KSF: “Neem de regie, de klant vraagt erom”

service engineer KSF De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je deze beroepen nog in actie zien, haast je dan naar het Arnhemse Openluchtmuseum. Ook voor meer beroepen die weldra van het toneel verdwijnen, kunnen ze daar de poorten wagenwijd openzetten. Want de lijst van verdwenen beroepen wast met het jaar aan. Dronepiloten, Big Data-analisten en genetisch adviseurs bijvoorbeeld vullen de lacunes op, maar ook op de vloer van het klantcontactcenter lopen andere medewerkers rond. De tijd is er rijp voor. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2019-2022

Stuurman in contactcenter Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de trends voor excellente customer care in de toekomst? Door nu in te spelen op de tien trends voor de komende jaren bereikt u én hogere klanttevredenheid én bent u de concurrentie altijd een stap voor. Weet wat u te doen staat voor de periode 2019 tot 2022. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) helpen u met de juiste route. (meer…)
Lees meer Like this post0

“Zitten we wel allemaal op één lijn?”

  In een lijn staanStel je een internationaal werkzame multinational voor die meer effectiviteit en efficiency nastreeft. Die meer uniformiteit in het nog diverse productaanbod wenst. Die ook de klantenservice in alle vestigingen verder wil stroomlijnen. Hoe pak je deze uitdaging doeltreffend aan? Hoe zorg je dat de organisatie snel ‘om’ is en op alle fronten medewerking verleent, kortom  vooruit wil? Dan richt je je op alignment in besluitvorming, weet Kees Heutink, managing director van Aerint. Aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden legt hij uit waarom. (meer…)
Lees meer Like this post0

Is de klantenservice al klaar voor de AVG?

Klantenservice klaar voor AVG? ‘Welke gegevens heeft u eigenlijk van mij?’ ‘Ik wil dat u die gegevens schrapt, want ze kloppen helemaal niet.’ ‘Wat u ook van me heeft, verwijdert u alstublieft mijn complete bestand. Dat vraag ik u niet alleen vriendelijk, ik eis het ook.’ Consumenten hebben het recht aan hun zijde als het om de bescherming van hun persoonsgegevens gaat. Brancheorganisatie KSF onderschrijft het belang van de AVG. Een checklist voor klantenservicemedewerkers is in de maak. De nieuwe privacywet, officieel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), maakt de regels voor het opslaan en verwerken van data duidelijker. Sommigen zeggen: strenger. Feitelijk komt het erop neer dat de wetgeving zich richt op een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens. De nieuwe wet geldt voor álle bedrijven, overheden, organisaties en verenigingen in de Europese Unie. Van megagroot tot piepklein. De AVG wordt ook wel GDPR genoemd. Verwarrend misschien, maar met de General Data Protection Regulation bedoelen we dezelfde Europese wetgeving. De AVG verplicht tot het in kaart brengen van wie toegang heeft tot privacygevoelige informatie, wie iets mag doen met die gegevens en wie juist niet. Alles moet zwart op wit staan. Dat is een kans om meer vertrouwen te krijgen van consumenten én om meer transparantie in de organisatie te brengen. De nieuwe wetgeving leidt zo tot meer duidelijkheid in- en extern. Onderzoek van KIRC eind 2017 wees uit dat toen 8 procent van de sector aangaf klaar te zijn voor de AVG. Gemiddeld was er 1 fte mee bezig. 12 procent zei dat medewerkers klantcontact op de wetgeving voorbereid waren.

Extra regellast?

Een nodeloze extra regellast? “Aan de ene kant is nieuwe wetgeving juist goed”, meent Gretha de Groot van de Klantenservice Federatie. “Het is goed dat organisaties nu expliciet zijn gehouden aan regels, zodat consumenten weten waar ze recht op hebben. Want er zijn nog steeds partijen in de markt die het niet zo nauw nemen met persoonsgegevens en in de fout gaan.” “De hele branche wordt daarop aangekeken en ook wij als brancheorganisatie worden erop aangesproken. Meer duidelijkheid kan misbruik van persoonsgegevens in de Europese Unie tegengaan. Aan de andere kant zorgt de verordening voor veel werk. Daardoor zijn organisaties er druk mee.” Checklist voor AVGVerwacht niet dat servicemedewerkers bellende klanten moeten wijzen op hun arsenaal aan privacyrechten. Het zou telefoongesprekken alleen maar onnodig verlengen. Maar een makkelijk vindbaar privacystatement op de site, wars van juridisch jargon en in begrijpelijke taal, dát moeten organisaties wel direct regelen. Want de consument mag per slot van rekening weten wat een organisatie allemaal met zijn persoonsgegevens doet. In zo’n statement dient te staan: •             welke persoonsgegevens een organisatie van consumenten verwerkt; •             voor welk specifieke doel dit gebeurt (Een ander doel? Dan toestemming consument nodig); •             of deze gegevens worden gedeeld met of doorverkocht aan andere organisaties en zo ja, aan welke.

Inzage in persoonsgegevens

Naar verwachting gaan veel Nederlanders gebruikmaken van de rechten die de privacywet ze biedt. Bedrijven die hun maatregelen op orde hebben, genieten daarbij meer vertrouwen van consumenten. Vanaf eind mei hebben ze het recht om persoonlijke gegevens in te zien, te verwijderen, en om onjuiste persoonlijke informatie te corrigeren. Volgens de AVG hebben we het dan over het recht op: •             vergetelheid, ofwel: uit bestanden van een organisatie worden verwijderd; •             dataportabiliteit: persoonsgegevens overdragen aan een andere organisatie; •             inzage van persoonsgegevens die een organisatie verwerkt; •             rectificatie van persoonsgegevens die een organisatie verwerkt; •             beperking van de verwerking van persoonsgegevens door een organisatie; •             een menselijke blik bij geautomatiseerde besluitvorming en profilering (bijv. bij geautomatiseerde sollicitatie); •             bezwaar tegen gegevensverwerking, bijvoorbeeld bij direct marketing. De KSF verwacht dat er met name naar inzage in persoonsgegevens en naar dataportabiliteit gevraagd gaat worden. Zaak is om medewerkers op de klantenservice daar goed op voor te bereiden. Wat kunnen ze verwachten, welke vragen kunnen ze zelf beantwoorden en wanneer moeten ze andere afdelingen inschakelen? De brancheorganisatie maakt een checklist voor medewerkers om ze op weg te helpen. Voor alle duidelijkheid: het is aan de organisaties zelf om de procedures in te regelen. KCC kjlar voor AVG Burgers zullen vooral willen weten wie welke informatie verzamelt. De AVG onderscheidt twee soorten persoonsgegevens: algemene, zoals NAW-gegevens, en bijzondere.  Het zijn vooral de bijzondere die extra moeten worden beschermd. Die hebben betrekking op iemands gezondheid, seksuele geaardheid, biometrische en genetische gegevens, huidskleur, religie, politieke voorkeur, lidmaatschap van een vakvereniging, en het voorkomen van een strafblad. Maar juist die gegevens zijn bijzonder interessant voor marketingdoeleinden. Wat stelt de wet hier tegenover?

Toon maar aan

Een verantwoordingsplicht, niets meer en niets minder. Toon maar aan dat je als organisatie de persoonsgegevens adequaat beschermt en dat je daar de juiste technische en organisatorische maatregelen voor hebt getroffen. Stel, je plant een marketingactie en mailt je relaties over een aankomend evenement. De persoonsgegevens die je hierbij gebruikt, mag je niet langer bewaren dan nodig is voor dit doel. En zo dien je voor iedere verwerking opnieuw een bewaartermijn vast te leggen en na te komen. De AVG-checklist die de KSF volgende week naar de leden stuurt gaat daarbij helpen. Met de checklist worden onder andere vragen beantwoord over welke gegevens in welke systemen worden verwerkt en welke bewaartermijnen er zijn vastgelegd. De rapportage ervan geeft aan in hoeverre de organisatie al is voorbereid op de AVG en welke laatste stappen er nog moeten worden gezet om compliant te worden. Duidelijk is wel dat de AVG niet in alles duidelijk is. Zoals vaak met wetgeving: de praktijk zal uitwijzen wat werkt én wat niet. Per 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing. Dat betekent dat er vanaf die datum dezelfde privacywetgeving geldt in de hele Europese Unie (EU). De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) geldt dan niet meer. Lees ook “EEN CENTRALE KLANTENSERVICE? DÁT IS EVEN WENNEN”  
Lees meer Like this post0

“Een centrale klantenservice? Dát is even wennen”

Centrale klantenservice Feenstra Een enorm groot oranje hart én sterke binding met de regio. Een meer treffende typering van de gemiddelde Feenstra-medewerker is nauwelijks denkbaar. De landelijk expert in verwarming, cv-ketelonderhoud, ventilatie, beveiliging en zonnepanelen heeft sinds kort een centrale klantenservice operationeel. Niet voor de klanten, maar voor de eigen organisatie is dat even wennen. Feenstra is sinds 1947 actief. Met zo’n 1.300 medewerkers beheert en onderhoudt Feenstra meer dan 800.000 Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Het bedrijf is regionaal georganiseerd en kent een uitgebreid netwerk aan vestigingen, verspreid over het land. Van daaruit rijden de 800 bussen met storingsmonteurs af en aan, het klokje rond, de week rond.

Altijd in de buurt

In al die jaren gelooft de organisatie in het principe ‘altijd in de buurt’. Bereikbaarheid geldt daarbij als een groot goed. Ongeacht of de klant in de buurt van Apeldoorn, Capelle, Heerhugowaard of dichtbij een van de andere vestigingen vertoeft, voortaan is de nieuwe, centrale klantenservice 365 dagen bereikbaar. De regionaal georganiseerde klantenservice was dat voorheen niet. Daarnaast deed een uniforme werkwijze haar intrede voor de aansturing van monteurs. Ook voorzag Content Guru in een cloudplatform dat de technische oplossing bood voor een omnichannel klantcontactomgeving en crm-omgeving. En kennis blijft niet opgeslagen in de hoofden van individuen; systemen maken die kennis voortaan voor iedereen toegankelijk. Daar is wat voor nodig om dat gedaan te krijgen.

Engagement center

Nauw betrokken bij de totstandkoming van een centrale klantenservice voor alle Feenstra-klanten is André Vermaat, manager customer service a.i.. Hij is mede-initiatiefnemer van Mindshare dat erop is gericht customer contactcenters te veranderen in engagement centers. Volgens de bedrijfssite staat daarbij een congruente emotionele verbinding tussen klanten, medewerkers, leveranciers, management en aandeelhouders centraal. ‘Samen transformeren we het Contact Center tot Engagement Center o.b.v. passie, plezier, profijt en excellente werk- en ontwikkelprestaties.’ Verklaar je nader André. “Het huidige Feenstra is een samenraapsel van verschillende bedrijven en vestigingen. Elke vestiging bedient een deel van Nederland. En elke vestiging heeft eigen inzichten, kent haar eigen manier van besturen. In Eindhoven werken ze zus, in Drachten werken ze zo. Om na te gaan hoe het landschap er in de verschillende vestigingen en gelaagdheden uitzag, voerden we een quick scan uit, een zogenaamde service excellence-scan.” “Stel, de directie heeft een prachtige missie en visie bedacht en beschreven, maar de medewerkers kennen die niet of werken er niet naar. Zo’n scan laat de hiaten zien. Geeft het management het goede voorbeeld, beschikken de medewerkers over de middelen en mogelijkheden om de missie sowieso waar te kunnen maken. Beschikt de organisatie over actuele klantfeedback en is men gericht op continu verbeteren, zodat excellente prestaties mogelijk zijn? Een feitelijke analyse hiernaar legt verschillen in denk- en handelwijzen bloot. Ook verrichten we een cultuurscan, waarmee we helder krijgen welk gedrag medewerkers tonen en of dit in lijn is met wat ze zelf wensen.” Feenstra monteurs klantenservice Kun je de cultuur omschrijven? “Die is wat behouden; Feenstra-mensen zijn niet per definitie gewend elkaar rechtstreeks op gedrag aan te spreken bijvoorbeeld. Toen we hier een jaar geleden begonnen, kon je de organisatie overall nog niet veranderingsbereid noemen. Pas als je de medewerkers betrekt, ze de voordelen van de nieuwe, gewenste situatie laat inzien, krijg je ze in beweging.” “Iedereen wil worden erkend en herkend in zijn inzet en bedoelingen. Daar komt bij dat een bedrijf met een historie van 70 jaar en dienstverbanden van 25, 30 en 40 jaar, de nodige veranderingen achter de rug heeft: reorganisaties, inkrimpingen, samenvoegingen. Logisch dat sommigen dan verandermoe zijn. Deze interventie heeft ook impact, maar wel met een positief doel voor ogen: gezamenlijk de klanten op een excellente manier bedienen.” “Wat ook opviel, was dat sommigen ervan overtuigd waren dat klanten het beste vanuit de regionale vestigingen kunnen worden bediend. Die gedachte loslaten, kostte ook kruim.” Over excellent gesproken, wat constateerde je? “In de diverse vestigingen werd autonoom gewerkt; kennis was niet vastgelegd in systemen, noch werden er gelijkluidende procedures gehanteerd. Voor particuliere klanten gelden andere voorwaarden dan voor woningcorporaties bijvoorbeeld. Dat weten ze in de regio; ze kennen hun lokale klanten. Maar landelijk is dat niet bekend. Alle contacten kwamen binnen in de regio, waar om half vijf de deuren sloten. Dat betekent: veel terugbellen om afspraken te kunnen maken. Medewerkers landelijk profiteerden niet van elkaars kroonjuwelen, konden goede werkwijzen daardoor niet van elkaar kopiëren. Daarnaast was het regel dat voor veel klanten een uitzondering op de regel werd gemaakt. ‘We gaan altijd verder dan nodig’, gold als ongeschreven leefregel. Efficiënt handelen en verhogen van de winst waren niet leidend. Niet-constructief gedrag, zoals zeuren, kwam ook voor en daar werd feitelijk geen aandacht aan besteed. Het was de waan van de dag, die bepaalde wat feitelijk gebeuren moest.” Wat is tot nu toe wezenlijk veranderd?   “Betere bezetting is nu sowieso gegarandeerd; met behulp van storm Cloud Contact Center verbinden we klanten onderwater automatisch door naar de juiste afdeling. Tijdens de piektijden zijn we nu beter bereikbaar, dan springen zo’n 15 mensen bijvoorbeeld vanuit verschillende locaties bij om klanten goed te kunnen bedienen. Dat is tussen 17.00 en 19.00 uur, als bewoners thuiskomen en het meteen behaaglijk willen hebben in huis.” “We beschikken nu over zowel landelijke als regionale rapportages en kunnen daardoor beter plannen. Medewerkers zijn bereid om van vaste werktijden af te stappen en zich meer aan te passen aan klantwensen. Ook hebben ze geleerd altijd het gesprek met de klant aan te gaan. Heb je zelf niet direct de oplossing voor een probleem voorhanden, mogelijk kun je de klant toch verder op weg helpen. Dat gevoel overheerst nu.” “Daarnaast zoeken medewerkers elkaar op, zelfs buiten de regio, om te leren van eerdere fouten. Ze delen hun kroonjuwelen, zodat anderen best practices kunnen gaan toepassen binnen hun regio. Ook wordt het de contactgeschiedenis vastgelegd, omdat ze snappen dat je hiermee ook je collega’s helpt. Jouw klant is ook mijn klant, dat is de gedachte.” Feenstra centrale klantenservice monteurs Tevreden? “Absoluut. We zitten nu op de helft van het programma. Het management staat er volledig achter. En er zijn ambassadeurs opgestaan. Sommigen houden standups in vestigingen, geven monteurs een update over nieuwe ontwikkelingen, waarna ze gemotiveerd de weg op gaan. Er is vertrouwen in elkaar, de strikte hiërarchie is losgelaten ten gunste van teamwork. Dat geeft lucht aan de organisatie en creativiteit. Feenstra had door de decentrale inrichting wel honderden functies actief. Monteurs had je in 36 smaken.” “We willen nu nog meerdere skills en werkstromen gaan verdelen over medewerkers en vestigingen. Voor servicemedewerkers onderscheiden we traditioneel het junior-, medior- en seniorniveau. Daar richten we de centrale servicedienst op in, waarbij altijd specifieke specialisten zullen blijven bestaan voor stadsverwarming bijvoorbeeld. Fieldservicemedewerkers gaan we gericht toewijzen aan bepaalde monteurs. Overall gaan klanten het merken dat ze met een vernieuwd Feenstra te maken hebben. Ben daar maar zeker van.”  
Lees meer Like this post0

Workforce Intelligence: slim gebruik van data in planningsproces

In principe kan iedere organisatie met een planningshistorie een jaar vooruit plannen: je kent de patronen waar je je aan vast kunt houden. Combineer Workforce Management met data analytics en er ontstaat een enorm verbeterpotentieel. Ofwel: PlanMen laat Business Intelligence los op WFM. Klantcontact.nl sprak met Oliver Talens, Manager Business Development bij PlanMen, over Workforce Intelligence. (meer…)
Lees meer Like this post0

Meer informatie over de consument: hogere conversie

Personalisatie is hot: het is dé manier om klanten gericht te bedienen en de kans op conversie te vergroten. In het overweldigende aanbod op internet is het niet meer zinvol om iedere klant te overspoelen met jouw volledige assortiment zodat deze door de bomen het bos niet meer ziet. Met moderne technologie is het mogelijk om op basis van historische internetgedrag en aankoophistorie in combinatie met actuele marktinformatie, een persoonlijk assortiment en kooptips weer te geven. Daarvoor is het wel nodig dat je informatie hebt over klanteigenschappen en voorkeuren. (meer…)
Lees meer Like this post0

KSF Jaarcongres 2017: focus op nu of op de toekomst?

We hebben 3.500 vacatures in onze sector. De oplossing? We zullen goede verhalen moeten vertellen over ons werk, maar ook met een frisse blik moeten kijken naar het beroep van contactcentermedewerker en de eisen die worden gesteld. De buitenwereld heeft niet het juiste beeld van ons vakgebied, aldus Geeske te Gussinklo, directeur KSF. Zij sprak aan het begin van het KSF Jaarcongres in Amsterdam, waarna de volle zaal werd getrakteerd op verschillende verhalen en cases uit de klantcontactsector. (meer…)
Lees meer Like this post2

Wachtrij wordt wachtveld: de intelligente match tussen klant en medewerker

Wat is het belang van soft skills in een contactcenter waarin technologie en data steeds meer op de voorgrond komen? En hoe kan je de verschillende zachte competenties van medewerkers het best in gesprekken tot hun recht laten komen? Naast het versterken van competenties liggen er kansen in het koppelen van klanten aan de best passende medewerker. Die match is complex en dus is er werk aan de winkel voor slimme systemen. Soft skills, slimme routering en lerende systemen stonden centraal tijdens de jaarlijkse klantendag van Telecats, gehouden bij Sanoma met gastvrouw Carmen Vriesema. (meer…)
Lees meer Like this post2

Krappe arbeidsmarkt vraagt om andere roostermethodiek

De arbeidsmarkt voor contactcenters staat onder hoogspanning, zo valt op te maken uit de berichten van de afgelopen tijd en uitspraken van experts. In totaal staan er alleen al bij Groningse contactcenters meer dan 1.000 vacatures open, aldus het UWV. Bronnen van Klantcontact.nl bevestigen dat contactcenters in het zuiden van het land medewerkers bij elkaar weg lokken door ze persoonlijk te benaderen met een welkomstpremie van honderden euro’s. Volgens Willem van den Brink (directeur PlanMen en voorzitter KSF Expertgroep WFM) hebben contactcenters nog verschillende mogelijkheden om het personeelsvraagstuk te lijf te gaan. Eén van de oplossingen is het toepassen van een andere roostermethodiek. (meer…)
Lees meer Like this post3
Close
Go top