Klantcontact in de zorgsector ontwikkelt zich stapsgewijs

klantcontact in de zorg‘Ziekenhuis Sint-Truiden schakelt callcenter in voor telefoontjes’ kopte Het Nieuwsblad (Vlaamse krant) op 10 juni. Een zorginstelling die klantcontact uitbesteedt, dat hebben we in Nederland nog niet gezien. Hoe organiseren ziekenhuizen en thuiszorgorganisaties in Nederland het klantcontact? En is het een optie om klantcontact uit te besteden? We legden deze vraag voor aan een aantal contentpartners van Klantcontact.nl. (meer…)
Lees meer Like this post0

Kijkje bij de collega’s van marketing

merks boekVrijwel geen bedrijf ontkomt aan digitale transformatie. Dat is een proces waar alle onderdelen van een onderneming doorheen moeten. Veel klantcontactprofessionals hebben al de nodige ervaring op dit vlak: zij hebben al lange tijd ervaring met het technologiegebruik van de consument. Voor marketing ligt dit anders, als we Joris Merks, Head of Digital Transformation, Northern Europe bij Google moeten geloven. Hij stelt dat er met de opkomst van online business een tweedeling is ontstaan in oude en nieuwe (online) marketing. Die twee bloedgroepen hanteren andere strategieën, werken weinig samen en hanteren verschillende KPI’s. Marketeers moeten bovendien leren omgaan met een enorme stroom aan data die uit nieuwe online media komen. Met het boek 'Online Brand Identity' wil Merks bedrijven houvast bieden bij marketing in de digitale wereld. (meer…)
Lees meer Like this post0

Carglass België optimaliseert chatfunctie in omnichannel-platform

Carglass® België biedt haar klanten een waaier van communicatiekanalen aan:  website, telefoon, chat.... Vanuit de omnichannel-strategie wil Carglass® België alle oproepen binnen het contact center kunnen verdelen op basis van de vaardigheden van de medewerkers. Welk kanaal de klant ook kiest, hij zal meteen bij de juiste persoon belanden. Iedere klant krijgt daardoor snel en efficiënt hulp. (meer…)
Lees meer Like this post0

Lilian Grummel overleden

355dabb305aad0394e5f5e05cccb23eaDag Lilian, Vandaag hoorden wij dat op 9 maart 2016 onze zeer gewaardeerde branche-collega Lilian Grummel plotseling is overleden. Met grote verslagenheid hebben we hiervan kennis genomen. Wij zijn hierdoor diep geschokt. Er is een Memori site voor Lilian ingericht op https://www.memori.nl/gedenkplaats/lilian-grummel/. De familie heeft ons gevraagd om deze link te delen voor de branche collega’s van Lilian. (meer…)
Lees meer Like this post0

10 trends die het workforce management vak gaan veranderen

shutterstock_78813541“Verandering is de enige constante”, het bekende citaat van de Griekse filosoof Heraclitus, is vandaag de dag actueler dan ooit. Ook in het werkgebied van workforce management zijn er continu nieuwe ontwikkelen. Veel zaken waar de WFM-expert de komende jaren mee te maken krijgt zijn al volop zichtbaar. Wellicht nog niet binnen een customer contact organisatie in Nederland. Maar wel binnen andere bedrijfstakken, landen of op experimenteel vlak. In dit artikel worden tien trends aangestipt die het WFM vak gaan veranderen. (meer…)
Lees meer Like this post1

Duurzaamheid is kansen creëren

shutterstock_132181055Doel Business Improvement zijn duurzame resultaten Binnen onze sector van customer service staat Business Improvement (BI) bovenaan onze prioriteitenlijst, is mijn ervaring, Iedere organisatie is er mee bezig of eist het van haar partners. BI zijn veranderingsprojecten op strategische niveau tot verbeterprojecten op operationeel niveau. BI koppelen we doorgaans aan kwaliteitsverbetering en kostenverlaging, maar ook thema’s als milieu en veiligheid horen tot de mogelijkheden. BI kan betrekking hebben op producten, diensten, processen, organisaties, ketens en netwerken van organisaties. Door BI is de doelstelling altijd op langere termijn, significante verbeteringen aan te brengen, dus een vorm van duurzaamheid. (meer…)
Lees meer Like this post0

Kloteklanten

schelden‘Scheldende werknemer krijgt toch ontslagpremie’, aldus een bericht op RTL Nieuws. De rechter vond het omzetten van een schorsing van een scheldende medewerker geen probleem, maar er moest wel onder meer een ontslagvergoeding worden betaald. Die werknemer zat niet zo maar te schelden: de betrokkene werkte als medewerker klantcontact bij Webhelp. En daar is communiceren, vooral met klanten, de kern van je werk. Je wordt daar op geselecteerd, voor opgeleid en op gecoacht. De agent in kwestie werkte al 16 jaar bij Webhelp, dus aan ervaring geen gebrek. In het kader van veel te snelle oordeelsvorming (dat hoort bij deze tijd en bij dit onderwerp) vier overpeinzingen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Omnichannel kanalen maar geen 360 graden klantbeeld, wat nu?

20140319_110010[1]Omnichannel is op dit moment een belangrijke trend in klantcontact. Organisaties die alle kanalen willen benutten, stuiten bij de ‘nieuwe’ kanalen social media en messaging op nieuwe uitdagingen. Bijvoorbeeld: hoe hou je over alle kanalen een volledige contactregistratie bij, om een 360 graden klantbeeld te krijgen? Een van mijn relaties legde die vraag aan mij voor vanuit het idee dat we de klant zo goed mogelijk willen kennen, om hem zo goed mogelijk te kunnen bedienen. Is er tooling waarmee je dit kan bereiken? Of zijn er oplossingen in het proces te vinden? (meer…)
Lees meer Like this post0

A fool with a tool is still a fool

shutterstock_267763370Stel je voor. Je bent op zoek naar een nieuwe keukenmachine en je loopt de winkel in. Bij de ingang houdt een winkelmedewerker je tegen met een iPad. “Dag, om u beter te kunnen helpen wil ik vragen waar u naar op zoek bent. Ik breng u dan naar de juiste afdeling.” Andere situatie. Je bent thuis op zoek naar informatie en opent je laptop. Als eerste krijg je een scherm voor je neus, gepresenteerd door het merk van je computer, met daarop de vraag: “Wilt u gebruik maken van internet, klik op ja.” Natuurlijk wil je het internet op en druk je op ja, maar daarna komt er een nieuw scherm van je internetprovider: “Wilt u uw favoriete webpagina’s bezoeken of gewoon vrij zoeken? Klik hier voor uw keuze.” Zitten we hier op te wachten? (meer…)
Lees meer Like this post0

Ziet u door de wolken de lucht nog…?!?

cloudEén van de belangrijkste ontwikkelingen van de laatste tijd is dat de systemen en software meer en meer worden aangeboden in “de Cloud”. Ook de traditionele telefooncentrale of ACD is op zijn retour. Tegenwoordig kiezen steeds meer contactcenters voor een oplossing in de Cloud. Vooral voor kleinere contactcenters is een Cloud contactcenter oplossing een prima en goedkoper alternatief. Maar welke van deze oplossingen zijn er zo al? Om te voorkomen dat u straks door de wolken de lucht niet meer kan zien, heb ik onlangs een handige white-paper geschreven met een overzicht van een groot aantal in Nederland beschikbare oplossingen. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top