Tien trends in klantinteractie 2018-2021 – deel 2

Tien trends in klantinteractieWaar moeten organisaties de komende jaren rekening mee houden bij het uitstippelen van hun klantcontactstrategie? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens de Multichannel Conference 2017 de tien trends in klantcontact voor de periode 2018-2021 gepresenteerd. In dit tweede artikel bespreken we trend 6 tot en met 10. (meer…)
Lees meer Like this post0

Hoe maak je van het contactcenter een kweekvijver van talent?

kweekvijver van talentContactcenters herbergen jonge, talentvolle, vaak goed opgeleide mensen. In een alsmaar krapper wordende arbeidsmarkt vormen ze een potentieel concurrentievoordeel van formaat. Maar het contactcenter kan alleen een kweekvijver van talent zijn, als je zorgt voor een goede instroom. Hoe identificeer, selecteer en behoud je die toekomstbestendige talenten? (meer…)
Lees meer Like this post3

Meer chatbots: minder krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenters?

arbeidsmarkt voor contactcenters’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie zoekt naar een leuke baan of opleiding, kan beter eerst zoeken naar het trefwoord ‘robotisering’. De laatste jaren is de aandacht voor dit onderwerp in korte tijd enorm toegenomen. Wie Klantcontact.nl volgt, ziet bijna wekelijks berichten over toeleveranciers die nieuwe chatbottechnologie ontwikkelen of over contactcenters die er mee aan de slag gaan. Wat is de impact op de arbeidsmarkt voor contactcenters? (meer…)
Lees meer Like this post0

Trends in WFM: Selfservice en adherence training

In maart vond in Nashville de SWPP Summit for Workforce Management Excellence plaats. SWPP (society of workforce planning professionals) is de Amerikaanse organisatie voor WFM-professionals binnen klantcontact met leden in Europa, Afrika, Azië en Noord- en Zuid Amerika. PlanMen was er bij en deed al eerder verslag via een korte impressie video (zie onder dit artikel). Klantcontact wilde uiteraard meer weten over de laatste WFM-trends en sprak vlak voor het Plannerscafé van PlanMen met Willem van den Brink (r) over enkele van deze trends.

(meer…)
Lees meer Like this post1

Leven lang leren-beleid: de basis voor een wendbare organisatie

leven lang lerenMetier Academy en Customer Service Academy (CSA) organiseerden op 30 maart een seminar over de 10 belangrijkste trends in de wereld van opleiden op weg naar 2020. Eén van de belangrijkste uitdagingen van lijnmanagers en opleiders, zo bleek, is het beleggen van de verantwoordelijkheid voor de persoonlijke ontwikkeling bij de medewerker zelf. Met name oudere medewerkers accepteren die verantwoordelijkheid minder snel. Hoe zorgt u ervoor dat uw medewerkers in beweging komen? (meer…)
Lees meer Like this post5

Opleiden in 2020: any time & any place

Opleiden in 2020Loop een bedrijf binnen en vraag naar de opleidingsruimte. Grote kans dat u een lege zaal aantreft die er nog net zo uitziet als twintig jaar geleden. En als u vraagt naar ‘wie neemt nu deel aan welke opleiding?’ kunt u een glazige blik verwachten: waarom zou iemand dat willen weten? Natuurlijk leiden wij onze medewerkers op, alleen nu even niet: iedereen is aan het werk. De ontwikkelingen binnen de wereld van opleiden staan echter niet stil. De scheidslijn tussen werken en leren vervaagt: er wordt vaker in kleinere ‘eenheden’ doorlopend getraind en geleerd, ook tijdens het werk. Nieuwe technologieën zorgen voor veranderingen in de manier van trainen. Medewerkers van nu zijn anders dan vijf jaar geleden (de samenstelling van de werknemerspopulatie is veranderd) en hebben andere verwachtingen, bijvoorbeeld door de opkomst van serious gaming. Dat roept de vraag op hoe leren en opleiden er binnen organisaties uitziet in 2020. (meer…)
Lees meer Like this post4

Klantcontactmanagers gaan een middagje offline

focusLast van fantoomtrillingen? Hoort u ringtones die er niet zijn? Grote kans dat u te maken heeft met de bijverschijnselen van een digitale detox – ofwel: u bent een tijdje offline. Telefoon uit, laptop opgeborgen, tablet in de la. Op 15 maart vond in de bijzondere Metaal Kathedraal bij Utrecht de tweede editie van Offline plaats, een exclusief event waar ruim 100 deelnemers eerst hun mobiele telefoon moesten uitzetten op verzoek van dagvoorzitter Gerrit Heijkoop (Social Media Expert). Offline2017 ging over afleiding, focus, het maken van heldere keuzes en het komen tot de beste prestaties. (meer…)
Lees meer Like this post0

Innovatie in facilitair klantcontact: noodzaak of bestaansrecht?

innovatieBij outsourcing van bedrijfsprocessen staat het realiseren van kostenbesparingen nog altijd voorop. Facilitaire contactcenters moeten dit kostenvoordeel leveren door lagere personeelskosten en schaalvoordeel – bijvoorbeeld in de vorm van automatisering, best practices en innovaties. Dat zorgt voor uitdagingen, zeker als je uitgaat van de premisse dat ruwweg 70 procent van het klantcontactbudget opgaat aan personeel. Tel daar bij op dat facilitairen een aanzienlijk hoger personeelsverloop hebben en het wordt nog lastiger een loonkostenvoordeel te realiseren (want verloop leidt tot hogere kosten). Blijft er bij facilitaire contactcenters nog wel ruimte over om te innoveren of is die kostendruk juist de primaire driver van innovatie? (meer…)
Lees meer Like this post0

Meer, minder of andere agents op het contactcenter?

Meer, minder of andere agentsKlantcontact is mensenwerk, maar blijft het dat ook? Hoe vaak bellen we met Google en hoe vaak zoek je contact met Apple over je iPhone? Hoewel het steeds lastiger wordt ver vooruit te kijken, komt het magische jaar 2020 – voor veel bedrijven een jaartal dat de leidraad vormt voor de strategie – steeds dichterbij. Hebben we in 2020 meer, minder of andere agents in het contactcenter? Dat was de vraag die Klantcontact.nl centraal stelde tijdens een rondetafeldiscussie, met als deelnemers een aantal contentpartners van Klantcontact.nl. (meer…)
Lees meer Like this post1

De consument stelt zichzelf centraal – vier trends om rekening mee te houden

trends in klantcontactIedere klantcontactprofessional kan bijna dagelijks lezen dat de klant steeds veeleisender wordt en andere verwachtingen ontwikkelt. Ook de voorkeuren voor communicatiekanalen veranderen. Apps komen en gaan, bepaalde kanalen raken zelfs compleet uit de gratie of komen onverwacht snel op bij bepaalde groepen. Hoe verandert het gedrag van consumenten? Vier trends in klantcontact om rekening mee te houden. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top