Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Is customer service al klaar voor de nieuwe privacywet GDPR?

In contactcenters wordt een hoop gepraat met klanten. Veel van de conversaties (gesprekken, chatsessies, e-mails) worden opgeslagen. Dat geldt ook voor data over transacties: wat consumenten kopen, hoe ze diensten gebruiken, wat ze betalen en steeds vaker ook: waar ze zich bevinden, wat ze zeggen en wat ze leuk vinden. Vanaf 25 mei 2018 moet ook uw organisatie voldoen aan de nieuwe Europese privacywet, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG, ook bekend als GDPR). Wat gaat er veranderen en wat is met name relevant voor customerservice-afdelingen en contactcenters? Klantcontact vroeg het aan Lisette Meij, jurist bij ICTRecht. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analytics

toepassing van speech analyticsSamsung en Teleperformance zijn samen van start gegaan met de toepassing van speech analytics. Er zijn allerlei toepassingen denkbaar voor spraakherkenning in het contactcenter. Samsung en Teleperformance richten zich in eerste instantie vooral op het verhogen van de kwaliteit van gesprekken middels het reduceren van silent time, een verschijnsel waar veel klantcontactspecialisten wellicht nog nooit bij stil hebben gestaan. Daarnaast wordt voor de Samsung Marketing & Sales divisies inzichtelijk gemaakt waar consumenten over praten.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

(meer…)
Lees meer Like this post2

De Klantcontact Monitor helpt Woonplus bij doorlopend verbeteren

klantcontact monitorDirecteuren die in Ferrari’s rondreden, corporaties die voor veel geld oude oceaanstomers lieten verbouwen, fraude en torenhoge salarissen: de nieuwe woningwet zorgt ervoor dat woningcorporaties gewoon weer moeten doen waarvoor ze bedoeld zijn: focussen op hun kerntaken, het bouwen, verhuren en beheren van betaalbare sociale woningen. Dat geldt ook voor Woonplus Schiedam, met ongeveer 100 medewerkers en 12.000 woningen een middelgrote corporatie. Deze corporatie is volledig gericht op Schiedam, een stad waar grootstedelijke problematiek speelt. Hoe zorgt Woonplus ervoor dat zij haar rol naar tevredenheid en waardering van huurders en andere stakeholders zo goed mogelijk invult? (meer…)
Lees meer Like this post1

Opleiden in 2020: any time & any place

Opleiden in 2020Loop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote kans dat u een lege zaal aantreft die er nog net zo uitziet als twintig jaar geleden. En als u vraagt naar ‘wie neemt nu deel aan welke opleiding?’ kunt u een glazige blik verwachten: waarom zou iemand dat willen weten? Natuurlijk leiden wij onze medewerkers op, alleen nu even niet: iedereen is aan het werk. De ontwikkelingen binnen de wereld van opleiden staan echter niet stil. De scheidslijn tussen werken en leren vervaagt: er wordt vaker in kleinere ‘eenheden’ doorlopend getraind en geleerd, ook tijdens het werk. Nieuwe technologieën zorgen voor veranderingen in de manier van trainen. Medewerkers van nu zijn anders dan vijf jaar geleden (de samenstelling van de werknemerspopulatie is veranderd) en hebben andere verwachtingen, bijvoorbeeld door de opkomst van serious gaming. Dat roept de vraag op hoe leren en opleiden er binnen organisaties uitziet in 2020. (meer…)
Lees meer Like this post4

Klantcontactmanagers gaan een middagje offline

focusLast van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? Grote kans dat u te maken heeft met de bijverschijnselen van een digitale detox – ofwel: u bent een tijdje offline. Telefoon uit, laptop opgeborgen, tablet in de la. Op 15 maart vond in de bijzondere Metaal Kathedraal bij Utrecht de tweede editie van Offline plaats, een exclusief event waar ruim 100 deelnemers eerst hun mobiele telefoon moesten uitzetten op verzoek van dagvoorzitter Gerrit Heijkoop (Social Media Expert). Offline2017 ging over afleiding, focus, het maken van heldere keuzes en het komen tot de beste prestaties. (meer…)
Lees meer Like this post0

PlanMen bij CCW in Berlijn: wat zijn de trends in klantcontact?

Wat zijn de overheersende trends in klantcontact? Als je dat wilt weten moet je natuurlijk op onderzoek gaan bij CCW2017 - de belangrijkste beurs (en congres!) van Europa als het gaat om customer experience. Het team van PlanMen ging met microfoon en camera op stap.
Lees meer Like this post0

Hoe productief is één FTE in het contactcenter?

productiviteit Hoe productief is een doorsnee contactcentermedewerker? Over het algemeen hebben forecasters daar wel een beeld van, aldus Willem van den Brink, directeur PlanMen. Deze vraagt klinkt dan ook als een een-tweetje, zeker voor de professionals die sturing geven aan een contactcenterorganisatie. Maar wat de echte verhouding is tussen ‘ingekochte arbeidsuren’ en ‘geleverde productiviteit’ is voor velen eigenlijk een raadsel. Van den Brink neemt ons mee in de FTE-breakdown analyse van PlanMen. Nu kan iedereen in een contactcenter zelf de gemiddelde productiviteit van een FTE berekenen. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top