In 5 stappen naar een perfecte kennisbank

Kennismanagement Pegamento Kennis is macht. En kennis is ook persoonsgebonden. Het loont dan ook om kennis die in de hoofden van individuele werknemers zit, te managen, vast te leggen. Op een centrale plek, in een kennisbank, voor iedereen snel toegankelijk. Wat maakt de ene kennisbank beter dan de andere? En, hoe stel je de juiste inhoud ervoor samen? Pegamento stelde een stappenplan samen. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2019-2022

Superagent in contactcenter Slimmere chatbots, minder KPI’s maar wel de juiste, Artificial Intelligence dat veel meer kan dan routinetaken automatiseren, RPA dat een grote vlucht neemt en fysieke robots die ons leven veraangenamen. Over de eerste vijf trends informeerden we u onlangs. Wat zijn de overige trends voor excellente customer care in de toekomst? Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) zetten ze uiteen. (meer…)
Lees meer Like this post0

“We zijn kennelijk met de juiste dingen bezig”

Ferry Monsma CaiwayDe een na grootste glasvezelprovider van Nederland. Begonnen als regionale speler in het Westland. Inmiddels 14 maanden op rij ‘s werelds snelste internetprovider, volgens de Netflix-index. Driemaal op rij de beste klantenservice, volgens de Consumentenbond. Heeft de ambitie om ook in de buitengebieden in heel Nederland te groeien. Is recent samenwerking met het Zeeuwse Delta aangegaan. Werd een half jaar geleden overgenomen door een Zweedse investeringsmaatschappij. Voor wie het nog niet weet: dit is Caiway. (meer…)
Lees meer Like this post0

“Dit doe je je medewerkers én klanten niet langer aan”

Content GuruIn the Age of the Customer zijn organisaties onafgebroken bezig met digitale transformatie. Om de concurrentie een stap voor te zijn. Om kostenverslindende processen leaner and meaner te maken. Om de klant op het juiste moment van dienst te kunnen zijn en met meer snelheid en gemak te kunnen bedienen. Een spaghetti aan digitale oplossingen werkt snelle aanpassing aan voortdurende veranderingen tegen. Wat te doen? (meer…)
Lees meer Like this post0

“Neem een ‘rockstar’ als Amazon als uitgangspunt”

Blake Morgan Pegaworld 2018Klanten verdienen betere ervaringen, meent customer experience futuroloog Blake Morgan, met Spotify, Amazon en Apple in het achterhoofd. In haar nieuwe boek More is More ontvouwt ze de weg ernaartoe. Ook de vermaarde customer service expert Shep Hyken kent de juiste richting: “Presteer net iets beter dan gemiddeld en doe dat consequent.” (meer…)
Lees meer Like this post1

“Door IoT gaat klantcontact toenemen”

IoT smart home De verkoop van IoT-systemen bedraagt dit jaar een indrukwekkende 93,9 miljard dollar. En de groei zet jaarlijks door. Ook de hoeveelheid klantcontact zal door IoT-toepassingen alleen maar toenemen. Dat is de stellige overtuiging van diverse contentpartners van Klantcontact.nl, recent opgetekend tijdens een ronde-tafelbijeenkomst. (meer…)
Lees meer Like this post0

Chatbots omzetten van tekst naar spraak, wat komt erbij kijken?

Hebben we over 5 jaar nog servicemedewerkers nodig? Gaat Amazons Alexa klantcontact compleet veranderen? En is een geschreven chatbot eenvoudig om te zetten naar spraak en dus voor telefonie geschikt? We leggen het voor aan Arjan van Hessen (Telecats/Universiteit Twente) in drie stellingen: Ja of nee? Het maken van een gesproken chat blijkt een stuk lastiger dan dikwijls wordt gedacht. Even copy-pasten is niet de aangewezen weg. Meer weten hierover? Lees dan het artikel van Arjan van Hessen over volledig spraakgestuurde chatbots.  
Lees meer Like this post4

KSF: “Neem de regie, de klant vraagt erom”

service engineer KSF De klompenmaker, de scharensliep, de ketellapper, de touwslager, wil je deze beroepen nog in actie zien, haast je dan naar het Arnhemse Openluchtmuseum. Ook voor meer beroepen die weldra van het toneel verdwijnen, kunnen ze daar de poorten wagenwijd openzetten. Want de lijst van verdwenen beroepen wast met het jaar aan. Dronepiloten, Big Data-analisten en genetisch adviseurs bijvoorbeeld vullen de lacunes op, maar ook op de vloer van het klantcontactcenter lopen andere medewerkers rond. De tijd is er rijp voor. (meer…)
Lees meer Like this post0

Tien trends in klantinteractie 2019-2022

Stuurman in contactcenter Waar gaan we heen met customer excellence? Wat zijn de trends voor excellente customer care in de toekomst? Door nu in te spelen op de tien trends voor de komende jaren bereikt u én hogere klanttevredenheid én bent u de concurrentie altijd een stap voor. Weet wat u te doen staat voor de periode 2019 tot 2022. Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC) en branchevereniging Klantenservice Federatie (KSF) helpen u met de juiste route. (meer…)
Lees meer Like this post0

Next best action maakt plaats voor next best moment

Pegaworld 2018Stel je eens voor: je verblijft in je snikhete vakantiehotel en merkt tot je schrik dat je geen zwembroek hebt meegenomen. Bij je favoriete webwinkel bestel je snel een moderne zwemboxer. Gelukkig laat de post niet lang op zich wachten. Maar de inhoud stelt wel teleur: een maatje te klein. Je schrijft  – heel old school – een e-mail en voegt een foto van de zwembroek toe. De e-mail is nog maar net verstuurd en je hebt binnen een fractie van een seconde al een reactie binnen. De juiste maat wordt direct verzonden naar je vakantieverblijf. Opgelucht nip je van je cocktail. (meer…)
Lees meer Like this post0
Close
Go top