boekrecensie: #contact – de menselijke factor in customer service

indexOoit werd mij eens gevraagd door een collega of er niet een handig boek was wat klantcontact-organisaties beschreef, zodat hij zich wat makkelijker ‘het vak’ eigen kon maken. Zelden heb ik zo met mijn mond vol tanden gestaan als op dat moment. Hoe werk je immers iemand in, die niet uit ‘jouw’ wereld komt, nog nooit met een contactcenter in aanraking is geweest, laat staan eindverantwoordelijk wordt voor een miljoenen omzet, in een totaal nieuw vakgebied?

Dat antwoord heb ik nu gevonden:

Erik Bouwer heeft 10 jaar na het verschijnen van zijn boek, De P-factor in customer contact – december 2004-, een geheel vernieuwde versie uit gebracht. Ditmaal heeft hij zijn boek ‘#contact de menselijke factor in customer service’ genoemd.

In deze uitgave staat het personeel binnen de contactcenters centraal. Onderwerpen als hoe kun je het beste werven, hoe voorkom je een hoog verloop of hoe passen trends zoals thuiswerken binnen het contactcenter van de toekomst.

Het boek puilt uit van de management theorieën. Voor de door de wol geverfde managers bekende kost, maar ook op zo’n wijze beschreven dat iedere ‘leek’ hier goed mee uit te voeten kan. De vele concrete voorbeelden zorgen voor een goede balans tussen theorie en praktijk. En als je direct meer wilt weten over een bepaald onderwerp, kun je via de QR scanner op je smartphone direct online meer informatie opvragen.

De 24/7 economie zorgt ervoor dat het werkgebied van customer service steeds complexer wordt. Eén verkeerde handeling wordt tegenwoordig breed uitgemeten in de media, mede door de opkomst van social media. Klanten zoeken op verschillende manieren contact met de klantenservice en verwachten op korte termijn een antwoord of oplossing voor bijvoorbeeld een klacht.

Veel bedrijven hebben de wil om de klant centraal stellen. In contactcenters wordt dagelijks geworsteld met de vraag hoe je dit het beste kunt realiseren. Dit ‘management’ boek geeft inzicht in de optimale organisatie van het klantcontact en reikt meer dan voldoende handvatten aan om jouw center optimaal te kunnen inrichten.

Het uitgangspunt van dit boek is dat de menselijke factor meer dan ooit bepalend is voor het onderscheidend vermogen van organisaties. Erik beschrijft, hoe je samen met je mensen komt tot een excellente customer service en dat de term ‘belfabriek’ volledig uit gefaseerd is.

En als je denkt dat het boek uit is, kun je door naar de website www.customercontact.nl waar je o.a. je studievragen per hoofdstuk terug kunt vinden.

Is er dan geen enkel punt van kritiek te noemen….? Toch wel, het boek is niet op een dusdanig sexy manier geschreven dat het makkelijk weg leest. Is dit boek dan wel een aanrader? Hier durf ik volmondig “ja” op te antwoorden!

Dit contactcenter management boek is geschreven voor iedereen die beroepsmatig direct of indirect betrokken is bij customer service processen of klantcontact. Dus ook voor trainers en opleiders, marketeers en –aankomend- managers die regelmatig met het contactcenter te maken hebben. Of voor managers die klantcontactdiensten willen inkopen of juist uitbesteden.

Yolanda Veenendaal



COMMENTS1

  1. Ik ben nieuwsgierig naar dit boek.. Ik heb jaren geleden de P factor gelezen en als input voor mijn studie organisatie psychologie gebruikt. De menselijke factor binnen klantencontact werd daarin ook benoemd. Als leidinggevende binnen klantencontact heb ik steeds weer ervaren dat de mens achter “het telefoonlijntje” het verschil maakt. Helaas maakt regelgeving en de claimcultuur het erg lastig om het verschil te maken voor de klant. Buiten de kaders treden wordt niet altijd gewaardeerd. Naar mijn idee zit de oplossing in het ondersteunen en ontwikkelen van het menselijk potentieel en ruimte geven aan verandering. Fouten durven maken en leren door te doen. Het los durven laten in plaats van krampachtig controleren. Dit is een cultuurverandering die tijd nodig heeft en leiders met een duidelijke visie op het klantencontact van nu en de toekomst.


LEAVE A COMMENT