Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (2)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder de leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het tweede deel.   (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maken we slim gebruik van technologie in klantcontact? (1)

Tijdens de derde editie van het kennisevent van Content Guru kwamen maar liefst zeven sprekers aan het woord. Met wijze lessen en een terechte waarschuwing vanuit de KSF, een update over de ‘next step’ in WFM-software, tips van Randstad voor veranderaars en van Microsoft voor ‘cloudmigranten’. En met twee openhartige case-presentaties over Feenstra en UK Power Networks, die duidelijk maakten dat technologie pas goed gaat werken als de juiste mensen op de juiste plek zitten. Dit alles onder leiding van dagvoorzitter Sven Polak. Klantcontact.nl was er bij en zet de highlights voor je op een rijtje. Vandaag het eerste deel.  (meer…)
Lees meer Like this post0

WFM Congres 2017: het belang van een persoonlijke missie

Workforce management gaat natuurlijk over het plannen van menselijke capaciteit. Maar een optimale planning begint bij mensen die intrinsiek gemotiveerd zijn in wat ze doen. Dat lijkt vanzelfsprekend, maar voor sommigen geldt ‘fluitend naar je werk totdat je er bent’, zoals ex-vakbondsman Jaap Jongejan (nu directeur SBI) het mooi verwoordde. Remco Claassen nam daarna het stokje over met een anderhalf uur durend optreden, waarin de ruim 800 deelnemers aan zijn lippen hingen. (meer…)
Lees meer Like this post0

WhatsApp als kanaal bij customer service: positieve ervaringen

WhatsApp als kanaal bij customer serviceWillen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag werd gesteld door Ruben Duinker (Woonlinie) op Linkedin. Voor een mooie nieuwe bijdrage op Klantcontact.nl dook ik in die Linkedin-discussie: wat vindt men van dit inmiddels niet meer zo nieuwe kanaal? Onder de bijna 100 reacties ook die van Ankie Straathof, Manager Customer Care bij de Bijenkorf. Zij spreekt op 19 en 20 april bij Multichannel2017 over de ervaringen van de Bijenkorf met WhatsApp (en vooral: wat levert het op?). In dit tweede deel van mijn drieluik over WhatsApp vroeg ik haar alvast een tipje van de sluier op te lichten. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe gaat technologie onze shopping experience veranderen?

innoveren in customer experienceWat is de overeenkomst tussen de CEO van supermarktketen Wal-Mart (482 miljard dollar omzet in 2015) en de eigenaar van drogisterij Jacob Hooy (sinds 1787 gevestigd aan de Kloveniersburgwal in Amsterdam)? Beiden bestuurders ervaren op dit moment dat retail door een ingrijpende transformatie heen gaat. Wat zijn de mogelijkheden om te innoveren? (meer…)
Lees meer Like this post0

Klantcontactmanagers gaan een middagje offline

focusLast van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? Grote kans dat u te maken heeft met de bijverschijnselen van een digitale detox – ofwel: u bent een tijdje offline. Telefoon uit, laptop opgeborgen, tablet in de la. Op 15 maart vond in de bijzondere Metaal Kathedraal bij Utrecht de tweede editie van Offline plaats, een exclusief event waar ruim 100 deelnemers eerst hun mobiele telefoon moesten uitzetten op verzoek van dagvoorzitter Gerrit Heijkoop (Social Media Expert). Offline2017 ging over afleiding, focus, het maken van heldere keuzes en het komen tot de beste prestaties. (meer…)
Lees meer Like this post0

PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?

Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat wilt weten moet je natuurlijk op onderzoek gaan bij CCW2017 - de belangrijkste beurs (en congres!) van Europa als het gaat om customer experience. Het team van PlanMen ging met microfoon en camera op stap.
Lees meer Like this post0

Klantcontact en IT: verbinden en kennis uitwisselen

urlingsNicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), kijkt terug op een rijke ervaring in klantcontact. 23 jaar geleden startte ze bij Kabeltelevisie Eindhoven, dat later werd overgenomen door UPC. “Over de afgelopen twintig jaar zie je dat bedrijven het belang van klantenservice meer zijn gaan inzien. Klantenservice is veranderd van een groep die de telefoon moet opnemen naar een afdeling met sterke raakvlakken met sales en marketing. Maar al met al valt het een beetje tegen als je kijkt naar de bereidheid te investeren in klantenservice. Bij veel organisaties kan de awareness nog wel wat beter – denk aan de zorg waar de bewustwording over klantcontact nu pas begint te komen, terwijl nutsbedrijven al lange tijd bezig zijn met het optimaliseren. Met name in het mkb moet nog een hoop gebeuren.” (meer…)
Lees meer Like this post0

Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijker

routerenKlanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via welk kanaal dan ook, snel bij de juiste medewerker terecht komen die direct het correcte antwoord kan geven. Medewerkers moeten dan wel kunnen werken met systemen die hen optimaal ondersteunen. De ontwikkelingen in klantcontact gaan de laatste jaren sneller dan ooit. Wat betekent dit voor de verhouding mens/technologie in klantcontact? (meer…)
Lees meer Like this post1

Tien trends Klantinteractie 2020

tien trendsOp de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging KSF de tien trends in klantcontact voor de periode 2017-2020. KIRC-voorzitter Martine Ferment en KSF-directeur Geeske te Gussinklo gingen in vogelvlucht door de belangrijkste ontwikkelingen heen. Bedrijven die de trends goed in de gaten houden, kunnen beter anticiperen en zijn daarmee succesvoller dan andere bedrijven. Wat wordt bepalend voor het succes van klantinteractie in 2020? In dit eerste deel de eerst vijf trends. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top