WhatsApp als kanaal bij customer service: positieve ervaringen

WhatsApp als kanaal bij customer serviceWillen klanten wel via WhatsApp met bedrijven communiceren? Die vraag werd gesteld door Ruben Duinker (Woonlinie) op Linkedin. Voor een mooie nieuwe bijdrage op Klantcontact.nl dook ik in die Linkedin-discussie: wat vindt men van dit inmiddels niet meer zo nieuwe kanaal? Onder de bijna 100 reacties ook die van Ankie Straathof, Manager Customer Care bij de Bijenkorf. Zij spreekt op 19 en 20 april bij Multichannel2017 over de ervaringen van de Bijenkorf met WhatsApp (en vooral: wat levert het op?). In dit tweede deel van mijn drieluik over WhatsApp vroeg ik haar alvast een tipje van de sluier op te lichten. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe gaat technologie onze shopping experience veranderen?

innoveren in customer experienceWat is de overeenkomst tussen de CEO van supermarktketen Wal-Mart (482 miljard dollar omzet in 2015) en de eigenaar van drogisterij Jacob Hooy (sinds 1787 gevestigd aan de Kloveniersburgwal in Amsterdam)? Beiden bestuurders ervaren op dit moment dat retail door een ingrijpende transformatie heen gaat. Wat zijn de mogelijkheden om te innoveren? (meer…)
Lees meer Like this post0

Klantcontactmanagers gaan een middagje offline

focusLast van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? Grote kans dat u te maken heeft met de bijverschijnselen van een digitale detox – ofwel: u bent een tijdje offline. Telefoon uit, laptop opgeborgen, tablet in de la. Op 15 maart vond in de bijzondere Metaal Kathedraal bij Utrecht de tweede editie van Offline plaats, een exclusief event waar ruim 100 deelnemers eerst hun mobiele telefoon moesten uitzetten op verzoek van dagvoorzitter Gerrit Heijkoop (Social Media Expert). Offline2017 ging over afleiding, focus, het maken van heldere keuzes en het komen tot de beste prestaties. (meer…)
Lees meer Like this post0

PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?

Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat wilt weten moet je natuurlijk op onderzoek gaan bij CCW2017 - de belangrijkste beurs (en congres!) van Europa als het gaat om customer experience. Het team van PlanMen ging met microfoon en camera op stap.
Lees meer Like this post0

Klantcontact en IT: verbinden en kennis uitwisselen

urlingsNicole Urlings, sinds 2009 manager van het Efteling contactcenter (ECC), kijkt terug op een rijke ervaring in klantcontact. 23 jaar geleden startte ze bij Kabeltelevisie Eindhoven, dat later werd overgenomen door UPC. “Over de afgelopen twintig jaar zie je dat bedrijven het belang van klantenservice meer zijn gaan inzien. Klantenservice is veranderd van een groep die de telefoon moet opnemen naar een afdeling met sterke raakvlakken met sales en marketing. Maar al met al valt het een beetje tegen als je kijkt naar de bereidheid te investeren in klantenservice. Bij veel organisaties kan de awareness nog wel wat beter – denk aan de zorg waar de bewustwording over klantcontact nu pas begint te komen, terwijl nutsbedrijven al lange tijd bezig zijn met het optimaliseren. Met name in het mkb moet nog een hoop gebeuren.” (meer…)
Lees meer Like this post0

Technologie maakt de menselijke rol in klantcontact nog belangrijker

routerenKlanten zijn veeleisend en het is cruciaal dat klantvragen, via welk kanaal dan ook, snel bij de juiste medewerker terecht komen die direct het correcte antwoord kan geven. Medewerkers moeten dan wel kunnen werken met systemen die hen optimaal ondersteunen. De ontwikkelingen in klantcontact gaan de laatste jaren sneller dan ooit. Wat betekent dit voor de verhouding mens/technologie in klantcontact? (meer…)
Lees meer Like this post1

Tien trends Klantinteractie 2020

tien trendsOp de Multichannel Conference 2016 presenteerde KIRC samen met branchevereniging KSF de tien trends in klantcontact voor de periode 2017-2020. KIRC-voorzitter Martine Ferment en KSF-directeur Geeske te Gussinklo gingen in vogelvlucht door de belangrijkste ontwikkelingen heen. Bedrijven die de trends goed in de gaten houden, kunnen beter anticiperen en zijn daarmee succesvoller dan andere bedrijven. Wat wordt bepalend voor het succes van klantinteractie in 2020? In dit eerste deel de eerst vijf trends. (meer…)
Lees meer Like this post0

De uitgesproken keuzes van Oxxio op het gebied van klantcontact

shutterstock_235051216Het Smart Center, powered bij Tele’Train Talent organiseerde 19 mei jl. voor haar relaties een ronde tafel bijeenkomst met als thema: “Smart Thinking”. Vertegenwoordigers van bekende inhouse contact centers spraken met elkaar over sourcingsmodellen en andere keuzes in de inrichting van klantcontact operaties. Gerda Verkerk, Directeur Customer Service & Operations van Oxxio gaf een presentatie over de wijze waarop de nr. 4 energieleverancier van Nederland haar klantcontact ingericht heeft. (meer…)
Lees meer Like this post0

Verslag KSF / Susa HR-Congres: Wel imagofilm, geen imagocampagne

2015-02-10_15.41.27De wereld verandert, dus veranderen klanten, markten en bedrijven en de mensen die binnen die bedrijven werken. De KlantenserviceFederatie organiseerde samen met SUSA Studenten Uitzendbureau – de trekker van de KSF HR Expertgroep – een congres over HR. Er was ook een primeur: een heuse ‘imago’-film over ‘het vak van klantcontact’. Martine Ferment trapte af met een schets van ontwikkelingen in de consumentenwereld. The age of the customer, waarin bedrijven customer obsessed moeten zijn, vraagt ook om een andere invulling van HR en om andere klantcontactmanagers. De agent, vaak de enige persoon van de organisatie waar de klant nog contact mee heeft, moet hoger opgeleid zijn, sterk betrokken en gemotiveerd. Ferment voorziet dat klantcontact duurder gaat worden, want er moet meer worden opgeleid en agents zullen meer ketenverantwoordelijkheid krijgen. Het contactcenter wordt bovendien de talent pool voor commerciële functies binnen het bedrijf. Er moet echter nog heel wat gebeuren voordat we ‘high performing contact centers’ hebben met idem professionals. De contactcentermanager moet dus aan de bak. Hij moet onder meer budget zien over te hevelen van marketing naar het contactcenter en nauwer samenwerken met HR. Of is andersom ook een optie? Hoe HR en klantcontact beter kunnen samenwerken, dat liet Ferment grotendeels onbeantwoord. Het antwoord ligt waarschijnlijk in de boardroom, waar men graag over NPS en CES praat, maar ook bang is voor het maken van overtuigende keuzen. Bijvoorbeeld: investeren in service excellence, of de afdeling HR decimeren. Bij mij staat nog steeds de vraag open: heeft HR al bedacht hoe deze discipline zich de komende tijd nuttig gaat maken? (meer…)
Lees meer Like this post0

New ways of working: zet u schrap voor verandering

2014-11-13_10.15.24[2]Congressen organiseren, dat kunnen ze wel bij onze zuiderburen. Op 13 november vond het derde congres van de CCLA plaats in Lamot, een voormalige bierbrouwerij (nu congrescentrum) in Mechelen. Hoewel het CCLA-congres toch vooral een Vlaams event is, valt ieder jaar op dat de inhoud neerkomt op een mooie mix van Nederlandse en Vlaamse cases en experts. Thema was dit jaar ‘new ways of working’ en dat onderwerp werd gelukkig breder aangevlogen dan ‘Het Nieuwe Werken’ uit Nederland. Veel aandacht ging uit naar disruptieve verandering. Die disruptieve veranderingen hebben aanzienlijk meer om het lijf dan ‘de consument krijgt/heeft alle macht’. Wat we de afgelopen jaar hebben gezien, is maar het topje van de ijsberg. Dagvoorzitter François Rossillion (Senior Expert Distribution KBC Group) sprak over het begin van zijn loopbaan bij KBC waar alleen een grote Siemens-terminal direct in verbinding stond met het computercentrum van de bank. Voor alle bankzaken was het fysieke kantoor noodzakelijk, maar inmiddels liggen veel van de functies die toen op het bankkantoor werden uitgevoerd, nu bij de klant – op zijn smartphone, tablet of laptop. Dat de technologietransformatie echter nog lang niet is voltooid, maakte Sven Mastbooms (Kindred Spirits) duidelijk. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top