PlanMen Congres 2018

“Capaciteitsplanner en trafficmanager worden belangrijker”

Zijn er over 15 jaar nieuwe beroepen ontstaan en gaan we in zelfrijdende auto’s naar ons werk, of hebben we geen werk meer omdat onze workforce voornamelijk uit AI bestaat? Klantcontact.nl sprak op het recent gehouden WFM-congres van PlanMen met directeur Willem van den Brink en senior consultant Patrick Hubers. Voorkomt technologie dat workforce managers straks nog wel een baan hebben?

Patrick: “
Dat technologie heel veel gaat veranderen, staat vast. Enerzijds in de workforce zelf. Een deel van het werk gaat verdwijnen door automatisering, maar er blijft ook gewoon werk over. Daarvoor zullen workforce managers nodig zijn, maar die krijgen in hun vakgebied ook te maken met technologie. We moeten andere mensen gaan inplannen die andere activiteiten gaan doen. Daarnaast wordt het proces van workforce managen zelf óók beïnvloed door technologie. Die twee veranderingen zullen allebei een rol spelen in de toekomst. De workforce zelf zal mogelijkerwijs op een aantal gebieden krimpen vanwege automatisering. Wat dan overblijft zijn hogere, gespecialiseerde functies.”

Functies waarin mensen beter moeten worden opgeleid, waar andere competenties en skills voor nodig zijn?

Patrick: “Ja, in de toekomst krijg je meer individueel gespecialiseerde mensen, waardoor het planproces zelf ook complexer wordt. De grootschaligheid van plannen gaat tevens afnemen. Bij veel huidige processen plan je nu zo ergens 400 mensen in die allemaal hetzelfde kunnen. Da’s lekker makkelijk plannen.”

Willem: “We weten straks wanneer er werk komt, en daarnaast horen we wanneer medewerkers willen komen werken. Dáár gaan we mensen op plannen. Die hele ommezwaai wordt gevoed door krapte op de arbeidsmarkt, maar ook omdat de klantvraag veel meer leidend wordt.”

Patrick: “Dat zie je nu wel in extreme mate met webwinkels. Bij Albert Heijn kan ik heel gedetailleerde tijdsblokken kiezen. Er rijdt bij mij 27 keer per dag een AH-wagen door de straat om boodschappen af te leveren.”

Willem: “AH moet dat wel doen om de concurrentie met Picnic aan te gaan. Ook dat soort processen gaan toch weer efficiënter worden ingericht. Met flexibele prijzen (het Uber-principe), waardoor de service op een bepaald moment van de dag goedkoper is. Veel mensen zullen daarvoor kiezen, waardoor die AH-wagen nog maar twee keer per dag door de straat hoeft te rijden. Dus hoeven er ook minder mensen te worden ingepland als chauffeur.”

“De techniek aan de achterkant gaat heel veel veranderen. De eerste contactcenters in Nederland gaan nu stoppen met roosteren. Mensen gaan opgeven wanneer ze zelf komen werken en workforce management gaat het werk daarheen routeren. De medewerker krijgt gemiddeld veel meer invloed op zijn rooster. Wij doen op dit moment zaken voor een grote bank. Daar gaan de openingstijden met een uur ingekort worden omdat mensen dat laatste uur niet willen werken.”

Dus qua perceptie wordt de bereikbaarheid beter?

Patrick: “Ja, de grote webwinkels hebben uiteindelijk een stortvloed ontketend aan steeds meer op maat gerichte service. Van de andere kant wil een medewerker ook steeds meer zelf bepalen wanneer er gewerkt wordt. Het wordt voor workforce management een steeds uitdagender puzzel om die twee spanningsvelden samen te brengen omdat zowel klant als medewerker eisen stellen. Daar staat tegenover dat de tools die je als planner tot je beschikking krijgt ook steeds beter worden. Waar we nu vaak nog forecasten met een ‘plat’ Excel-model waar we de gemiddelden doortrekken naar de toekomst, gaat dat steeds meer naar Machine Learning-achtige modellen. Je hebt dan veel meer informatie tot je beschikking om die puzzel ook te kúnnen gaan maken.”

Wat voor data en informatiebronnen gebruik je dan eigenlijk? Betekent dat dan dat je iemand uiteindelijk ook veel sneller veel efficiënter kunt inzetten?

Patrick: “Je kunt alles bij elkaar gaan gebruiken. Je kunt je contacten met klanten gebruiken. Je kunt je orderhistorie steeds beter analyseren, wensen van medewerkers in kaart brengen, en ook zien wanneer medewerkers wel en niet goed presteren en van welke werkzaamheden ze meer energie krijgen.”

“En dus kun je ze uiteindelijk ook efficiënter in gaan zetten. Zet bijvoorbeeld een medewerker die op maandagochtend hypotheekvragen afhandelt ‘s avonds op de verkoop, als-ie dat veel beter doet. Dat geeft hem meer energie én het leidt tot hogere klanttevredenheid.”

Willem: “Over twee jaar herkennen we elke klant via zijn telefoonnummer op leeftijd, type en waarde woning. We zien dan dat de kans dat hij op dat moment een product bestelt het grootst wordt als hij bij – ik noem maar een voorbeeld – een vrouwelijke medewerker van tussen 27 en 35 jaar uitkomt. Die medewerker helpt met haar specifieke (sociale) vaardigheden het liefste mannen tussen 40 en 50 jaar. Of juist niet. Dan is de keuze van het bedrijf: wat ga ik wel of niet doen?”

“De work lifetime, de functieverblijfstijd, wordt natuurlijk wél steeds belangrijker. Een callcenter wil in deze tijd natuurlijk vooral de medewerker binnen houden. Daarom krijgen medewerkers dus ook meer vrijheid om hun eigen rooster te bepalen. Bedrijven gaan het werk routeren, rekening houdend met wanneer de werknemer wil werken. Zo’n 60 tot 70 procent van het werk is nog real-time telefonie en chat. De rest zijn andere werkzaamheden.”

Matchen PlanMen

“Of je die nu om 9 of 10 uur doet, dat maakt niet veel uit. De capaciteitsplanner en trafficmanager worden steeds belangrijker: die moeten de hoeveelheid werk en het aantal beschikbare mensen gaan matchen. De medewerker registreert straks zijn werkzaamheden zelf achteraf, waarbij Machine Learning de data hiervan vervolgens weer gebruikt om een steeds accuratere forecast te doen.”

Wat zijn de belangrijkste taken waar mensen aan moeten voldoen, daar waar machines het werk van ze hebben overgenomen?

Patrick: “Goed communiceren natuurlijk, iets wat schermen en lampjes niet heel goed kunnen. En het goed kunnen reageren op calamiteiten, dingen die niet in het model passen. Bijvoorbeeld, als systemen in een vliegverkeerstoren platvallen wil je een menselijke back-up hebben. Dan wil je real-time kunnen ingrijpen.”

Leven- en doodsituaties wil je niet aan een algoritme overlaten?

Willem: “Het is goed genoeg, totdat er wat fout gaat. In elke andere industrie of branche was zelfsturing honderd procent goedgekeurd. Maar wat verkeerssituaties betreft, waar het over mensenlevens gaat, is de publieke perceptie nog niet zover.”

“Over 10 tot 15 jaar, als we allemaal in zelfrijdende auto’s rijden verwacht men dat het aantal verkeersongelukken drastisch zal afnemen, en daardoor dus ook de toevoer van orgaandonaties. Dat zegt dus wel wat over hoe veilig zelfsturende auto’s relatief gesproken al zijn. Hetzelfde geldt voor vliegverkeer. Vliegtuigen kunnen nu in principe al zelf opstijgen en landen, alleen zien mensen nog steeds liever een menselijke piloot.”

Patrick: “Om de vertaling van de vliegverkeerstoren naar klantcontact te maken: wij adviseren trafficmanagers om reactiedrempels en reactiestrategieën op te stellen: wanneer moet je handelen en wat is dan de logische keuze? Dat is een ‘lijstje’ wat je in principe ook een algoritme kunt laten maken. Maar wat te doen als de hele telefooncentrale eruit ligt? Dan bepaalt niet het algoritme, maar de trafficmanager wat er vervolgens moet gebeuren.”

Heeft het ook te maken met de beeldvorming die er heerst bij de pers en het publiek?

Willem: “De technologie wordt steeds goedkoper. In principe kan een supermarkt al zonder kassa’s en zelfscan. Maar daar zijn wij als burgers nog helemaal niet klaar voor; wij willen nog actief deelnemen in het ‘koopproces’. Over 15 jaar lachen onze kinderen daar om.”

Patrick: “Met de huidige techniek hoef je alleen maar je karretje vol te laden. Die techniek is enerzijds nog duur, anderzijds moet er – net als bij de scankassa – nog steeds een steekproefsgewijze controle worden gedaan om diefstal tegen te gaan.”

“Maar ondanks dat er wel eens wat gestolen wordt, is het in de praktijk al winstgevender dan het inzetten van kassières. Als maatschappij moeten we er alleen nog aan wennen: het zit meer in de veranderangst van de mensheid dan dat de technologie het nog niet mogelijk heeft gemaakt. Het is een kwestie van: hoe hard willen we dat het gaat met z’n allen?”

Lees ook WFM CONGRES 2017: HET BELANG VAN EEN PERSOONLIJKE MISSIE



RELATED POSTS


LEAVE A COMMENT