Drie trends in de platform- en marktplaatseconomie

Op zoek naar iets bijzonders? Grote kans dat je dat – nieuw of gebruikt – vindt op een online marktplaats. Marktplaatsen zijn een vast element geworden in onze economie: het bijeenbrengen van kopers en verkopers. Sterker nog, het ‘platformmodel’ dat vraag en aanbod bij elkaar brengt, is bezig met een stevige opmars op allerlei fronten. Wereldwijd komen er steeds nieuwe innovatieve spelers bij en dat dwingt gevestigde partijen om zelf ook te blijven vernieuwen. Wat zijn de trends en waar liggen de innovatiemogelijkheden? (meer…)
Lees meer Like this post0

Contactcenter OHRA naar volgende fase

leiderschapEen veelgehoorde uitdaging van de contactcentermanager: het bestaansrecht van je afdeling verdedigen. Dat heeft alleen zin als je je operatie op orde hebt. En dat is weer afhankelijk van een duidelijke visie en een goed team. Uiteindelijk komt alles neer op goed leiderschap. Olaf Friedrichs, Business Manager bij Ferment Management, sprak met Maud Martens, Manager Contact Center & Operations bij OHRA. (meer…)
Lees meer Like this post5

Selfservice: kans of bedreiging?

Selfservice: kans of bedreigingSelfservice is gemeengoed in customerserviceland. Met de komst van chatbots belandt selfservice in een nieuwe fase: automatisering rukt op. Dat maakt het extra belangrijk de juiste afwegingen te maken: wat zijn de voordelen en de risico’s van geautomatiseerde klantinteracties? De Strategic Decisions Monitor van KIRC biedt houvast. (meer…)
Lees meer Like this post0

Alles is meetbaar – waarom Qurrent meedoet aan benchmarkonderzoek

Top30 benchmarkonderzoekAls je als jonge en ambitieuze speler in de energiesector wil opvallen, moet je vooral je dienstverlening richting klanten perfectioneren. Daarbij is het handig om te weten hoe je presteert ten opzichte van je concullega’s. Daniel Zwarts, Manager Service & Operations bij Qurrent, is gek op (meet)data. Wat nog ontbrak in zijn stuurinformatie was een goede vergelijking van de klantcontactprestaties met de concurrentie – reden om deel te nemen aan het Top30-benchmarkonderzoek. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2018-2021

tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende drie jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) presenteerden tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantinteractie voor de periode 2018-2021. (meer…)
Lees meer Like this post2

Is customer service al klaar voor de nieuwe privacywet GDPR?

In contactcenters wordt een hoop gepraat met klanten. Veel van de conversaties (gesprekken, chatsessies, e-mails) worden opgeslagen. Dat geldt ook voor data over transacties: wat consumenten kopen, hoe ze diensten gebruiken, wat ze betalen en steeds vaker ook: waar ze zich bevinden, wat ze zeggen en wat ze leuk vinden. Vanaf 25 mei 2018 moet ook uw organisatie voldoen aan de nieuwe Europese privacywet, de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG, ook bekend als GDPR). Wat gaat er veranderen en wat is met name relevant voor customerservice-afdelingen en contactcenters? Klantcontact vroeg het aan Lisette Meij, jurist bij ICTRecht. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe Samsung slimme dingen doet met speech analytics

toepassing van speech analyticsSamsung en Teleperformance zijn samen van start gegaan met de toepassing van speech analytics. Er zijn allerlei toepassingen denkbaar voor spraakherkenning in het contactcenter. Samsung en Teleperformance richten zich in eerste instantie vooral op het verhogen van de kwaliteit van gesprekken middels het reduceren van silent time, een verschijnsel waar veel klantcontactspecialisten wellicht nog nooit bij stil hebben gestaan. Daarnaast wordt voor de Samsung Marketing & Sales divisies inzichtelijk gemaakt waar consumenten over praten.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Philadelphia: kwaliteit in zorg begint bij eerste klantcontact

In de ouderen-, gehandicapten- en thuiszorg kan de cliënt zelf kiezen uit meerdere zorgverleners. Alle reden dus voor zorgverleners om te investeren in de beste dienstverlening. Naast zorg hoort daar ook klantcontact bij: denk aan het moment waarop je voor het eerst kennis maakt of de intake. Zorgverlener Philadelphia laat zien hoe je als zorginstelling kunt profiteren van kwaliteitsmonitoring.

(meer…)
Lees meer Like this post2

De Klantcontact Monitor helpt Woonplus bij doorlopend verbeteren

klantcontact monitorDirecteuren die in Ferrari’s rondreden, corporaties die voor veel geld oude oceaanstomers lieten verbouwen, fraude en torenhoge salarissen: de nieuwe woningwet zorgt ervoor dat woningcorporaties gewoon weer moeten doen waarvoor ze bedoeld zijn: focussen op hun kerntaken, het bouwen, verhuren en beheren van betaalbare sociale woningen. Dat geldt ook voor Woonplus Schiedam, met ongeveer 100 medewerkers en 12.000 woningen een middelgrote corporatie. Deze corporatie is volledig gericht op Schiedam, een stad waar grootstedelijke problematiek speelt. Hoe zorgt Woonplus ervoor dat zij haar rol naar tevredenheid en waardering van huurders en andere stakeholders zo goed mogelijk invult? (meer…)
Lees meer Like this post1
Close
Go top