Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Benchmarkstudie klantinteractie: de echte innovatie moet nog komen

benchmark klantinteractieVoor het derde jaar op rij heeft Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) kengetallen en trends in klantinteractie in kaart gebracht. Het nieuwe ‘Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2016’ werd gisteren gepresenteerd tijdens het KSF Jaarcongres in Amsterdam. (meer…)
Lees meer Like this post0

Opvallen met kwaliteitsnorm ECCS

AAFM (30)Dienstverlening en klantcontact gaan hand in hand. Toch is AAFM Facility Management de allereerste dienstverlener in facility management die voldoet aan het Europese Contact Centre Standaard (ECCS)-certificaat. Je wilt een vergaderruimte regelen inclusief catering, maar de ruimte moet wel tot 23.00 uur ’s avonds beschikbaar zijn. Typisch een vraag voor de facilitaire dienst van de organisatie waar je werkt. Steeds vaker worden zaken als bewaking, receptie, catering, gebouwenbeheer, technische support, schoonmaak en onderhoud gebundeld en integraal uitbesteed. AAFM ontzorgt organisaties zoals Dow, DSM, Essent en Rijkswaterstaat door hun facilitaire dienst (veelal inclusief personeel) over te nemen op basis van een prestatiecontract. Het klantcontactcenter van AAFM, de Multi Client Servicedesk, fungeert hierbij als verbindende schakel tussen de klant, het facilitair managementteam op locatie en de leveranciers die de verschillende facilitaire diensten uitvoeren. (meer…)
Lees meer Like this post1

Vakblad CCM stopt

1998_CCM_frontCCM (Callcenter Magazine), het oudste Nederlandse vakblad specifiek gericht op callcenters, houdt op te bestaan. Dat valt af te leiden uit een mededeling op de website van BBP Media. CCM is in 1994 opgezet door hoofdredacteur Henk Verbooy samen met de toenmalige uitgever GigaMedia. KPN was een van de eerste sponsors. Het eerste nummer verscheen in september 1994, zo licht Wouter van Assendelft toe. In de beginperiode van CCM was hij bij het blad betrokken als media-adviseur. Enkele jaren later ging de titel over naar F&G Publishing in Heerhugowaard; F&G werd in 2002 via een management buyout overgenomen door Van Assendelft. Het blad stond bekend om een goede inhoudelijke kwaliteit. Na het faillissement van uitgever F&G in februari 2010 ging de titel CCM over naar Uitgeverij CCM, een activiteit van Jules Odekerken. Het blad is daarna tot en met december 2015 geproduceerd door het team van BBP Media.  Iedereen die kan rekenen begrijpt dat het blad - in tegenstelling tot hetgeen in 2015 werd beweerd - niet het 25-jarig jubileum heeft gehaald. Volgens het bericht van BBP Media wordt CCM samengevoegd met het vakblad CustomerFirst.Het laatste nummer van CCM is verschenen in december 2015 met een oplage van circa 5.000 exemplaren. Abonnees ontvangen in plaats van zes nummers CCM nu 10 nummers CustomerFirst. Uitgeverij CCM blijft wel de administratie van CCM en CCM Members voeren, aldus Wilma Tijssen van BBP Media. In de praktijk betekent dit dat een deel van het abonneebestand van CustomerFirst in handen is van Uitgeverij CCM cq Jules Odekerken. Erik Bouwer
Lees meer Like this post0

Cowriting voor Customer Service

Logo KircTerwijl het buiten zinderde van het onweer, werden er binnen gepassioneerde gesprekken gevoerd over onze verbindende factor: Customer Service. We waren getuige van de 1e Cowriting sessie van de stichting Klant Interactie Research Centrum (KIRC). Jaarlijks publiceert KIRC het groot Nationaal onderzoek naar de trends en kengetallen in klantinteractie. Deze interactieve sessie zorgde voor een kwalitatieve verdieping op het kwantitatief onderzoek binnen de thema's:
  • Trends & Strategie
  • Operations
  • Technologie
  • Multichannel klantinteractie
  • Medewerkers
  • Customer Experience
De 10 aanwezigen vormden een mooie mix van onze sector: inhouse, facilitair en toeleveranciers gericht op mensen, middelen en processen. En interactief was het, onder de bezielende leiding van Jacco Gunter werden een aantal onderzoeksresultaten gepresenteerd, gevolgd door een stelling. Vervolgens werden energiek meningen en ervaringen gedeeld. Het meeste zal gebruikt worden voor het boekje ‘Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2015’. Twee onderdelen willen we alvast met u delen: (meer…)
Lees meer Like this post0

Online retail: wel dozen en facturen, geen klantcontact

2015-01-21_11.48.45Komt het bij webwinkelen vooral aan op de beleving? Bol.com had daar tijdens de Webwinkelvakdagen 2015 een bijzonder goede presentatie over. Yory Wollerich, Senior Customer Insight Analist bij bol.com, legde onder andere uit dat bezoekers van webshops in soorten en maten bestaan. Van impulsieve gelegenheidskopers tot voordeeljagers en van specificatiefetesjisten tot loyale goedzakken. Dus dat opgeklopte gedoe in klantcontactland over ‘klantbeleving’ kan wel een tandje lager. En ook de customer journey is een betrekkelijk begrip. Zelfs de beursvloer van de webwinkelvakdagen liet duidelijk zien dat online retail gewoon neerkomt op ouderwets dozen schuiven. Althans, volgens de meeste dienstverleners en leveranciers op het gebied van klantcontact dan. Want zij waren niet aanwezig. Gelukkig zag ik een presentatie van Teleperformance langs komen en waren Robin en CXCloud met een stand vertegenwoordigd. Goed zo. Want online retail is kansloos zonder klantcontact. (meer…)
Lees meer Like this post0

New ways of working: zet u schrap voor verandering

2014-11-13_10.15.24[2]Congressen organiseren, dat kunnen ze wel bij onze zuiderburen. Op 13 november vond het derde congres van de CCLA plaats in Lamot, een voormalige bierbrouwerij (nu congrescentrum) in Mechelen. Hoewel het CCLA-congres toch vooral een Vlaams event is, valt ieder jaar op dat de inhoud neerkomt op een mooie mix van Nederlandse en Vlaamse cases en experts. Thema was dit jaar ‘new ways of working’ en dat onderwerp werd gelukkig breder aangevlogen dan ‘Het Nieuwe Werken’ uit Nederland. Veel aandacht ging uit naar disruptieve verandering. Die disruptieve veranderingen hebben aanzienlijk meer om het lijf dan ‘de consument krijgt/heeft alle macht’. Wat we de afgelopen jaar hebben gezien, is maar het topje van de ijsberg. Dagvoorzitter François Rossillion (Senior Expert Distribution KBC Group) sprak over het begin van zijn loopbaan bij KBC waar alleen een grote Siemens-terminal direct in verbinding stond met het computercentrum van de bank. Voor alle bankzaken was het fysieke kantoor noodzakelijk, maar inmiddels liggen veel van de functies die toen op het bankkantoor werden uitgevoerd, nu bij de klant – op zijn smartphone, tablet of laptop. Dat de technologietransformatie echter nog lang niet is voltooid, maakte Sven Mastbooms (Kindred Spirits) duidelijk. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovatie in de duiventil

iStock_000005418799SmallMet enige terughoudendheid heb ik in mijn nog te verschijnen boek ‘#Contact – de menselijke factor in customer service’ beschreven dat er contactcenters bestaan met een personeelsverloop van 400 procent. Komt het echt voor en in hoeverre gaat het hier om uitzonderingen? Verschillende experts gaven in hun gesprekken te kennen dat 25 procent een mooi getal zou zijn om naar te streven – voor de rekenmeesters onder ons betekent dit dat agents zo’n vier jaar (!) blijven zitten. Ben benieuwd wat er uit het benchmarkonderzoek van KSF/KIRC naar voren komt. Want vrijwel iedereen die ik spreek, kan zo de voorbeelden opsommen waar hogere verloopcijfers bestaan. (meer…)
Lees meer Like this post0

Een nieuwe wereld

dezeen_3D-printed-canal-house-by-DUS-Architects_ss_1Op diverse vlakken gaan de ontwikkelingen razend snel, terwijl op andere vlakken de ontwikkelingen soms bijna lijken stil te staan. Tja, van dat laatste zijn er voorbeelden te over. Ik wil niet als een verzuurd persoon te boek staan dus laat ik er niet teveel woorden aan vuil maken. Even kort. Ik zou kunnen volstaan met het noemen van slechts een enkel woord: de politiek. Daarmee doe ik dan direct ook eer aan de actualiteit. Immers, we hebben net allemaal weer een vlakje rood mogen kleuren bij de verkiezingen voor de diverse gemeenteraden. Als inwoner van Amsterdam had ik zelfs het voorrecht om twee vakjes rood te mogen maken. Namelijk voor de gemeenteraad en voor de bestuurscommissie van mijn stadsdeel. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top