Next best action maakt plaats voor next best moment

Pegaworld 2018Stel je eens voor: je verblijft in je snikhete vakantiehotel en merkt tot je schrik dat je geen zwembroek hebt meegenomen. Bij je favoriete webwinkel bestel je snel een moderne zwemboxer. Gelukkig laat de post niet lang op zich wachten. Maar de inhoud stelt wel teleur: een maatje te klein. Je schrijft  – heel old school – een e-mail en voegt een foto van de zwembroek toe. De e-mail is nog maar net verstuurd en je hebt binnen een fractie van een seconde al een reactie binnen. De juiste maat wordt direct verzonden naar je vakantieverblijf. Opgelucht nip je van je cocktail. (meer…)
Lees meer Like this post0

Recruitment in de klantcontactsector kan slimmer

Het aantal banen in Nederland stijgt de komende twee jaar naar een recordniveau. Er komen mogelijk 318.000 banen bij, waarmee de teller in 2019 op 10,5 miljoen komt te staan, aldus uitkeringsinstantie UWV begin deze maand. De Klantenservice Federatie (KSF) spreekt van een ‘arbeidsmarktalarm’ voor contactcenters. Geen ideale omstandigheden, maar het gaf in ieder geval stof tot nadenken op het laatste HR-congres, georganiseerd door SUSA flexibel studentenwerk en KSF. Naast stof tot nadenken was dit vooral een extreem praktisch event: alle sprekers kwamen met concrete tips om het hoofd te bieden aan de krappe arbeidsmarkt. (meer…)
Lees meer Like this post0

De klantcontactmedewerker anno 2022

Martine Ferment Martine Ferment, voorzitter Klantinteractie Research Centrum, is een gepassioneerd pleitbezorger van vooruitstrevende klantenservice. Ze is al meer dan 20 jaar actief als business consultant dan wel directielid voor aansprekende organisaties als KPN, Ernst & Young, Amazon.com, Vodafone, Wehkamp, Ziggo en Telenet. Altijd gericht op verbetering van klantcontact. Daar praat ze over, schrijft ze over én doceert ze over op diverse MBA- en Masteropleidingen. Op het HR-congres op 5 juni, georganiseerd door de Klantenservice Federatie en SUSA flexibel studentenwerk, spreekt ze over ‘De klantcontactmedewerker anno 2022’. (meer…)
Lees meer Like this post0

Zo zet je chatbots waardevol in voor je bedrijf

Chatbot Conference Chatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop in de belangstelling. Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze meer en meer op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Facebook meldde halverwege vorig jaar al dat er meer dan 100.000 bots op Messenger zijn gebouwd. Kortom, chatbots are here to stay. (meer…)
Lees meer Like this post0

Nuchterheid overheerst op CCW 2018

Nuchtere Callcenterworld Berlijn 2018Zo’n 8.000 bezoekers maakten een rondgang langs 270 exposanten op Callcenter World in Berlijn, Europa’s grootste contactcenterbeurs. Zo’n tour maakt snel duidelijk waar de prioriteiten liggen van de industrie. Opmerkelijk is dat WFM en omnichannel naar de achtergrond zijn verdrongen ten gunste van aandacht voor AI en chatbots. De verwachtingen daarover zijn alles behalve torenhoog. Naast Cisco - dat niet met wezenlijk nieuwe inzichten kwam - had ook Samsung een Nederlandse spreker naar CCW gestuurd. Afgaand op de vragen die gesteld werden, verraste Ruben Löwenstein zijn publiek met de mededeling dat Samsung e-mail als klantcontactkanaal heeft afgeschaft. Samsung ziet zichzelf niet alleen als aanbieder van innovatieve producten, maar ook als ‘problem solver’.

Snelheid en gemak

Het krijgen van antwoord op een probleem of vraag moet zo gemakkelijk mogelijk zijn voor klanten en omdat consumenten een directe oplossing waarderen, zet Samsung in op vergroten van zowel snelheid als gemak en dus op directe interactie. Dit bepaalt ook de kanaalkeuze van Samsung: een kanaal moet bijdragen aan een snelle oplossing. Samsungs KPI voor e-mail was een responstijd van 24 uur. Vaak bleek na enkele e-mails dat een telefoontje alsnog het meest effectief was; wat Samsung ook over de streep trok was de NPS van -40 op e-mail, dat in veel organisaties bovendien wordt afgehandeld in daluren. Allemaal redenen om er mee te stoppen.

Ultieme oplossing?

Naast het afsluiten van het e-mailkanaal werd in het kader van een “zo kort mogelijke afstand tussen vraag en antwoord” messenger aangehouden: “Dat heb je altijd bij je”. Ook werd in de kanalen-analyse besloten het telefoonnummer gratis te maken. Met die kanalen moet de klant het doen. Ruben Lowenstein Samsung CC World 2018 “Omnichannel is een buzzword”, aldus Löwenstein. Hij gelooft er niet in dat je alle kanalen zou moeten aanbieden: dan zou je ook WhatsApp, Twitter, Facebook en Linkedin mee moeten nemen; daarnaast ben je afhankelijk van de kwaliteit van de informatie die een agent aan het CRM-systeem toevoegt. De ultieme oplossing die in dit complexe geheel voor een compleet 360-graden klantbeeld zou kunnen zorgen, is hij nog niet tegengekomen.

Jongere generatie

Investeren in direct contact is ook om een andere reden verstandig. Hyunsuk Kim, Co-Chief Executive Officer van Samsung, stelt dat in 2020 alle apparaten van Samsung onderling connected en intelligent zullen zijn. Jongere generaties consumenten zullen hiermee waarschijnlijk prima uit de voeten kunnen, maar andere klanten zullen zich misschien afvragen waarom ze in de supermarkt niet via hun mobiel de inhoud van hun koelkast thuis kunnen zien. Direct contact werkt dan beter dan een e-mail sturen.

CES

In de visie van Samsung geeft de Customer Effort Score perfect inzicht in hoe de customer service operatie kan bijdragen aan de NPS. En een hogere NPS zorgt weer voor loyale klanten. Om systematisch na te gaan hoe dat gemak kan worden vergroot, heeft Samsung de informatie uit conversaties via messenger en telefonie ontsloten via een speech analytics tool van Nexidia. Ook hier gelden korte lijnen: de klant geeft feedback via de CES-vraag, op basis van post-call surveys, die dan wel weer via e-mail aan de klant worden voorgelegd. Het analyseteam van serviceprovider Teleperformance kan de feedback direct omzetten in verbeteringen in het serviceproces. Ofwel: “Het systeem laat zien waar je faalt en dat is niet altijd leuk.” De data die Samsung verzamelt, is bovendien beschikbaar voor de gehele Samsung-organisatie. Uiteraard riep dat een vraag op vanuit het Duitse publiek: hoe zit het met de bescherming van de privacy? Löwenstein benadrukt dat de analyses worden uitgevoerd op basis van anonieme data.

Publieke cloud

Die ‘Datenschutz’ is en blijft een issue voor Duitse bedrijven. Gebruik van publieke clouddiensten, zoals applicaties laten draaien bij Google, Amazon of Microsoft, Salesforce, et cetera, blijft in Duitsland dan ook achter in vergelijking met veel andere grote Europese landen. De kopgroep bestaat uit Zweden, Finland, Denemarken, Ierland, de UK en Nederland. Cloudadoptie vergelijking De voorspellingen lopen nogal uiteen, maar wereldwijd zal de markt voor publieke clouddiensten de komende paar jaar sterk groeien. Dat wordt nog een hele uitdaging voor Duitsland, want de publieke cloud vergemakkelijkt het gebruik van API’s, microservices en cloud native apps – die op hun beurt het innovatievermogen en de innovatiesnelheid van bedrijven weer vergroten.

Leren van chatbots

Chatbots vormden ook een van de dominante thema’s op CCW. Uit een rondvraag onder verschillende aanbieders blijkt dat de functionaliteit van chatbots de komende jaren beperkt blijft. Ze zijn goed in een taak (specialisatie), maar missen het vermogen om een volwaardige dialoog aan te gaan waarbij context een rol speelt. Rekening houden met relevante eigenschappen of omstandigheden van de klant, inspelen op de vraag achter de vraag, dat is de grootste uitdaging van AI op dit moment. De snelheid waarmee AI werkelijk intelligent wordt, wordt vooral bepaald door het beperkte aantal ontwikkelaars dat in staat is klantdialogen als leermateriaal aan te bieden. Dat de industrie chatbots op dit moment massaal omarmt - volgens Business Insider wil 80% van de bedrijven in 2020 met chatbots werken – moeten we zien als een tussenstap om eenvoudige contacten te automatiseren en om er van te leren. Tekst en beeld: Erik Bouwer Lees ook “MESSAGINGPLATFORMS HEBBEN DE TOEKOMST”    
Lees meer Like this post0

KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak aan het begin van het KSF Jaarcongres in Amsterdam, waarna de volle zaal werd getrakteerd op verschillende verhalen en cases uit de klantcontactsector. (meer…)
Lees meer Like this post2

Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerker

Wat is het belang van soft skills in een contactcenter waarin technologie en data steeds meer op de voorgrond komen? En hoe kan je de verschillende zachte competenties van medewerkers het best in gesprekken tot hun recht laten komen? Naast het versterken van competenties liggen er kansen in het koppelen van klanten aan de best passende medewerker. Die match is complex en dus is er werk aan de winkel voor slimme systemen. Soft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats, gehouden bij Sanoma met gastvrouw Carmen Vriesema. (meer…)
Lees meer Like this post2

Krappe arbeidsmarkt? Scherp blijven in werving en selectie!

De arbeidsmarkt wordt krapper en krapper. De Klantenservice Federatie (KSF) waarschuwt voor dreigend kwaliteitsverlies. De klantcontactsector moet dus scherp blijven op alle fronten. In de aanloop naar de komende HR-expertsessie van KSF en SUSA studenten uitzendbureau op 28 november sprak Klantcontact.nl met Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group die dan een workshop verzorgt over winnend werven. “Recruiters kunnen geen ‘nee’ zeggen.” (meer…)
Lees meer Like this post2

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het tweede deel.   (meer…)
Lees meer Like this post2

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En met twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het eerste deel.  (meer…)
Lees meer Like this post2
Close
Go top