs naar de kroon steekt. Hét touchpoint om bovengemiddeld innovatief te presteren, vormt het klantcontact. Raymond Caenen is een expert op dat gebied. De autobranche staat bekend als degelijk. Innovatieve customer-serviceconcepten die de laatste jaren actueel zijn in online retail bijvoorbeeld werden in automotive tot voor kort nog nauwelijks toegepast. Maar Louwman & Parqui loopt voorop in deze sector en maakt in grote stappen een innovatieve inhaalslag op customer-servicegebied. Dat is ook nodig. Het distributiemodel verschuift van ‘bricks’ naar ‘clicks’.

Omnichannel klant

Meer en meer consumenten kopen een auto vanuit de luie stoel. “Zoals je een nieuw mobieltje koopt, zo wil je tegenwoordig net zo makkelijk ook je auto kopen. Via laptop, tablet of smartphone”, weet de manager CRM, met een focus op customer relations en outbound service. Dáár zijn waar je klant is, dat heeft onafgebroken zijn aandacht. Die fysieke showroom, die blijft, ook al is het aantal bezoeken er de afgelopen 5 jaar meer dan gehalveerd. Maar de liefhebber van Japanse auto’s blijkt vooral omnichannel aanwezig, en dan met name in de digitale showroom. “Als importeur staan we tussen de fabriek, de dealer en de klant. Ondanks dat we door die setting niet altijd directe invloed hebben op alle touchpoints in de customer journey, doen we er alles aan de klant een perfecte online customer journey te bezorgen. Onze digitale showroom moet staan als een huis en de klant omnichannel faciliteren. En ook op social moeten we er voortdurend voor de klant zijn. Stel, de klant stelt online zelf zijn auto samen in de avonduren en hij heeft een vraag. Dan willen we hem op dat moment direct kunnen begeleiden met de juiste service.”

Louwman en Parqui innovatieve klantenservice

Auto is emotie

“In de pre-salesfase, dan moet je er helemaal zijn voor de klant. Dat vraagt van de klantcontactoperatie dat we bij uitstek inzetten op empathie en emotie. Een auto is emotie. Alles draait om merkbeleving; dat begint al als een klant zich oriënteert. Juist in de pre-salesfase ontstaan de vragen, de wensen. Hoe zit het bijvoorbeeld met de nieuwe meetmethodiek van brandstofverbruik? Wat is het vermogen werkelijk? Hoe zit het met de uitstoot? We geven voorlichting uiteraard, maar vooral focussen we op klantbewustzijn binnen de klantcontactorganisatie.” “Ben je bewust van de vragen en dilemma’s waarmee de klant mogelijk zit. Klanten zijn zoekende. Speel daar op in, en doe dat met beleid, voorzichtig, tast af en zorg voortdurend voor toegevoegde waarde. Klanten willen een helder antwoord van de importeur of fabrikant. Daar zorgen we als geen ander voor. En heeft de klant de auto eenmaal in bezit, dan vormen we zijn vangnet voor allerlei vragen. De klantfeedback is vanzelfsprekend bijzonder belangrijk voor ons om adequaat te kunnen inspelen op de laatste wensen. Een 360-graden klantbeeld vormt daarbij nog een uitdaging.”

Saleskansen

“De grootste verandering in de afgelopen jaren binnen het klantcontactcenter is wel de explosie aan social-mediaberichten en de veranderende tone of voice. Sprak je klant eerder altijd met U aan, dat is door social verkeer echt wel veranderd. We staan dichter bij de klant en de klant dichter bij ons. Dat biedt kansen op salesgebied. Het is voor het contactcenterteam een uitdaging om daar de pareltjes uit te destilleren.” “Ik ben trots op mijn team, de tweede lijn die zich specifiek richt op webcare en het afhandelen van de zwaardere klantcases. Ik heb groot vertrouwen in hun autonoom handelen. Wij bieden ze stuk voor stuk een hoge beslissingsbevoegdheid. Ze beschikken over een budget voor goodwill en daar gaan ze perfect mee om. De eerste lijn is uitbesteed bij partner VHD voor telefonische- en e-mailcontacten en bij Web1on1 voor live chat.” “Ook daar zorgen we dat de medewerkers onze taal spreken en denken en handelen als wij. We monitoren en begeleiden ze, zorgen dat de kennisbank up-to-date en goed gevuld is. Iedere maand opnieuw staan we er te trainen. We zien ze als een verlengstuk van onze organisatie. Hun taak is de klant gedurende de complete online cyclus te ontzorgen.”

Innovatieve service in automotive

De Toyota Way

“Via live chat, Call me back, WhatsApp, selfservice en telefonie staan we klanten bij. Daarin onderscheiden we ons niet van andere organisaties. Maar in direct contact met de klant wel. Je onderscheidt je pas op het moment als de klant een vraag of probleem heeft. We ontzorgen de klant hoe dan ook. Dat doen we zeer gedegen volgens de Toyota Way, zijn continu gericht op verbetering van onze processen. Daarmee voorkomen we dat andere klanten met hetzelfde issue te maken krijgen. Dat alles met een verfijnd klanten-DNA, wat resulteert in warm, oprecht en professioneel klantcontact.” “Uit TNS NIPO-onderzoek (NCBS) blijkt dat we met de kwaliteit van de auto’s en de service aan de klant hoger scoren dan onze peers.” Daarnaast meten we continu onze dienstverlening door een tevredenheidsonderzoek dat wij afnemen nadat klanten met ons contact hebben gehad.” “Onmisbaar voor het dealerbedrijf is de werkplaatsomzet. Zoveel is bekend. loyale klanten vormen de levensader voor onze organisatie. En dat het werkt merken we. Ik herinner me een recallactie van Toyota enige jaren geleden. Dat is nooit plezierig natuurlijk, ook al weet je dat het de veiligheid van de berijder aangaat. Klanten lieten toen via social kanalen weten superfans van Toyota te zijn. Ze kiezen niet alleen de auto, nee, ze zijn vergroeid met het merk. Dat doet wel iets met je.” Lees ook HOE KRIJG IK VERZUIMERS SNEL WEER TERUG?      
Lees meer Like this post0

Bier drinken doe je voortaan connected

Meest innovatief op CallCenter World

Connected smartglass steelt show op Callcenter WorldWhat’s hot en what’s not? De eerste dag van Europa’s grootste contactcenterevent Callcenter World wordt traditiegetrouw gewijd aan innovatie. Blockchain, VR, AI, IoT? Dit jaar is de oogst beperkt. Het meest in het oog springend? Dat is het connected (bier)glas van RASTAL. Het meest praktisch? De integratie van virtual reality in e-learning, met als doel het rendement van e-learning nog verder op te krikken. Maar eerst: hoe je bij het drinken van een biertje de interactie met het biermerk kunt aangaan.

Samen met Deutsche Telekom ontwikkelde glasfabrikant RASTAL het smartglass. De innovatie werd een jaar geleden voor het eerst gepresenteerd tijdens technologiebeurs CeBIT en tijdens de innovatiedag van CCW nog eens afgestoft. Het voorbeeld laat zien dat ook op minder voor de hand liggende plekken, zoals in een café of bar, nieuwe toepassingen van klantinteractie mogelijk zijn. De connected glazen zijn verbonden met de cloud, waarmee je kunt spreken over een Internet of Things-toepassing. (meer…)
Lees meer Like this post0

Maken moderne stadswinkels contact persoonlijker?

Stadswinkel Tilburg

De Tilburger heeft gesproken

Een nieuw legitimatiebewijs of rijbewijs halen? Dat doe je in Tilburg altijd dicht in de buurt, bij een van de stadswinkels die de zesde stad van het land de circa 215.000 inwoners biedt. Dan trek je naar Centrum, Reeshof, Noord, Berkel-Enschot of Udenhout en ervaar je excellente dienstverlening. Tenminste, daar streeft de gemeente Tilburg naar. Balies hebben er plaatsgemaakt voor een open, moderne inrichting waar de burgers zich welkom mogen voelen. En dat doen ze, tonen de dagelijkse reviews met een gemiddeld rapportcijfer van 8,3 aan. Kan het nog beter? (meer…)
Lees meer Like this post0

Meer informatie over de consument: hogere conversie

Personalisatie is hot: het is dé manier om klanten gericht te bedienen en de kans op conversie te vergroten. In het overweldigende aanbod op internet is het niet meer zinvol om iedere klant te overspoelen met jouw volledige assortiment zodat deze door de bomen het bos niet meer ziet. Met moderne technologie is het mogelijk om op basis van historische internetgedrag en aankoophistorie in combinatie met actuele marktinformatie, een persoonlijk assortiment en kooptips weer te geven. Daarvoor is het wel nodig dat je informatie hebt over klanteigenschappen en voorkeuren. (meer…)
Lees meer Like this post0

Spraaktechnologie krijgt belangrijke rol in customer service KPN

De interactie tussen klanten en bedrijven wordt steeds meer ‘digitaal’. KPN zet bij deze transformatie nadrukkelijk in op het toepassen van ‘kanaaloverschrijdende intelligentie’. Daarbij wordt spraak een belangrijke driver, aldus Martijn Franssen, director Digital Customer Service bij KPN. Klantcontact.nl kijkt met hem naar de toekomst van digitaal klantcontact. (meer…)
Lees meer Like this post2

KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak aan het begin van het KSF Jaarcongres in Amsterdam, waarna de volle zaal werd getrakteerd op verschillende verhalen en cases uit de klantcontactsector. (meer…)
Lees meer Like this post2

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek

De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning, zo valt op te maken uit de berichten van de afgelopen tijd en uitspraken van experts. In totaal staan er alleen al bij Groningse contactcenters meer dan 1.000 vacatures open, aldus het UWV. Bronnen van Klantcontact.nl bevestigen dat contactcenters in het zuiden van het land medewerkers bij elkaar weg lokken door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen en voorzitter KSF Expertgroep WFM) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Eén van de oplossingen is het toepassen van een andere roostermethodiek. (meer…)
Lees meer Like this post3
Close
Go top