KSF: “Neem de regie, de klant vraagt erom”

service engineer KSF De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je deze beroepen nog in actie zien, haast je dan naar het Arnhemse Openluchtmuseum. Ook voor meer beroepen die weldra van het toneel verdwijnen, kunnen ze daar de poorten wagenwijd openzetten. Want de lijst van verdwenen beroepen wast met het jaar aan. Dronepiloten, Big Data-analisten en genetisch adviseurs bijvoorbeeld vullen de lacunes op, maar ook op de vloer van het klantcontactcenter lopen andere medewerkers rond. De tijd is er rijp voor. (meer…)
Lees meer Like this post0

Recruitment in de klantcontactsector kan slimmer

Het aantal banen in Nederland stijgt de komende twee jaar naar een recordniveau. Er komen mogelijk 318.000 banen bij, waarmee de teller in 2019 op 10,5 miljoen komt te staan, aldus uitkeringsinstantie UWV begin deze maand. De Klantenservice Federatie (KSF) spreekt van een ‘arbeidsmarktalarm’ voor contactcenters. Geen ideale omstandigheden, maar het gaf in ieder geval stof tot nadenken op het laatste HR-congres, georganiseerd door SUSA flexibel studentenwerk en KSF. Naast stof tot nadenken was dit vooral een extreem praktisch event: alle sprekers kwamen met concrete tips om het hoofd te bieden aan de krappe arbeidsmarkt. (meer…)
Lees meer Like this post0

Succesvol solliciteren voor klantcontact: in 8 stappen

Sollicitatietips van Skywalker Met het aantrekken van de economie en de toenemende krapte op de arbeidsmarkt wisselen specialisten, middenkader en senior management in klantinteractie vaker van baan. Solliciteren dus. Maar hoe ging dat ook alweer? In de praktijk zien we dat de 2 uurtjes sollicitatieles op de middelbare school ver weggezakt zijn in ons geheugen. Hoogste tijd voor een update. Skywalker Recruitment, gespecialiseerd werving- en selectiebureau in klantcontact, adviseert over 8 stappen op weg naar een succesvolle sollicitatie. (meer…)
Lees meer Like this post0

“Zie de flexpool als een strategische keuze”

flexpoolIn diverse branches, maar vooral in de zorg, wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van een flexpool. Deze groep flexibele arbeidskrachten of flexwerkers kan een bedrijf inzetten, indien de bedrijfsvoering dit vereist. Zo is een optimale afstemming tussen werkaanbod en beschikbare capaciteit mogelijk. Tot zover de theorie. Want in de praktijk krijgen professionals het flexproces maar moeilijk op orde. “Ze gaan voorbij aan een belangrijke randvoorwaarde voor succes”, weet Catja de Voogd, Senior WFM Consultant van PlanMen. “Zie de flexpool als een strategische keuze, niet als sluitstuk van je planning.” (meer…)
Lees meer Like this post2

De klantcontactmedewerker anno 2022

Martine Ferment Martine Ferment, voorzitter Klantinteractie Research Centrum, is een gepassioneerd pleitbezorger van vooruitstrevende klantenservice. Ze is al meer dan 20 jaar actief als business consultant dan wel directielid voor aansprekende organisaties als KPN, Ernst & Young, Amazon.com, Vodafone, Wehkamp, Ziggo en Telenet. Altijd gericht op verbetering van klantcontact. Daar praat ze over, schrijft ze over én doceert ze over op diverse MBA- en Masteropleidingen. Op het HR-congres op 5 juni, georganiseerd door de Klantenservice Federatie en SUSA flexibel studentenwerk, spreekt ze over ‘De klantcontactmedewerker anno 2022’. (meer…)
Lees meer Like this post0

RPA in HR: kunnen we wel zonder?

RPA in HR Als er één aandachtsgebied is dat volledig om mensen draait, dan is het Human Resources. En juist daarin kan de inzet van robots van grote betekenis zijn. Doordat robots, meer dan mensen, nauwkeuriger routinematige en administratieve werkzaamheden kunnen uitvoeren. Non stop. De selectie van een nieuwe medewerker tot en met de onboarding kan een robot volledig uitvoeren. Op de eerste werkdag ontmoet de pas aangestelde werknemer dan voor het eerst zijn nieuwe leidinggevende in persoon. Bizar, maar waar. Maar nog geen werkelijkheid bij de gemiddelde werkgever. (meer…)
Lees meer Like this post1

“Studenten brengen ons een nieuw perspectief. Dat prikkelt”

Student bij klantenservice afdeling VGZ Terwijl de gemiddelde klant met het grootste gemak een digitaal contactkanaal raadpleegt, is de klantenservice van zorgverzekeraar VGZ er op gespitst juist binding met de klant na te streven. Liefst het klokje rond. De studentenpool van SUSA zorgt voor de gewenste flexibiliteit. De uitdaging is ze zo lang mogelijk aan de organisatie te binden. Klantcontactmanager Bibi Brisko over de zoektocht naar de heilige graal. (meer…)
Lees meer Like this post0

Krapte op arbeidsmarkt vraagt om ultiem antwoord

Afgestudeerden antwoord op krapte arbeidsmarkt?Contactcenters in Nederland staan voor een grote uitdaging. Terwijl vacatures lang openstaan, wordt het klantcontact almaar complexer. De behoefte aan hoogopgeleide medewerkers neemt verder toe en de arbeidsmarkt vertoont kenmerken van krapte. Afgestudeerde hoogopgeleide werknemers strikken? “Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.” Gemiddeld genomen staan er ongeveer 10 vacatures open, bij een kwart zelfs meer dan 20. Snel een vacante positie in klantcontact invullen, is voor de meerderheid van de organisaties geen sinecure. Het kost meer moeite dan tevoren. Dat beeld overheerst ook bij Remco Pouw, directeur van SUSA flexibel studentenwerk. De gevolgen zijn er niet minder om, achterhaalde KIRC recent via de maandelijkse Strategic Decisions Monitor. Medewerkers ervaren toenemende werkdruk, meent 35% van het onderzoekpanel. Maar ook neemt het verloop of verzuim toe (30%). Organisaties zijn hierdoor voor klanten slechter bereikbaar (28%).

“Veel succes!”

Om deze ongemakken de wereld uit te helpen, zoeken de contactcenters hun heil met name bij studenten, afgestudeerde hbo’ers en academici, en herintreders. En binnen nu en vijf jaar verwacht het panel alleen maar meer onder de hoogopgeleide afgestudeerde doelgroepen te gaan werven. “Ik wens ze veel succes. Zelfs wij, met meer dan 70 jaar ervaring met de studentendoelgroep, ervaren dat het lastiger is om de juiste mix tussen vraag en aanbod te vinden. In één jaar tijd is de arbeidsmarkt van een aanbod- in een vraagmarkt omgeslagen. De conversies zijn lager dan in de hoogtijdagen van de crisis. Hadden we eerder 1 goede kandidaat op 10 aanmeldingen, nu is de verhouding 1 op 20 gemiddeld.”

Mbo ontoereikend

Zo’n 80% van de deelnemende contactcenters verwacht dat de complexiteit van het klantcontact verder zal gaan toenemen. Dit verklaart de stijgende vraag naar hoogopgeleide medewerkers: driekwart geeft aan minimaal een hbo-opleiding voor klantcontactmedewerkers te wensen. Het huidige mbo-niveau dat de meeste contactcenters (72%) aan boord hebben, is daarmee ontoereikend voor de klantenservice van de nabije toekomst. “Jaren terug zou klantcontact in grote omvang worden vervangen door selfservice, zo werd gezegd. Maar je ziet: er blijft altijd een categorie vragen bestaan die vanwege analytische en empathische vermogens en communicatieve vaardigheden door mensen moeten worden afgehandeld.”

Kortcyclisch en flexibel

De vakprofessionals uit het onderzoekspanel zijn op zoek naar medewerkers met affiniteit voor klantcontact. Die dienen flexibel inzetbaar te zijn en passend bij de cultuur van de organisatie. Klantgerichtheid, empathisch vermogen en communicatieve vaardigheden zijn de meest gewenste skills. Studenten werken in contactcenter “Ik ben de laatste om te zeggen dat hbo- en wo-studenten niet het perfecte profiel hebben voor werk in een contactcenter. Het werk is kortcyclisch, flexibel in te delen en voor studentenbegrippen relatief goed betaald. Beter dan in de horeca of in de productiesector in elk geval." "Maar als de contactcenters vol op de hoogopgeleide afgestudeerde willen inzetten, dan help ik ze graag uit de droom. Je kunt geen hoogopgeleide afgestudeerde fulltimer vinden die voor 10 tot 12 euro per uur en een maandsalaris van 2.000 euro aan de slag gaat. Dat is onder het startsalaris voor hbo en wo. Bovendien, deze doelgroep wil per definitie doorgroeien in een organisatie; lang repetitief werk vormt niet de uitdaging. Zet het uit je hoofd, dat gaat niet lukken.”

Analytisch en multi-skilled

Affiniteit met het vakgebied, flexibele inzetbaarheid en een match met de organisatiecultuur zijn competenties die ook in de toekomst geëist blijven, blijkt uit het onderzoek. De lijst met wensen is daarmee niet volledig vervuld. Ook gaan de klantcontactorganisaties aan nieuwe medewerkers hogere eisen stellen qua lerend vermogen, oplossingsgerichtheid, analytische-  en multi-skilled vaardigheden. “Dit onderzoek bevestigt mijn beeld van wat gewenst is. In een contactcenter van een organisatie zit je op een prachtplek. De klant is de belangrijkste asset van iedere organisatie; daar moet je goed en met serieuze aandacht voor zorgen. Dat kan met hbo- en wo-studenten, maar in contact met die doelgroep moet je jezelf flexibel opstellen. Ze vinden het werk aantrekkelijk, maar niet fulltime.”

Enorme potentie

“Ik praat over zo’n 600.000 studenten in Nederland, wat in potentie natuurlijk gigantisch is. Hebben zij gestudeerd voor dit werk? Nee, dit blijven ze geen jaren doen. Maar ze kunnen het wel in deeltijd. Als je het goed voor ze regelt blijven ze zo maar 2 jaar of langer. Daarbij outperformen ze vaste medewerkers, zo ervaren wij. Het is het drommelse imago van het werk dat zorgt dat studenten niet direct aan werk in klantcontact denken.”

Hoelang blijven ze?

De gemiddelde verblijfsduur onder afgestudeerden in een contactcenter is ongeveer 2 jaar. Maar: een op drie hbo’ers/wo’ers blijft zelfs korter dan een jaar. Dat is beduidend lager dan de 4 jaar dat herintreders er actief zijn en de gemiddeld 6 jaar dat senioren het klantcontact verzorgen. Om de investering in kennis en opleiding in deze doelgroepen rendabel te maken, investeren de meeste contactcenters vooral in loopbaanontwikkeling. Hierdoor blijven deze werknemers weliswaar voor de organisatie behouden, maar het probleem van het contactcenter is er niet mee opgelost.  Zo’n 30% van de deelnemende contactcenters neemt geen enkele maatregel om klantcontactmedewerkers te behouden. Lees ook MAKEN MODERNE STADSWINKELS CONTACT PERSOONLIJKER?  
Lees meer Like this post1

Hoe krijg ik verzuimers snel weer terug?

Gemeente Den Haag pakt verzuim balies aan

Aandacht, aandacht, aandacht: een aanpak die zich direct terugverdient

Tijdelijk met een mannetje minder, dat gaat nog wel. Maar als verzuim structureel blijkt, als er voortdurend een op tien werknemers afwezig is, dan heb je werkelijk een probleem. De frontoffice van gemeente Den Haag pakte het bij de wortels aan. Medewerkers die met griep of een verkoudheid thuiszitten, kosten hun werkgever gemiddeld 241 euro per dag, berekende onderzoeksbureau TNO in 2016. Verzuim is dan ook een hoge kostenpost voor werkgevers, waarbij griep, verkoudheid en psychische klachten de grote boosdoeners zijn. Voor de medewerker zelf is het niet plezierig en ook collega’s en klanten ondervinden er nare gevolgen van. Denk aan hogere werkdruk, langere wachttijden, het uitblijven van service en problemen die onvoldoende worden opgelost. Wout Broers, frontoffice manager van gemeente Den Haag, ondervond het aan den lijve. Verantwoordelijk voor de balies, het contactcenter en de site van de gemeente viel hem de pijnlijke situatie in zijn serviceorganisatie op. Dat moest stoppen. Maar hoe? Ferment Management had eerder successen geboekt met een effectieve verzuimaanpak bij de NS, zoveel wist hij. “Een belletje was zo gepleegd”, verklaart Wout nader. (meer…)
Lees meer Like this post0

Bier drinken doe je voortaan connected

Meest innovatief op CallCenter World

Connected smartglass steelt show op Callcenter WorldWhat’s hot en what’s not? De eerste dag van Europa’s grootste contactcenterevent Callcenter World wordt traditiegetrouw gewijd aan innovatie. Blockchain, VR, AI, IoT? Dit jaar is de oogst beperkt. Het meest in het oog springend? Dat is het connected (bier)glas van RASTAL. Het meest praktisch? De integratie van virtual reality in e-learning, met als doel het rendement van e-learning nog verder op te krikken. Maar eerst: hoe je bij het drinken van een biertje de interactie met het biermerk kunt aangaan.

Samen met Deutsche Telekom ontwikkelde glasfabrikant RASTAL het smartglass. De innovatie werd een jaar geleden voor het eerst gepresenteerd tijdens technologiebeurs CeBIT en tijdens de innovatiedag van CCW nog eens afgestoft. Het voorbeeld laat zien dat ook op minder voor de hand liggende plekken, zoals in een café of bar, nieuwe toepassingen van klantinteractie mogelijk zijn. De connected glazen zijn verbonden met de cloud, waarmee je kunt spreken over een Internet of Things-toepassing. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top