Drie trends in de platform- en marktplaatseconomie

Op zoek naar iets bijzonders? Grote kans dat je dat – nieuw of gebruikt – vindt op een online marktplaats. Marktplaatsen zijn een vast element geworden in onze economie: het bijeenbrengen van kopers en verkopers. Sterker nog, het ‘platformmodel’ dat vraag en aanbod bij elkaar brengt, is bezig met een stevige opmars op allerlei fronten. Wereldwijd komen er steeds nieuwe innovatieve spelers bij en dat dwingt gevestigde partijen om zelf ook te blijven vernieuwen. Wat zijn de trends en waar liggen de innovatiemogelijkheden? (meer…)
Lees meer Like this post0

Plantronics investeert in slimme akoestiek

Het ruikt er nog een beetje nieuw, maar het pand is al volop in gebruik. Klantcontact ging een paar maanden na de officiële opening op bezoek bij het nieuwe kantoor van Plantronics in Hoofddorp. Het bedrijf is vooral bekend als producent en leverancier van headsets, maar komt binnenkort met nieuwe digitale diensten. We spraken met Paul van den Berg, Vice President Customer Care Plantronics. (meer…)
Lees meer Like this post0

Selfservice: kans of bedreiging?

Selfservice: kans of bedreigingSelfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots belandt selfservice in een nieuwe fase: automatisering rukt op. Dat maakt het extra belangrijk de juiste afwegingen te maken: wat zijn de voordelen en de risico’s van geautomatiseerde klantinteracties? De Strategic Decisions Monitor van KIRC biedt houvast. (meer…)
Lees meer Like this post0

Alles is meetbaar – waarom Qurrent meedoet aan benchmarkonderzoek

Top30 benchmarkonderzoekAls je als jonge en ambitieuze speler in de energiesector wil opvallen, moet je vooral je dienstverlening richting klanten perfectioneren. Daarbij is het handig om te weten hoe je presteert ten opzichte van je concullega’s. Daniel Zwarts, Manager Service & Operations bij Qurrent, is gek op (meet)data. Wat nog ontbrak in zijn stuurinformatie was een goede vergelijking van de klantcontactprestaties met de concurrentie – reden om deel te nemen aan het Top30-benchmarkonderzoek. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Van e-mail naar chat in klantcontact: tien tips

Van e-mail naar chatDe gemiddelde organisatie heeft maar liefst negen verschillende contactkanalen in gebruik. Van die negen kanalen scoort e-mail daarbij relatief slecht. E-mail is niet direct, heeft een lange responstijd, is bewerkelijk en leidt gemakkelijk tot langdurige mailwisselingen als gevolg van extra vragen. De optelsom is een lage tevredenheid bij klanten en inefficiency bij organisaties. Steeds meer organisaties grijpen de mogelijkheden van messaging en chat aan om het e-mailkanaal af te sluiten. BRW Groep ontvangt regelmatig vragen van organisaties over een dergelijke transitie van kanalen. Hoe pak je een overstap van e-mail naar chat het beste aan? (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maak je van het contactcenter een kweekvijver van talent?

kweekvijver van talentContactcenters herbergen jonge, talentvolle, vaak goed opgeleide mensen. In een alsmaar krapper wordende arbeidsmarkt vormen ze een potentieel concurrentievoordeel van formaat. Maar het contactcenter kan alleen een kweekvijver van talent zijn, als je zorgt voor een goede instroom. Hoe identificeer, selecteer en behoud je die toekomstbestendige talenten? (meer…)
Lees meer Like this post3

Transavia: investeren in passenger experience

passenger experienceIn de luchtvaart is schaalgrootte een belangrijke succesfactor. Transavia (15 miljoen passagiers per jaar, 130 bestemmingen in Europa en Noord Afrika en 3.069 medewerkers) is geen gigant, maar gelooft desondanks juist in de kracht van een ‘kleine’ en dus wendbare organisatie. ‘Low cost’ en ‘feel good’ hoeven elkaar niet uit te sluiten, onze vriendelijkheid is ons wapen, aldus Transavia CEO Mattijs ten Brink, die als keynote sprak op Pegaworld 2017. Maar met vriendelijkheid alleen kom je er niet. Hoe investeer je als kleine speler doelgericht in passenger experience en waar leg je de accenten? (meer…)
Lees meer Like this post1

Connected cars en Coca-Cola – digitale klantinteractie

digitale klantinteractieTom Siebel (oprichter van Siebel, de CRM-leverancier) zou in 2002 in Forbes magazine hebben gezegd: “CRM gives me the power to see around corners.” Twee jaar later was het bedrijf Siebel failliet. En Marc Beniof (oprichter van Salesforce) dweept met Einstein, de AI-oplossing van Salesforce stelde onlangs: “Every question I could possibly have I’m able to ask Einstein.” Don’t believe the hype, dat lijkt de boodschap van Alan Trefler, CEO van Pega. Voorlopig hebben bedrijven hun handen vol aan het slimmer en effectiever maken van hun bestaande customerservice- en marketingprocessen. Tijdens de eerste dag van Pegaworld2017, de jaarlijkse gebruikersconferentie van CRM-leverancier Pegasystems, boden verschillende Pega-klanten (een klein beetje) inzicht in die worsteling. Klantcontact.nl doet verslag. (meer…)
Lees meer Like this post4
Close
Go top