“Zie de flexpool als een strategische keuze”

flexpoolIn diverse branches, maar vooral in de zorg, wordt er veelvuldig gebruik gemaakt van een flexpool. Deze groep flexibele arbeidskrachten of flexwerkers kan een bedrijf inzetten, indien de bedrijfsvoering dit vereist. Zo is een optimale afstemming tussen werkaanbod en beschikbare capaciteit mogelijk. Tot zover de theorie. Want in de praktijk krijgen professionals het flexproces maar moeilijk op orde. “Ze gaan voorbij aan een belangrijke randvoorwaarde voor succes”, weet Catja de Voogd, Senior WFM Consultant van PlanMen. “Zie de flexpool als een strategische keuze, niet als sluitstuk van je planning.” Een flexpool kan voor een organisatie een uitkomst zijn als het werkaanbod pieken en dalen vertoont. De pool bestaat idealiter uit oproepbare functiegroepen of medewerkers waarin tekorten kunnen ontstaan. Juist als de hoeveelheid werk schommelingen vertoont, is het financieel aantrekkelijk een flexibele schil in het personeelsaanbod aan te kunnen spreken. Door vooraf goed inzicht te hebben in de beschikbaarheid van de flexwerkers, kunnen ze worden ingezet indien de situatie erom vraagt en wordt het volledig potentieel van mens en organisatie benut.

Dweilen met kraan open

Ondanks dat zeker 80 procent van het werk op een flexpool planbaar is, wordt het flexproces ervaren als dweilen met de kraan open. Het heeft er alle schijn van dat dit nooit helemaal goed passend uit gaat pakken. Dat kan zijn, omdat er een groot aantal vacatures blijft openstaan. Of om andere redenen is er (plots) veel meer werkaanbod binnen de organisatie dan in kan worden voorzien. Een tekort aan personeel op een afdeling wordt al snel doorgeschoven naar de flexibele schil. Gevolg is dat het flexbureau, het interne uitzendbureau binnen de organisatie, 80 procent van de tijd besteedt aan hooguit 20 procent van het werk, namelijk dat deel wat niet planbaar is. Inefficiënt dus. “Een structureel tekort aan medewerkers kun je niet over de schutting gooien bij de flexpool”, vindt Senior WFM Consultant Catja de Voogd van PlanMen. “Maar dat gebeurt wel veelvuldig. De medewerkers die de flexpool beheren, zijn niet verantwoordelijk voor de formatie van een afdeling. Dat is de teamleider, die moet in de basis zorgen voor voldoende vaste medewerkers.” “Toch wordt het flexbureau er vaak op afgerekend wanneer het niet lukt om alle aanvragen te voorzien. Het is daarom van belang vooraf goed zicht te hebben op de vaste formatieplaatsen op een afdeling, de capaciteitstekorten en de mogelijke inzet van de flexibele schil.” Vast personeel of flexpool "Ga je uit van het ideaal, dan heb je zicht op de totale inzet van medewerkers, hun functies en contracten en wensen. Je kent je mogelijkheden en budget om vervanging en extra flexibele inzet in te schakelen en weet exact wat de beschikbaarheid van deze flexibele pool is. Op basis hiervan maak je een passend rooster.” Iedereen tevreden. De dagelijkse praktijk vertoont een ander plaatje. Het ontbreekt aan een helder personeelsbeleid, het werkaanbod is verre van constant door verzuim, verlof, een scholing, medewerkers die diensten ruilen, functies die ontbreken, kleine contracten die niet zijn afgestemd op meer inzet, et cetera, et cetera. Gevolg? Het rooster vertoont gaten, de zinnen zijn gezet op flexibel inzetbare krachten en de planning vliegt financieel gierend uit de bocht.

Drie oorzaken

“Dat kan diverse oorzaken hebben. Mogelijk was er onvoldoende inzicht vooraf. Of het tekort was al voorspeld, maar er is niet op geanticipeerd. En als derde mogelijke oorzaak kan een gebrek aan flexibiliteit gelden. In dat geval zag men de gaten in het rooster wel aankomen en is er op gereageerd, maar niet op de juiste manier. Dat moet en kan anders gelukkig.” In de kern ga je bij een betere planning uit van een voorspelling van de werkvoorraad en de benodigde capaciteit. De inzet van een flexpool ziet de organisatie daarbij als een strategische keuze. Want die geeft structuur en biedt duidelijkheid. In de bedrijfscultuur is dan ook aandacht voor flexibiliteit en persoonlijke competenties. Voor een goed planproces beschik je over inzicht in het werkaanbod, uitgedrukt in aantal en soort dienst per functie en over duidelijke afspraken over de gewenste invulling van het aanbod. Ofwel: hoeveel procent van de capaciteit is vast en hoeveel flexibel? En nogmaals: is de basisformatie wel voldoende, zijn er sowieso genoeg medewerkers? Wanneer het fundament op orde is, vertaalt zich dat in hoge tevredenheid bij de klant, de medewerkers en de organisatie. Dat moet in balans zijn.” Interzorg Een goed voorbeeld van een organisatie waarbij de Raad van Bestuur, het managementteam én de ondernemingsraad strategisch kozen voor de inzet van een flexpool is Interzorg, een verpleeg- en verzorgingsorganisatie in Drenthe met 1.300 cliënten en 1.400 medewerkers. Voor de complete professionalisering van het planningsproces in de organisatie werkt Interzorg samen met PlanMen. Er is een periode van 14 maanden voor uitgetrokken. Waar eerder de leidinggevende verantwoordelijkheid droeg voor de planning, kan die nu weer zorg op maat aan cliënten verlenen. Want de planning is er nu in handen van professionals, die vooraf bij alle medewerkers de mogelijkheden en behoeften veel meer inventariseren. Alle medewerkers beschikken over een basisrooster voor het hele jaar, dat zich elke vier weken herhaalt. Iedere maand wordt er naar specifieke roosterwensen gevraagd, die waar mogelijk worden ingewilligd. Vanaf dat moment staat het vast en is het werkrooster operationeel in gebruik. “Het is dan niet de bedoeling dat medewerkers dan nog gaan schuiven en diensten onderling ruilen.”

Vroegtijdig betrekken

Dat gebeurt dan ook niet. Door medewerkers vroegtijdig te betrekken bij het planningsproces, ze te bevragen hoe de kwalitatieve bezetting in uiteenlopende situaties kan worden gegarandeerd, is veel minder dagsturing nodig. Bovendien, medewerkers tonen zich meer betrokken bij de organisatie, voelen zich gezien en zijn daardoor meer tevreden. Door de flexibiliteit te bestendigen in de organisatie zijn  onder andere grotere contracten mogelijk geworden, waardoor capaciteitstekorten niet langer louter worden opgelost door de flexibele schil. Er is meer rust in de roosters en grip op de inzet van medewerkers. Denk niet dat het planningsproces nu voor eeuwig vlekkeloos verloopt. Want ondanks dat langdurige ziekte, zwangerschap, vakanties, ja zelfs tijdelijke ziekte als griep herkenbare patronen in de tijd vertoont en daardoor te voorspellen is. “Natuurlijk, er blijven gaten in de planning ontstaan. Mensen vallen onverwacht weg. En ook wij hebben te maken met krapte op de arbeidsmarkt. Maar groot voordeel is dat we dit vroegtijdig inzichtelijk maken binnen de gehele organisatie en er gedeelde verantwoordelijkheid ontstaat. Hierop zullen medewerkers zich eerder aanpassen en minder snel voor zichzelf kiezen.”
Lees meer Like this post0

De klantcontactmedewerker anno 2022

Martine Ferment Martine Ferment, voorzitter Klantinteractie Research Centrum, is een gepassioneerd pleitbezorger van vooruitstrevende klantenservice. Ze is al meer dan 20 jaar actief als business consultant dan wel directielid voor aansprekende organisaties als KPN, Ernst & Young, Amazon.com, Vodafone, Wehkamp, Ziggo en Telenet. Altijd gericht op verbetering van klantcontact. Daar praat ze over, schrijft ze over én doceert ze over op diverse MBA- en Masteropleidingen. Op het HR-congres op 5 juni, georganiseerd door de Klantenservice Federatie en SUSA flexibel studentenwerk, spreekt ze over ‘De klantcontactmedewerker anno 2022’. Waar komt je passie voor het vakgebied vandaan? Klanten zijn het allerbelangrijkste voor een organisatie. Zonder klanten geen bestaan. Ik zet me dan ook graag in voor datgene wat het allerbelangrijkste is en doe dat dan zo goed mogelijk. Wat willen klanten en hoe verandert dat voortdurend? Dat wil ik voor zien te blijven en daar op de juiste manier op in kunnen spelen. Natuurlijk, de mogelijkheden zijn in de praktijk van een organisatie niet oneindig. Dus wat kun je wel en wat kun je niet realiseren? Want je hebt altijd te maken met een beperkt budget en resources. Die puzzel, die betrekking heeft op zowel people, proces als technology, blijft me prikkelen tot op de dag van vandaag. Je moet telkens nagaan: wat past het beste in deze specifieke situatie? Met het uiteindelijke doel voor ogen: je klanten bestoken met verrassende communicatie. Want dat is de kunst. De klant van vandaag is veel gewend. Absoluut. Maar krijgt hij het ook? Dankzij internet is alles tegenwoordig transparant. Ook de technologie maakt veel mogelijk. Zo verwacht de moderne klant dat je hem opmerkt, dat je voor hem klaarstaat als hij een probleem heeft, maar ook dat je met hem bezig bent nog voordat hij op een probleem stuit. Wacht niet tot de klant contact met je moet opnemen, maar ben hem voor. Met proactieve service kun je de klant verrassen, laten merken dat je er voor hem bent. Als hij dat eenmaal van je gewend is, mag hij ook hogere eisen aan je stellen. Kortom, leg de lat hoger, help hem af van klantonvriendelijke processen en service hem waar mogelijk. Dat vraagt het nodige van de medewerkers. Klantinteracties verlopen meer en meer digitaal en persoonlijk contact wordt schaarser. En alles wat schaars is, neemt in waarde toe. Dus moet de servicemedewerker over meer skills beschikken om in die persoonlijke relatie met klanten het verschil te kunnen maken. Want de contacten worden complexer. Wat zijn dan de profielen van de toekomst? En wat kost dat voor een organisatie? Is iedereen zich er wel van bewust dat het hogere kosten met zich meebrengt? En is men bereid om dat te gaan betalen? Ook al denk je: ‘In de crisisjaren lukte het me ook om serviceagents te vinden, dus dat zal me nu zeker lukken’, weet dan wel dat je het daarmee niet redt. Klantenservicemedewerker van de toekomstDe klantvragen die niet door digitalisering worden afgevangen, vereisen nieuwe profielen van medewerkers. Feitelijk onderscheiden we drie redenen waarom klanten contact zoeken met een organisatie: voor vragen, voor verzoeken en voor klachten. Met name vragen en verzoeken worden meer en meer geautomatiseerd afgehandeld. Komen er veel emoties bij om de hoek kijken, dan is persoonlijk contact uiteraard essentieel. Maar in meerderheid zullen klachten de dienst uitmaken. En ook al zijn daar algemene klachtensites voor in het leven geroepen, of kun je als consument je ervaringen uiten op social kanalen, de organisatie die het betreft zal toch altijd de klachten moeten oplossen. Dat gaat een ander echt niet voor je doen; die kanaliseert de klachten hooguit. Welke profielen hebben we dan nodig? Daar gaan we tijdens het HR-congres met de zaal over nadenken. Richt je je op servicemedewerkers die gespecialiseerd zijn in adequate afhandeling van klachten? Of kies je in deze tijd waarin je met excellente service het verschil maakt voor de specialisten die de extra mile doen, die bij de klant op het juiste moment een bloemetje laten bezorgen en meer out-of-the-box denken? Maar is anticiperen op wat komen gaat niet juist het Ei van Columbus? Want je zet jezelf toch uitermate goed op de kaart met medewerkers die klanten helpen door vooruit te denken en de klant in alles willen ontzorgen? Op dergelijke vragen ga ik graag dieper in, want wil je vooruit met je klantcontact en met je servicemedewerkers, dan is het zaak nu werk van te maken. Wat is de uitdaging voor HR? Het werven van gemotiveerde medewerkers en die dusdanig slim opleiden dat ze gemotiveerd blijven werken, waardoor HR niet elk half jaar opnieuw naar de juiste medewerkers . Alle geïnteresseerden nodig ik van harte uit aanwezig te zijn op het HR-congres. Meld je aan, want nu kan het nog.    
Lees meer Like this post0

“Zitten we wel allemaal op één lijn?”

  In een lijn staanStel je een internationaal werkzame multinational voor die meer effectiviteit en efficiency nastreeft. Die meer uniformiteit in het nog diverse productaanbod wenst. Die ook de klantenservice in alle vestigingen verder wil stroomlijnen. Hoe pak je deze uitdaging doeltreffend aan? Hoe zorg je dat de organisatie snel ‘om’ is en op alle fronten medewerking verleent, kortom  vooruit wil? Dan richt je je op alignment in besluitvorming, weet Kees Heutink, managing director van Aerint. Aan de hand van enkele praktijkvoorbeelden legt hij uit waarom. Levende organisaties zijn altijd in beweging, veranderen voortdurend om succesvol te zijn en te blijven. Vernieuwen op zich is niet de kunst; dat op een effectieve manier doen, daar draait het om. Dat doe je beter niet volgens een traditionele, haast mechanische aanpak. Dat beklijft niet, roept vroeg of laat binnen de organisatie tegenwerpingen op.

Op de schop

Hoe dan wel? Pneumatisch, met korte sprongen, waarbij je ervoor zorgdraagt dat de gehele organisatie in lijn – aligned - is. “Vertrouwde handel- en denkwijzen staan innovatie in organisaties vaak in de weg. Dat was bij deze multinational niet anders.” “Wil je als organisatie echt van binnenuit vernieuwen, dan moeten bestaande patronen op de schop. Dat vraagt bovenal om een flexibele houding van het management, het loslaten van denken in silo’s en hokjes. En vooral is voortdurende interne afstemming met alle betrokkenen nodig.” Daartoe dook Kees Heutink diep de organisatie in om alignment te krijgen. Als projectcoach toonde hij zich een man van strakke sturing, maar ook een creatieveling die iedereen ruimte bood om out-of-the-box te denken. De roep om verbetering en standaardisatie bij de multinational had direct effect op de complete supplychain van het bedrijf en op de wijze waarop de klantenservice was ingericht.

Versnipperde klantenservice

Er was in het verleden sprake van een versnipperde klantenservice per product, maar ook per land of regio. Een projectteam werd opgesteld om de strategische doelstellingen te vertalen naar organisatie, proces en technologie. Kortom, de organisatie diende in de kern te veranderen. Concreet: hoe gaan we de beoogde besparingen realiseren? Welke keuzes maken we en kan wel wat het MT wil? “Het is van belang dat je in dit proces buy in realiseert bij het MT, dat je voortdurend op zoek blijft naar alignment, ook op het gebied van de te kiezen technologie. Constateer niet alleen dat je huidige technologie mankementen vertoont en schaf daarop een beter systeem aan. Maar vraag je af hoe de customer care-omgeving zich de komende 5 jaar ontwikkelt.” Internationaal

Maximaal drie landen

“Dat gaat verder dan: meer efficiency en minder agents. Ik doel meer op een visie op klantcontact die mogelijk tot een strategische wijziging leidt. In het geval van de multinational bijvoorbeeld: ‘We willen binnen twee jaar een klantcontactomgeving operationeel vanuit maximaal drie landen in plaats van meer dan tien. En één IT-oplossing voor álle landen.’ Dan krijg je ook de mensen mee die vastzitten in het louter brandjes blussen in klantcontact.” “Om de versnippering een halt toe te roepen, wilden we een technische omgeving die geen belemmering vormt. Een stand alone-oplossing op een locatie vormt dat wel. Daarom besloten we tot aanschaf van een cloudoplossing waardoor we én allerlei vormen van klantinteractie kunnen verweven, én de klantcontacten naar medewerkers waar dan ook werkzaam in de organisatie kunnen routeren.”

Niet vanzelfsprekend

Een longlist met 6 mogelijke partners verscheen. Twee organisaties kwamen als beste uit de bus, waarop na diepgaandere analyse voor het storm Cloud Contact Center-platform is gekozen. “Ook bij de selectie van deze technologie bleek de ontwerpgerichte innovatie een effectieve werkwijze om te hanteren. Die is in de praktijk erg doeltreffend bij business development en organisatieveranderingen.” “Door contact te onderhouden met verschillende stakeholders, op onderzoek uit te gaan en gegevens te analyseren, konden we nieuwe mogelijkheden uitwerken, deze toetsen op effect en eventueel aanpassen. Door dit iteratieve proces goed te regisseren en vast te leggen, verkregen we telkens nieuwe informatie om de volgende stap effectief te kunnen zetten.” Klinkt logisch, maar vanzelfsprekend is deze aanpak niet. Doet een organisatieprobleem zich voor, dan richten we ons doorgaans tot de afdelingsmanager of eindverantwoordelijke. Staat de bereikbaarheid van een organisatie onder druk bijvoorbeeld, dan gaan we te rade bij degene die verantwoordelijk is voor de klanten query. Dan kun je zomaar de mist ingaan, blijkt uit de case van de multinational. Vrachten en shipments

Inefficiency

“Daar worden heel complexe werkzaamheden uitgevoerd, met allerhande vrachten en shipments. De bereikbaarheid van de organisatie rustte op de schouders van één persoon. Belde een klant met een probleem, dan kon hij daar zo maar eens twee dagen mee zoet zijn. Daar kwam een deel van de inefficiency vandaan. Hierop hebben we het proces in stukken geknipt, over meerdere medewerkers verdeeld, waardoor de bereikbaarheid meteen verbeterde. En dit is nog maar één voorbeeld.” Mensen hebben een gezonde weerstand tegen veranderingen. Maar die verdwijnt als sneeuw voor de zon, indien ze de meerwaarde van de verandering inzien. Aanstelling van een Chief Innovation Officer is daarvoor echt niet nodig. “Betrek de juiste mensen bij het traject, dan kom je tot verrassende uitkomsten. Dat kan ook een jonge, ambitieuze supervisor zijn die de sterren van de hemel speelt.”

Echte betrokkenen

Vaar niet blind op de zogenaamde betrokkenen, wil hij maar zeggen. “De échte betrokkenen, zoek daar naar. Die komen na een eerste brainstorm doorgaans wel bovendrijven, beschikken ook over een helikopterview. En, het kan niet vaak genoeg gezegd worden: zorg dat de verandering iets wordt van de bedrijfsleiding.” Lees ook TELEPERFORMANCE KIEST ALS EERSTE FACILITAIR VOOR CLOUDOPLOSSING    
Lees meer Like this post0

Chatbot beginnen? Begin klein, denk groot en keep it stupid simple

Entopic houdt eerste chatbot congres in NederlandStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je creditcardmaatschappij, of een reisschema van je vakantieorganisatie, of je wilt een vlucht zoeken en boeken bij een luchtvaartmaatschappij, in al die gevallen voldoet een chatbot prima. Steeds meer organisaties zetten dan ook chatbots in om klanten te servicen. Zolang het maar een eenvoudige taak is. “Begin klein, selecteer een simpele taak en optimaliseer de chatbot in alles”, klonk het met regelmaat tijdens de recent gehouden Chatbot Conference van Entopic in Utrecht. Een impressie. Chatbots, ze bestaan al 15 jaar, maar zijn momenteel weer helemaal ‘hot’. Een chatbot geeft snel antwoord en is 24/7 beschikbaar. Je vindt ze op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Zoek je contact met een organisatie, grote kans dat je met een chatbot of conversational copy te maken krijgt.

Trend

Veel organisaties zijn inmiddels bekend met deze trend, weten echter nog niet of en hoe ze ermee moeten beginnen en waarvoor ze het effectief en efficiënt kunnen inzetten. Dat is dan ook de reden dat Entopic, expert op het gebied van content, het eerste chatbotcongres in Nederland organiseerde. “Na de mobile app zie je nu dat de chatbot zich prominent aandient als middel om je doelgroep goed te kunnen bedienen”, verduidelijkt Niels Vonk, Managing Director bij Entopic. “Organisaties hebben de behoefte aan specialistische informatie. Hoe begin je ermee, wat zijn succescases, wat zijn de vergezichten?” “We hebben de kennis, het netwerk, kennen de sprekers en brengen dat nu voor het eerst bijeen tijdens dit event. Finance, retail, overheid en energiebedrijven, veel grote brands oriënteren zich op chatbots. Klanten zijn meer en meer gewend chatbots te gebruiken. Bij Coolblue bijvoorbeeld. Daardoor verwachten ze ook bij andere organisaties een chatbot tegen te komen.”

Zelflerende bots

De nieuwe generatie chatbots zijn het stadium van ‘volledig gescript’ allang voorbij. Ze zijn zelflerend en verbeteren op basis van Artificial Intelligence met elk nieuw contact opnieuw. Een goed voorbeeld hiervan is de chatbot van Transavia. Die dient één doel: vliegtickets boeken. Je kunt er in natural language op allerlei manieren mee communiceren. “Maar,” verzekert Bart van der Mark van Cognizant, “deze bot, is net als alle andere bots, niet vergelijkbaar met menselijke intelligentie. Je kunt er een ticket mee boeken, maar meer ook niet. En dat doet-ie heel goed. Mijn advies: neem daar een voorbeeld aan.” “Selecteer één activiteit, zorg voor een chatbotplan en stel een roadmap samen voor een pilot. Maak het niet complex. Want standalone bots die de intentie van de klant tijdens een normale conversatie geheel begrijpen en hem volledig kunnen servicen zijn er niet.”

Menselijke service

“Voor vlekkeloze communicatie is menselijke service onontkoombaar. Een goede samenwerking tussen de chatbot en de servicemedewerker is dan ook van groot belang. Want dan kan de medewerker snel het gesprek overnemen, als het dreigt vast te lopen.” “Zorg dan ook dat de chatbot en de serviceagent van elkaar weten wie wat doet. Alleen dan kun je een chatbot overeind houden. De meerwaarde ervan? Lagere kosten voor klantenservice, hogere klanttevredenheid en ook medewerkertevredenheid, doordat routinematige klussen zijn geautomatiseerd, en meer salesopbrengsten dankzij gepersonaliseerde digitale service.” Eerste chatbotconferentie in Nederland

Artificial Intelligence

Dat klanten in principe openstaan voor een conversatie met een chatbot mag geen verrassing zijn. Want begint niet elke zoektocht naar informatie online? Daar komt geen serviceagent aan te pas. Researchorganisatie Gartner voorspelt dat in 2021 maar liefst 15 procent van alle klantcommunicatie via AI verloopt. Nu nog wordt de meerderheid van alle klantvragen door assisted service afgehandeld. Maar het aandeel selfservice zal dit spoedig gaan overtreffen. Die overtuiging deelt customer service strateeg Martin Hill van Brainfood: “Een goed functionerende chatbot zoekt naar specifieke informatie, stuurt je geen complete pdf’s, maar selecteert info op basis van de klantbehoefte. Klanten stellen voortdurend dezelfde vragen. Dat kan AI achterhalen. Met die kennis zijn klantreizen en selfservice te verbeteren en kan er op relevante momenten vaker proactieve service worden geboden.” Ook Hill weet dat selfservice geen optie is, indien de klantreis complex is. De uitdaging in dat geval is het switchen tussen bot en mens voor de klant zo eenvoudig mogelijk te maken. “Promoot de bot, net als Oxxio doet bijvoorbeeld, en geef de klant duidelijk aan via welke contactkanalen de klant eveneens informatie kan verkrijgen, mocht de chatbot hem eventueel onvoldoende servicen.”

Natural language

Wat de acceptatie van chatbots helpt, is de mogelijkheid om op een natuurlijke manier te kunnen communiceren. Vraag er de drive through-hamburgerketen maar naar. Klanten drukken zich op de meest creatieve manier uit om de geliefde hamburger te bestellen: ‘The Big One’, ‘Biggie’, that Big Fat Monster’, et cetera, et cetera. En in alle gevallen weet de bewuste chatbot dat het om die dubbele hamburger gaat. Een goed begrip van de bedoelingen van de klant is voorwaarde voor een succesvol gesprek. “Veel ontwikkelaars schrijven saaie scripts”, weet Hans van Dam van Robocopy. “Ze hebben geen zicht op hoe hersenen werken. Psychologen hebben dat wel; die voegen we aan ons team van scriptschrijvers toe.” Een geslaagde conversatie kent een aantal kenmerken: persoonlijkheid, natuurlijke taal, empathie, hulpvaardigheid en overtuigingskracht. “Focus op belangrijke klantreizen. Vraag je af: hoe voelt de klant zich nu en hoe wil je dat hij zich gaat voelen? Laat dat het vertrekpunt van je natural language zijn. Stem vervolgens je taal af op persona’s die je bij de klantbenadering hanteert bijvoorbeeld.” “Laat de klant niet in het ongewisse, maak conversaties eenvoudig, erken zijn verontruste gevoelens, toon begrip en zeg sorry – ook als de bedrijfsjurist bang is voor een claim. Zorg voor verbinding en bouw empathieloops in de conversatie in, indien je weet dat je het nodige van de klant vraagt. En ten slotte: overspoel de klant niet met teveel keuzemogelijkheden. Bij een chatbot van een verzekeraar brachten we 7 keuzes terug tot 3. De conversie steeg van 12 naar 64 procent.”

Eenvoud

Eenvoud, klanten houden ervan. Ook Eneco ervoer dat eind 2016. Op verzoek van klanten bouwde het energiebedrijf een chatbot in Messenger om meterstanden door te kunnen geven. Een kind kan de was doen. Het is een proces met een kop en een staart. Het bouwen, testen onder duizend klanten, verbeteringen aanbrengen, tot aan het moment dat de bot live ging, duurde slechts 3 maanden. Medewerkers werden op een ludieke manier over de chatbot ingelicht, klanten deelden hun enthousiasme via social kanalen en de media versloegen het nieuws over de nieuwe tool ruimhartig. Opmerkelijk: de gemiddelde gebruiker is tussen 50 en 55  jaar oud. Eneco gaat op de ingeslagen weg verder en wil de klant helpen ‘via digitale conversaties alles uit je slimme huis te halen’. Daarbij zal de klant vaker dan nu met een chatbot praten dan ermee typen, naar verwachting via Google Home dat met een inhaalslag op het Nederlandse taalgebied bezig is, of Alexa. Conversational website van a.s.r. bij chatbotcongres

Klantreizen

Uitgaan van klantvragen bracht verzekeraar a.s.r. ertoe een conversational website te ontwikkelen die geheel en al om de klantvraag draait. De homepage van deze verzekeraar toont een groot chatvenster. Daarmee weet de organisatie in recordtempo te achterhalen welke vragen klanten stellen. De kennisbank is verrijkt met actuele kennis van klantcontactadviseurs en gegevens van call reasons. Afhankelijk van het verzoek toont de organisatie de chatbot of routeert naar een ander contactkanaal. Hierdoor is het verlies aan contacten tot een minimum te beperken. Niet alle vijfduizend financieel adviseurs waarmee de firma werkt zijn al klaar voor deze digitale manier van werken. Maar nu de openingssite van de verzekeraar naast een zoekbalk ook rubrieken telt, is er veel minder sprake meer van koudwatervrees. Het gebruik van conversational copy is met 60 procent toegenomen. Groot voordeel voor de organisatie is dat de chatbot dwingt om in klantreizen te denken. Nick Aanraad: “Noem het andersom denken. We publiceren geen vrachten informatie waarbij we hopen dat klanten het lezen, maar gaan uit van de specifieke klantreis en gaan na wat we exact kunnen aanbieden. We lichten klanten proactief in over wat komen gaat. Daarmee kunnen we relevante vraagstukken van klanten snel en effectief oplossen. Nu nog met de chatbot, straks met live chat.” Lees ook RPA IN HR: KUNNEN WE WEL ZONDER?    
Lees meer Like this post0

RPA in HR: kunnen we wel zonder?

RPA in HR Als er één aandachtsgebied is dat volledig om mensen draait, dan is het Human Resources. En juist daarin kan de inzet van robots van grote betekenis zijn. Doordat robots, meer dan mensen, nauwkeuriger routinematige en administratieve werkzaamheden kunnen uitvoeren. Non stop. De selectie van een nieuwe medewerker tot en met de onboarding kan een robot volledig uitvoeren. Op de eerste werkdag ontmoet de pas aangestelde werknemer dan voor het eerst zijn nieuwe leidinggevende in persoon. Bizar, maar waar. Maar nog geen werkelijkheid bij de gemiddelde werkgever. RPA, misschien is de term al bekend. Het staat voor Robotic Process Automation, ofwel robots die repetitieve, digitale werkzaamheden verrichten. RPA is niets meer dan een softwarelaag op bestaande softwaresystemen om menselijke werkzaamheden uit te kunnen voeren. Niet alleen in klantcontact, ook in HR kunnen robots een enorme efficiencyslag maken. Die overtuiging deelde Pegamento, marktleider op het gebied van RPA, onlangs tijdens een kennissessie over het onderwerp. Denk aan de selectie van cv’s op de gewenste competenties, of nieuwe medewerkers op de juiste manier te laten beginnen in een organisatie. Maar ook snel de juiste kandidaten weten te interesseren voor een vacante functie, via allerhande databronnen van derden. Het interesseren en selecteren van kandidaten voor een functie, het aanstellen van de nieuwe medewerker, inclusief de arbeidsovereenkomst en het regelen van de secundaire voorwaarden, het zijn voor de HR-medewerker routinematige werkzaamheden. Die doen zich met vaste regelmaat voor. Handelingen kortom, die niet meer uitdagend zijn, zelfs voor saai en vervelend kunnen doorgaan. Waarom zou je dergelijk werk niet aan een robot uitbesteden? Immers, die werkt onafgebroken en accuraat. Hierdoor kan de medewerker zich op taken richten waar zijn toegevoegde waarde van groter belang is, wat leidt tot hogere medewerkertevredenheid.

Hard nodig

RPA is alles behalve een lapmiddel, weet het technologiebedrijf. “Het is juist een aanvulling die we de komende jaren hard nodig hebben”, benadrukte trendwatcher, oud-IT’er en huidig parttime APG-medewerker Wout Bucker tijdens de kennissessie. “Data science is the place to be en Artificial Intelligence de absolute game changer. Robotica zijn er al en komen er in grote aantallen aan, in allerlei vormen." "Denk aan Siri, de spraakassistent van Apple op je mobiel bijvoorbeeld. Ook een stofzuiger die je kunt programmeren, kun je nu al voor 99 euro kopen. The Internet of Things, Robotics, 5G, Blockchain en Quantum Computing, de driver achter al deze ontwikkelingen is Artificial Intelligence. Die ontwikkelingen verlopen razendsnel. Om een vergelijking te maken: niet als een oeroude, traaggroeiende sequoiaboom, maar als een pijlsnelgroeiend bamboebos. We noemen het de vierde industriële revolutie, powered by AI.” Hoelang zal het duren voordat we door een zorgrobot worden geholpen? We kennen allemaal dokter.nl, een forum waar je zorgvragen kunt stellen. De overtreffende trap hiervan in de VS heet Health Tap, ontwikkeld in Silicon Valley. Letterlijk vertaald: gezondheid uit de kraan. De medische kennis van 108.000 artsen is in deze robot verwerkt. Als consument stel je via een app je zorgvraag aan Health Tap. Die geeft razendsnel advies, een videoconsult op basis van algoritmen en AI, of geeft aan wie je het beste met je gezondheidsklacht kan helpen. Nu al vindt 40 procent van de gebruikers van die app dat afdoende. De resterende 60 procent wil alsnog een dokter in persoon raadplegen. Alle zorgverzekeraars in de VS vergoeden de kosten van deze robodoc. In Nieuw-Zeeland is een kopie van deze robodoc actief, gericht op proactieve zorgverlening. Robots in HR

Alibaba

Robotica zijn nu al van grote invloed op de arbeidsmarkt. Kijk naar de Chinese internetgigant Alibaba. Dat heeft 70 procent minder mensen in dienst – met name actief in de logistieke operatie -  en verzet meer werk dan ooit tevoren en weet daarmee een gezonde businesscase te realiseren. Zelfs tegen de daar geldende, lage arbeidskosten! Ook binnen APG, 3.500 medewerkers groot, heeft Bucker RPA geïntroduceerd. Met name is daarbij veel aandacht besteed aan de organisatiecultuur en aan wat robotisering voor mogelijke gevolgen heeft op het dagelijkse werk. “Begin klein, bepaal je strategie en verduidelijk waarom, hoe en wat je door robots wilt laten doen, waardoor het werk aantrekkelijker wordt. Probeer ambassadeurs in de organisatie te vinden. Juist die helpen mee de cultuur te veranderen. Want geloof me, RPA en chatbots worden volwassen. In 2030 is meer dan 30 procent van de huidige arbeidsplaatsen ingenomen door robots.” Juist deze technologie kan de mens dienen, met name door werk over te nemen dat geen vreugde biedt, werkstress veroorzaakt en voor problemen op de werkvloer zorgt. Reden waarom uitzendorganisatie Young Capital een digitale recruitrobot, genaamd Brain, in gebruik heeft. Immers de organisatie neemt gemiddeld 50 nieuwe medewerkers per maand aan. Brain vangt dit werk af, selecteert en rankt sollicitanten en bepaalt wie moet worden gebeld. Uiteindelijk zijn het de recruiters die de definitieve keuze maken voor een kandidaat. Pegamento-event over HRIn reactie hierop zegt neurowetenschapper dr. Marcia Goddard, werkzaam bij Young Capital: “Dit zoekproces naar kandidaten verloopt nu veel sneller dan we gewend waren. Daarnaast maakt het niet uit op welk tijdstip iemand solliciteert. Dat blijkt bij menselijke selectie wél uit te maken. Daarnaast zien we dat recruiters bij de selectie van personen nog uitgaan van onbewuste voorkeuren. Dat is nog onderwerp van nader onderzoek.”

Persoonlijke voorkeuren

Robot Brain ondergaat voortdurend veranderingen, gaat zich ook richten op de ranking van zoekopdrachten en op gepersonaliseerde baansuggesties. Dat laatste is nog toekomstmuziek. Daarbij klikt de kandidaat op een vacante functie en analyseert de robot de persoonlijke voorkeuren van de kandidaat. Hierop ontvangt deze een advies om bijvoorbeeld een aanvullende opleiding te volgen, waardoor je echt in aanmerking komt voor de vacature. “Zover zijn we nog niet.” De wetenschapper wil tevens een technologie kunnen toepassen waarmee de mindset van een kandidaat is te achterhalen. “Als HR-professionals zijn we allen op zoek naar succesvolle medewerkers. Succes wordt bepaald door enkele factoren: talent, groeipotentie en omgeving. “Heel veel mensen worden nu opgeleid met kennis die straks niet meer nodig is. Juist daarom zijn medewerkers met een growth mindset van belang in een organisatie. Mensen die onbekend terrein als een uitdaging zien, die lef en doorzettingsvermogen tonen, ook als het moeilijk wordt. Ook die mindset willen we met robotica kunnen achterhalen.” Lees ook “STUDENTEN BRENGEN ONS EEN NIEUW PERSPECTIEF. DAT PRIKKELT”  
Lees meer Like this post1

“Studenten brengen ons een nieuw perspectief. Dat prikkelt”

Student bij klantenservice afdeling VGZ Terwijl de gemiddelde klant met het grootste gemak een digitaal contactkanaal raadpleegt, is de klantenservice van zorgverzekeraar VGZ er op gespitst juist binding met de klant na te streven. Liefst het klokje rond. De studentenpool van SUSA zorgt voor de gewenste flexibiliteit. De uitdaging is ze zo lang mogelijk aan de organisatie te binden. Klantcontactmanager Bibi Brisko over de zoektocht naar de heilige graal. Wat kunnen we beter doen? Als afdeling Klantcontact vertegenwoordigen we de stem van de klant binnen de organisatie. Waar is de klant blij mee? Wat kunnen we nog beter doen? Daartoe hebben we de VGZ-werkwijze ingevoerd in de hele organisatie, een manier van Lean werken. Onze processen houden we continu tegen het licht met oog op verbetering. Indien bepaalde zaken niet goed lopen, gaat de klantcontactadviseur direct aan de slag met het verbeteridee. Onze beheerkosten beïnvloeden de zorgpremies We onderzoeken doorlopend welke contacten we digitaal, snel en makkelijk kunnen afhandelen en aan welke we via persoonlijk contact waarde kunnen toevoegen. Daar hebben we wel een beeld bij, maar komt dat ook overeen met het beeld dat de klant daarbij heeft? We zoeken naar de juiste balans tussen efficiency en een hoge KTV. Want onze beheerkosten zijn ook een klein onderdeel van de zorgpremie die we vragen, daar moeten we scherp op zijn. Een zorgverzekering is emotie De overheid heeft er iets over te zeggen, als zorgverzekeraar maken we keuzes én het zorgveld heeft er ideeën over en wil de eigen belangen verdedigen. En de klant, die wil de beste zorg. Dat maakt het een extra leuk vakgebied om in te werken. Zorg gaat gepaard met emotie. Per slot van rekening gaat het om je gezondheid. De klant vindt het een enorme uitgavenpost. De zorg moet dan ook betaalbaar blijven. Maar als de klant wat mankeert, wil hij wat mogelijk is. Dat vraagt om goed analytisch vermogen en een hoge dosis empathie van onze servicemedewerkers. In veel gesprekken komen de hoge kosten aan de orde. Klanten willen advies, willen weten naar welke arts ze kunnen en wat ze kunnen doen om iets wél gedaan te krijgen. In dergelijke contacten kunnen we veel waarde toevoegen. Niets is zo veranderlijk als de mens Op de afdeling Plannen & Forecasting bepalen we een jaar, 13 weken en 4 weken van tevoren  hoeveel calls we denken te  ontvangen, per dag en per kwartier. Medewerkers roosteren we vier weken van tevoren in op het te verwachten werkaanbod. Maar onvoorziene omstandigheden kunnen altijd het contactaanbod beïnvloeden. Als er dan iets verandert, hebben we flexibiliteit nodig om daar op de juiste manier op in te kunnen spelen. SUSA biedt die flexibiliteit, via de flexibele studentenpool. We kunnen een week van tevoren doorgeven hoeveel uren we nodig hebben en zelfs op dagbasis nog op- of afschalen. Daarmee vergroten we onze slagkracht op de korte termijn. Eigen medewerkers kunnen we daar niet naar vragen; dat levert te grote werkdruk op. Studenten bij VGZ klantcontactStudenten helpen na te denken over de toekomst Studenten helpen mee onze werkwijzen voor klanten te verbeteren. Omdat ze dat zelf waardevol vinden en omdat ze kritisch en creatief blijven kijken naar onze organisatie. Ze zijn snel van geest, vragen zich af waarom we dingen doen zoals we ze doen. Dat is verfrissend. Dat prikkelt. Ongeacht of de student Rechten, Bedrijfskunde of Gezondheidswetenschappen studeert, hij of zij ziet het werk van klantcontactadviseur als een mooie, tijdelijke baan om een waardevolle bijdrage te kunnen leveren. Sommige studenten willen bij VGZ hun eindopdracht voor hun studie voltooien. Hoe gaaf is dat? Dat resulteert vervolgens in een adviesrapport over onderwerpen als bijvoorbeeld de medewerker van de toekomst, of de risico’s die kleven aan bepaalde contactkanalen. Dit helpt ons in strategische keuzes voor de nabije toekomst. Een investering om lang de vruchten van te plukken Een vaste medewerker werkt gemiddeld 30 uur per week; een student 12 uur per wee. Weet wel, studenten ervaren vaak voor het eerst hoe het is om te werken bij een groot bedrijf. We behandelen ze op dezelfde manier als vaste medewerkers, bieden talentprogramma’s aan en doen veel aan vitaliteit. Voor het vak van klantcontactadviseur leiden we ze in enkele weken op, waarbij ze het certificaat WFT Zorg moeten behalen. De klassen zijn altijd 100 procent gevuld. Wel zo efficiënt. Daar zorgen we samen met SUSA voor. Ze krijgen een buddy, worden gecoacht op basis van hun persoonlijke leercurve, waarop we trainen op nieuwe skills. Ze moeten kennis hebben van alle vormen van zorg die verkrijgbaar zijn. Na een aantal maanden zijn ze volledig inzetbaar. Van deze investering willen we het liefst zo lang mogelijk de vruchten plukken. Dan denk ik aan 2 tot 3 jaar. Samen met SUSA constateren we de uitdaging van ‘binden en boeien’; de organisatie toont zich daarbij een echte gesprekspartner. Flexibiliteit is waardevol, maar er zit een grens aan We werken nu 2 jaar samen met SUSA, waarbij de studenten soms ook deel uitmaken van een team met vaste medewerkers van uiteenlopende leeftijdscategorieën en opleidingsniveaus. Daarbij hebben we al studenten die zijn doorgestroomd naar andere afdelingen. Flexibiliteit is waardevol, maar er zit een grens aan. De investering per student betaalt zich wekelijks in 12 uur werktijd terug. Werk je 30 uur, dan heb je binnen de organisatie eerder je netwerk opgebouwd. Maar goed, we kopen flexibiliteit. We streven naar 60 procent vast en 40 procent flex. Kantoorpand VGZ We zijn een echt seizoensbedrijf Jaarlijks ontvangen we meer dan 3 miljoen calls. Onze piek vindt plaats van november tot half januari. In die periode krijgen we circa 30 procent van alle calls binnen. Dan gaat het dus om aanzienlijke aantallen. Vooral in week 51 en 52 verhogen we de inzet. Vaste medewerkers werken dan extra. Maar de studenten ook. Die werken dan wel tot 30 uur per week. En in de zomerperiode roosteren we ze ook vaker in. Daardoor kunnen vaste medewerkers met een gerust hart op vakantie. Accountmanager Anne Bijvank van SUSA flexibel studentenwerk: “Samen met VGZ werken we aan een partnership, voeren we open gesprekken en vraagt VGZ ons om advies. Dat kenmerkt de samenwerking. VGZ is voortdurend op zoek naar de juiste mensen die zich echt verbonden voelen met de organisatie en daar dragen we graag aan bij.”  
Lees meer Like this post0

KCC gemeente Ede loopt over van verbeterideeën

Ede Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger. Het klantcontactcentrum van de gemeente gaat verder dan sec beantwoording van vragen, wil vooral waarde toevoegen aan elk contact. Volgens Harry Jacobs, ruim zes jaar verantwoordelijk voor het KCC, zijn de nodige technologische en organisatorische innovaties mogelijk in contact met de burger. “KCC’s zijn over het algemeen allemaal opgezet om een stortvloed aan contacten met de buitenwereld aan te kunnen; dat geldt ook voor de overheid”, stelt Harry Jacobs. “Veel van die contacten hebben te maken met de producten en diensten van de organisatie zelf. Het KCC van de gemeente Ede was er in eerste instantie op gericht om die contacten te kanaliseren, uitgaande van het idee dat de burger met je moet bellen. Inmiddels werken we toe naar een benadering waarbij de burger met ons wil bellen.” Gemeente Ede heeft daarmee een bijzondere visie op dienstverlening en klantcontact, die uitgaat van het toevoegen van waarde in plaats van het platweg beantwoorden van vragen. Of zoals Jacobs het samenvat: “Natuurlijk moeten we goed bereikbaar zijn, maar we willen wel zoveel mogelijk oplossen aan de voorkant. Ofwel: wat kunnen we doen om te voorkomen dat de burger ons moet bellen?”

Ander soort medewerker

Het uitgangspunt van waarde toevoegen betekent in Ede dat het KCC onderdeel moet zijn van hoogwaardige dienstverlening. Daarom werkt de gemeente met hoogopgeleide en sterk betrokken medewerkers: “Zij zitten als het ware ‘naast de burger’”, aldus Jacobs. “Aan de ene kant is eenvoudig werk te automatiseren, aan de andere kant verandert er veel in gemeenteland – denk alleen al aan de ingrijpende decentralisatie op het gebied van zorg. De KCC-medewerkers van Ede hebben inhoudelijke kennis – daarbij ondersteund door een kennisbank – en kunnen daardoor ook als dat nodig is de gemeentelijke organisatie in of gemakkelijk communiceren met partners uit de dienstverleningsketen. Dit maakt de organisatie slagvaardiger én het werk van de medewerkers interessanter.” Jacobs verwacht sowieso dat het competentieniveau van de klantcontactmedewerker in het algemeen de komende jaren zal stijgen. Die ontwikkeling gaat hand in hand met de inzet van nieuwe technologie. [embed]https://youtu.be/LnShp5w889E[/embed]

Spraakherkenning en analytics

Gemeente Ede zette enkele jaren geleden als eerste gemeente in Nederland spraakherkenning van Telecats in. Er is begonnen met openvraag-spraakherkenning (OVSH), wat inhoudt dat de beller inspreekt waarom hij belt en het systeem dat verstaat en begrijpt. Deze spraaktechnologie stelt Ede in staat de gesprekken direct te routeren naar de juiste medewerker, wat doorverbinden scheelt. Maar spraakherkenning geeft de gemeentelijke organisatie vooral veel informatie. Data-analytics gebaseerd op spraakherkenning staat volop in de belangstelling. Denk aan het oplossen van structurele problemen in processen en producten en het verhogen van de servicegraad. “Je kunt deze informatie gebruiken voor het doorlopend verbeteren van ketens. Veel processen van de gemeente zijn georganiseerd vanuit het perspectief van de gemeente, we werken nu aan de kanteling. Bij vergunningsaanvragen vragen we bijvoorbeeld veel eerder naar het soort vergunning of ontheffing, waardoor je minder informatie hoeft uit te vragen.” “Uiteindelijk wil je dit soort processen vergemakkelijken met bijvoorbeeld klantherkenning, zodat een burger zelf deze diensten kan regelen. Daarnaast willen we gaan onderzoeken hoe we emotieherkenning kunnen inzetten voor onze klantcontactmedewerkers.”

Kijk naar Singapore en Estland

Jacobs ziet nog ontzettend veel mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening, waarbij analytics een belangrijke rol speelt. “Gemeente Ede loopt op een aantal punten misschien voorop; ik denk dat Nederlandse gemeenten in het algemeen bezig zijn met een inhaalslag als je het vergelijkt met commerciële dienstverlening. Een gemeente heeft een rol in de organisatie van de samenleving, dat brengt relatief veel administratie met zich mee en daarvan weten we dat het niet de meest snelle processen zijn.” “In sommige landen is men er goed in geslaagd die stroperigheid uit de organisatie te halen, denk aan Singapore. Daar heeft men technologie meer omarmd dan wij hier in Europa. Administratieve processen hebben daar extreem korte doorlooptijden, denk tien minuten voor een parkeervergunning, dat heeft deels te maken met goedgeorganiseerde identificatie en slim gebruik van data. De backoffice bestaat er niet uit administratieve krachten, maar uit enkele specialisten.” “In Europa is Estland een goed voorbeeld voor de rest van Europa: dat land heeft de dienstverlening helemaal opnieuw kunnen inrichten en de burger kan zijn informatievoorziening daar zelf inrichten. In Ede hebben we de afgelopen veertig, vijftig jaar van alles opgebouwd, dus de omslag naar digitale dienstverlening die 24x7 voor iedereen beschikbaar is kost nog wel wat tijd.” KCC gemeente Ede “In gemeenteland werken we met erg veel verschillende systemen. Dat zal ooit een keer meer gestandaardiseerd moeten worden, want dat vergemakkelijkt digitale dienstverlening. Binnen onze gemeente wordt gewerkt aan het digitaliseren van onderdelen van de dienstverlening, denk aan digitale formulieren; het ideaal is dat er geen mensen meer aan te pas komen, dus dat een inwoner zelf gegevens kan aanbieden aan de systemen van de gemeente.”

Doorlopend vernieuwen

Steeds meer organisaties die op zoek zijn naar innovatie verlaten het pad van grootschalige IT-projecten en kiezen voor kortdurende experimenten en pilots. Het voordeel daarvan is dat je in korte tijd, en tegen lage kosten, weet of een bepaalde verandering voordeel oplevert. In hoeverre omarmt Ede het idee om doorlopend te innoveren op het gebied van klantcontact? “Het wordt gemakkelijker om te experimenteren en pilots te doen op het vlak van dienstverlening,” stelt Jacobs. “De noodzaak tot innoveren en aan te sluiten bij ontwikkelingen die in de maatschappij plaatsvinden, worden erkend. Handelen als early adopter kost wat meer tijd; daarna zie je dat er samenwerking en uitwisseling op gang komt tussen gemeenten waarbij de doorlooptijd van zo’n implementatie een stuk korter is.” “Uiteindelijk willen we dat de burger een eigen informatieomgeving krijgt waar inzicht in en controle over processen mogelijk is en daarnaast zelf kan bepalen via welk kanaal hij wil communiceren. Na deze zomer heeft Ede een nieuwe Toptaken-website die op basis van klantbehoefte en actualiteit makkelijker toegang geeft tot informatie. Daarnaast wordt aan een online platform gewerkt waarbij de doelstelling is data in de breedste zin van het woord toegankelijk en beschikbaar te stellen voor de inwoners van Ede.”

Blockchain

“Nu gaan we nog open om half negen en sluiten we om vijf uur. Ook dat is iets wat steeds minder goed past bij deze tijd. Nieuwe technologie zoals blockchain en chatbots kunnen hierbij oplossingen bieden, zodat je vragen en aanvragen 24x7 kunt aannemen en zoveel mogelijk geautomatiseerd kunt afhandelen. Ik verwacht dat we over vijf jaar een heel andere gemeente hebben dan nu.” "Wat zou er gebeuren als – net als in New York met 17 miljoen inwoners – alle 380 gemeenten in Nederland samenwerken vanuit één vorm van gestandaardiseerde dienstverlening? Denk aan een verhuizing van de ene naar de andere gemeente: dan moet je nu veel verschillende zaken regelen. Een technologie als blockchain zou dit proces enorm kunnen vergemakkelijken: van belastingdienst tot afvaldienst, alles in één keer regelen.” Lees ook IBM WATSON EN DE TOEKOMST VAN KLANTCONTACT  
Lees meer Like this post0

IBM Watson en de toekomst van klantcontact

Watson en de toekomst van klantcontact“De toepassing van Watson binnen contactcenters, is het begin van een revolutionaire shift van selfservice naar client engagement. Dit zal grote gevolgen hebben voor bestaande businessmodellen binnen klantcontact. Daarbij is het IBM’s doel om de kwaliteit van de communicatie tussen een organisatie en haar doelgroep sterk te verbeteren.” Dat stelde drs. ing. Gerard Smit, Chief Technology Officer Benelux van IBM over IBM Watson in december 2014. Ruim 3 jaar later praat hij ons bij over de huidige mogelijkheden van cognitieve computing in klantcontact. Eerst even de feiten. IBM Watson & Cloud Platform, is een geavanceerd en als clouddienst geleverd AI-businessplatform. Het wordt ondersteund met de nieuwste kunstmatige intelligentie-functionaliteit, innovatieve industrietoepassingen en een ontwikkelomgeving. Het gaat om zogenaamde cognitieve technologie: het begrijpen en interpreteren van taal en context, in een (zelf)lerende omgeving, door middel van analyse van grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data. De technologie achter IBM Watson is in staat is om te redeneren. Het systeem leert door middel van observeren, interpreteren, evalueren, anticiperen en beslissingen nemen, net als mensen. Het ondersteunt mensen bij het nemen van (complexe) beslissingen. Waar staat IBM Watson op dit moment? “Zo’n twee jaar geleden stonden we aan het begin van de toepassingsmogelijkheden van de Watson-engine. We kenden op dat moment vier concrete toepassingsmogelijkheden; inmiddels zijn er zo’n 50 functionaliteiten beschikbaar. Voorbeelden zijn Natural Language Understanding, Vraag en Antwoord, Sentiment Analyse van individuen of groepen, Personality Insights, et cetera.” “Die bieden we aan als API’s en worden geleverd als SaaS-dienst. Alle 50 toepassingen leveren we als een Public Cloud en inmiddels kan er een aantal ook op locatie worden gehost, achter de firewall van een onderneming. De data blijft altijd van de klant en voldoet aan de aankomende GDPR-richtlijnen. IBM biedt het platform aan vanuit de cloud, public, private of hybride. Er wordt betaald voor het gebruik, in een tarief per transactie.” Wat is er met het platform mogelijk op klantcontactgebied op dit moment? “We zijn actief met de Watson virtual agent en chatbots. Met gemiddelde programmeerkennis kan via de zogenaamde developer cloud een basis-chatbot binnen een paar uur worden gebouwd. Een zeer geavanceerde chatbot is binnen maximaal twee weken beschikbaar. Het wordt pas echt interessant als we een geavanceerde chatbot combineren met social-sentimentanalyse, waarmee een goede typering van het profiel van een persoon gemaakt kan worden op basis van zijn of haar social-mediauitingen. Met de ‘personality insights’-API van Watson hebben we een persoonstypering van Oprah Winfrey kunnen maken op basis van ruim 15.000 woorden die Watson vond in Oprahs Twitter-account. Die persoonlijkheidsanalyse hebben we weergegeven in een zogenaamd Sunburst-diagram. Sunburst-diagram Oprah Als volgende stap in het proces hebben we een ‘personality portrait’ kunnen samenstellen van Oprah. Dat levert informatie op die goed bruikbaar is voor customer-serviceafdelingen. Watson voorspelt op basis van een analyse van data uit Oprahs Twitter-account dat het niet waarschijnlijk is dat Oprah haar creditcard gebruikt om een actiefilm te streamen bijvoorbeeld. Watson kan dus slimme toepassingen bieden op basis van analyse en validatie van allerlei data en deze beschikbaar stellen in een dialoog via spraak, tekst, e-mail, html of social media. Een concreet voorbeeld hiervan is de website van outdoormerk The North Face, die via spraak benaderd kan worden. Bijvoorbeeld met de vraag: ‘Ik ga over twee weken op vakantie naar Patagonië. Welke kleding en uitrusting heb ik dan nodig?’.”

Speech-to-text

“Van de 50 Watson-toepassingen zijn er veel gebaseerd op text-to-speech en speech-to-text, vaak in combinatie met een geautomatiseerde vertaler en in een groot aantal talen in natuurlijke dialoog. Hiermee kun je een vraag snel vertalen naar de beste oplossing. Veel toepassingen zijn al beschikbaar voor de Nederlandse taal of concreet in ontwikkeling. Binnen contactcenters zien we optimalisaties in time to market, een snellere call-afhandeling of een verhoging van de call resolution." Wat merkt de klant van dergelijke technologie? "Veel! Alleen al dit jaar is de helft van alle toepassingen op mobiele telefoons op enigerlei wijze ondersteund door AI. Zo heeft IBM de technische infrastructuur en toepassingen achter WhatsApp ontwikkeld. Maar ook aan de afhandeling van 70% van het mobiele telefoonverkeer in de wereld en het overgrote deel van de ICT-intelligentie achter een pinautomaat.” Wat zijn de kosten van de inzet van cognitieve computing? “Ons verdienmodel is ‘freemium’ wat wil zeggen dat we de investeringen in deze technologie terugverdienen met een klein bedrag per transactie. Denk aan een paar dollarcent per chatcontact.” Zal de technologie de mens verdringen in klantcontact? “In de overtuiging van IBM kan een juiste combinatie van mens en machine bijdragen aan de hoogst mogelijke kwaliteit van dienstverlening. Repeterend saai werk in klantcontact kan worden overgenomen door systemen, terwijl de medewerker zich kan bezighouden met de meer uitdagende werkzaamheden.” “IBM richt zich dit moment op ‘narrow a.i.’, ofwel Artificiële Intelligentie die zeer specifiek is bedoeld voor een bepaalde situatie. We maken de technologie steeds slimmer voor die bepaalde setting of toepassing. De technologie staat daarbij ten dienste van de mens en de mens gaat verder waar de technologie gebleven is.” IBM chatbot “In het geval van de chatbot: als er in een dialoog een moment komt waarop de chatbot de klant niet meer optimaal kan bedienen, zal Watson de conversatie automatisch doorzetten naar een live agent. Daarbij wordt een live agent gezocht die qua competenties en/of profiel het beste past bij de klant, op basis van de resultaten van een social-media-analyse of op basisemotie of toon die Watson heeft uitgevoerd. We maken tegenwoordig zelfs gebruik van avatars om klantcontact nog beter af te handelen via spraakcommunicatie.”

Robotic-human mediator

"In 2013 schreven Frey en Osborne, namens Oxford University, het rapport ‘The Future of Employment: How susceptible are jobs to computerisation?’ Daarin stellen ze dat de opkomst van cognitieve computing en kunstmatige intelligentie zeker invloed zal hebben op banen. Functies verdwijnen, maar evenzeer ontstaan er nieuwe functies. Denk bijvoorbeeld aan banen als data scientist, robotic-human mediator of machine learning-specialist. Dat is een gevolg van innovatie en innovatie is zo oud als de mensheid. Wij voorzien een symbiose van slimme computers en menselijke intelligentie. De samenwerking tussen mens en machine wordt verder verbeterd, waardoor betere oplossingen geboden worden voor complexe problemen.” Hoe zit het met privacy en ethiek? “De top 5 van bedrijven op het gebied van Artificiële Intelligentie – Google, Amazon.com, Apple, Microsoft en IBM – hebben zich verenigd in ‘Partnership on AI’. In dit overleg worden ethische zaken besproken, zoals bijvoorbeelds aansprakelijkheidskwesties bij zelfrijdende auto’s. Bij toepassingen zoals social-media-analyse maakt Watson alleen gebruik van data die openbaar beschikbaar is of data waarvan de eigenaar expliciet toestemming heeft gegeven voor gebruik van die data." "Het wordt dus steeds belangrijker dat de gemiddelde burger zich terdege bewust is waar hij data openbaar achterlaat – denk aan social media – of voor welke data hij of zij toestemming geeft voor gebruik. Want organisaties zijn uit op meer personalisatie en daarmee op een hoger serviceniveau. Immers, op basis van fijnmazige, persoonlijke data kan service-op-maat geboden worden. Daarnaast zal IBM nooit klantendata gebruiken om systemen te trainen, dit in tegenstelling tot andere AI-bedrijven." Wat is de relatie tussen Watson en het Internet of things? “De mogelijkheden zijn grenzeloos. In samenwerking met BMW zijn toepassingen ontwikkeld die een auto veranderen in een virtuele agent. Een concreet voorbeeld: je auto geeft aan dat je tank over 75 kilometer leeg is en zoekt naar het dichtstbijzijnde tankstation. Je auto rekent uit hoe laat je bij het tankstation aankomt en reserveert alvast een pomp voor je die wordt vrijgehouden op het moment van aankomst. Ook krijg je alvast de mogelijkheid om op dat tijdstip koffie te bestellen die bij je entree al voor je klaar staat, betalen gebeurt beveiligd, geheel automatisch.” Concluderend kan ik stellen dat de vergaande ontwikkeling van AI op de klantcontactoperatie een onuitwisbare indruk maakt. Mens en machine vullen elkaar aan waar mogelijk én waar nodig. Terwijl klantproblemen in complexiteit toenemen, worden de oplossingen hiervoor met de dag intelligenter. Dankzij machine én mens. Ben benieuwd wat Watson ons de komende jaren gaat brengen. We houden de vinger aan de pols. Tekst: Fun Zeegers Lees ook STORM KOPPELT CHATBOT AAN IBM WATSON  
Lees meer Like this post0

Zo zet je chatbots waardevol in voor je bedrijf

Chatbot Conference Chatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop in de belangstelling. Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze meer en meer op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Facebook meldde halverwege vorig jaar al dat er meer dan 100.000 bots op Messenger zijn gebouwd. Kortom, chatbots are here to stay. Een chatbot geeft snel antwoord, is 24/7 beschikbaar, kortom, betrouwbaar tot op het bot. Ook voor klantenservice zijn chatbots van grote toegevoegde waarde. Voor veel bedrijven is het nog onontgonnen gebied, maar chatbots en conversational copy worden onmisbaar in het huidige klantcontactlandschap. Chatbots kunnen nog lang niet alle klantvragen foutloos beantwoorden. Daardoor is een goede samenwerking tussen de chatbot en klantcontactmedewerker van groot belang. Want dan kan de medewerker snel het gesprek overnemen, als het dreigt vast te lopen. Voor eenvoudige taken, zoals een adreswijziging doorgeven, kan de medewerker de chatbot inschakelen.

Conversational website

Voor meer ingewikkelde taken zijn ook slimme chatbots op de markt. Die combineren klantvragen met andere klantdata, historische gegevens en hun context. En leren voortdurend bij, op basis van eerder opgedane ervaringen. Hierdoor worden chatbotconversaties steeds intelligenter, waardoor menselijk contact minder vaak nodig is. Een conversational website: a.s.r. was de eerste die het aandurfde. De homepage van deze verzekeraar toont een groot chatvenster. Nick Aanraad was vanaf de eerste creatieve ontwerpen tot aan de doorontwikkeling betrokken bij deze unieke verzekeringswebsite waar de chatbot centraal staat. Deze opmerkelijke keuze moest een eind maken aan de onvrede bij klanten die informatie online niet konden vinden, gaf hij eerder aan bij Emerce. “Uit de analytics bleek met name dat klanten online lang niet altijd hun doelen bereikten: informatie werd niet gevonden of ze gebruikten de verkeerde telefoonnummers en moesten alsnog worden doorverbonden. We zagen het ook terug in de customer journeys: er trad verspilling op in de processen. Online liep het niet helemaal lekker dus.” Met het chatvenster staat de klantvraag nu echt centraal.

Betere klantenservice

Ook Oxxio gelooft heilig in de chatbot, ‘want je kunt er je energieverbruik zo handig mee regelen’. Daarom wil Oxxio de eerste App-Only energieleverancier in Nederland worden. Een beste ambitie. Meer weten over de strategie, de ervaringen, de do’s and don’ts van chatbots? Kom dan naar de eerste editie van de Chatbot Conference in Jaarbeurs Utrecht op dinsdag 24 april.
Lees meer Like this post0

Is de klantenservice al klaar voor de AVG?

Klantenservice klaar voor AVG? ‘Welke gegevens heeft u eigenlijk van mij?’ ‘Ik wil dat u die gegevens schrapt, want ze kloppen helemaal niet.’ ‘Wat u ook van me heeft, verwijdert u alstublieft mijn complete bestand. Dat vraag ik u niet alleen vriendelijk, ik eis het ook.’ Consumenten hebben het recht aan hun zijde als het om de bescherming van hun persoonsgegevens gaat. Brancheorganisatie KSF onderschrijft het belang van de AVG. Een checklist voor klantenservicemedewerkers is in de maak. De nieuwe privacywet, officieel de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG), maakt de regels voor het opslaan en verwerken van data duidelijker. Sommigen zeggen: strenger. Feitelijk komt het erop neer dat de wetgeving zich richt op een zorgvuldige omgang met persoonsgegevens. De nieuwe wet geldt voor álle bedrijven, overheden, organisaties en verenigingen in de Europese Unie. Van megagroot tot piepklein. De AVG wordt ook wel GDPR genoemd. Verwarrend misschien, maar met de General Data Protection Regulation bedoelen we dezelfde Europese wetgeving. De AVG verplicht tot het in kaart brengen van wie toegang heeft tot privacygevoelige informatie, wie iets mag doen met die gegevens en wie juist niet. Alles moet zwart op wit staan. Dat is een kans om meer vertrouwen te krijgen van consumenten én om meer transparantie in de organisatie te brengen. De nieuwe wetgeving leidt zo tot meer duidelijkheid in- en extern. Onderzoek van KIRC eind 2017 wees uit dat toen 8 procent van de sector aangaf klaar te zijn voor de AVG. Gemiddeld was er 1 fte mee bezig. 12 procent zei dat medewerkers klantcontact op de wetgeving voorbereid waren.

Extra regellast?

Een nodeloze extra regellast? “Aan de ene kant is nieuwe wetgeving juist goed”, meent Gretha de Groot van de Klantenservice Federatie. “Het is goed dat organisaties nu expliciet zijn gehouden aan regels, zodat consumenten weten waar ze recht op hebben. Want er zijn nog steeds partijen in de markt die het niet zo nauw nemen met persoonsgegevens en in de fout gaan.” “De hele branche wordt daarop aangekeken en ook wij als brancheorganisatie worden erop aangesproken. Meer duidelijkheid kan misbruik van persoonsgegevens in de Europese Unie tegengaan. Aan de andere kant zorgt de verordening voor veel werk. Daardoor zijn organisaties er druk mee.” Checklist voor AVGVerwacht niet dat servicemedewerkers bellende klanten moeten wijzen op hun arsenaal aan privacyrechten. Het zou telefoongesprekken alleen maar onnodig verlengen. Maar een makkelijk vindbaar privacystatement op de site, wars van juridisch jargon en in begrijpelijke taal, dát moeten organisaties wel direct regelen. Want de consument mag per slot van rekening weten wat een organisatie allemaal met zijn persoonsgegevens doet. In zo’n statement dient te staan: •             welke persoonsgegevens een organisatie van consumenten verwerkt; •             voor welk specifieke doel dit gebeurt (Een ander doel? Dan toestemming consument nodig); •             of deze gegevens worden gedeeld met of doorverkocht aan andere organisaties en zo ja, aan welke.

Inzage in persoonsgegevens

Naar verwachting gaan veel Nederlanders gebruikmaken van de rechten die de privacywet ze biedt. Bedrijven die hun maatregelen op orde hebben, genieten daarbij meer vertrouwen van consumenten. Vanaf eind mei hebben ze het recht om persoonlijke gegevens in te zien, te verwijderen, en om onjuiste persoonlijke informatie te corrigeren. Volgens de AVG hebben we het dan over het recht op: •             vergetelheid, ofwel: uit bestanden van een organisatie worden verwijderd; •             dataportabiliteit: persoonsgegevens overdragen aan een andere organisatie; •             inzage van persoonsgegevens die een organisatie verwerkt; •             rectificatie van persoonsgegevens die een organisatie verwerkt; •             beperking van de verwerking van persoonsgegevens door een organisatie; •             een menselijke blik bij geautomatiseerde besluitvorming en profilering (bijv. bij geautomatiseerde sollicitatie); •             bezwaar tegen gegevensverwerking, bijvoorbeeld bij direct marketing. De KSF verwacht dat er met name naar inzage in persoonsgegevens en naar dataportabiliteit gevraagd gaat worden. Zaak is om medewerkers op de klantenservice daar goed op voor te bereiden. Wat kunnen ze verwachten, welke vragen kunnen ze zelf beantwoorden en wanneer moeten ze andere afdelingen inschakelen? De brancheorganisatie maakt een checklist voor medewerkers om ze op weg te helpen. Voor alle duidelijkheid: het is aan de organisaties zelf om de procedures in te regelen. KCC kjlar voor AVG Burgers zullen vooral willen weten wie welke informatie verzamelt. De AVG onderscheidt twee soorten persoonsgegevens: algemene, zoals NAW-gegevens, en bijzondere.  Het zijn vooral de bijzondere die extra moeten worden beschermd. Die hebben betrekking op iemands gezondheid, seksuele geaardheid, biometrische en genetische gegevens, huidskleur, religie, politieke voorkeur, lidmaatschap van een vakvereniging, en het voorkomen van een strafblad. Maar juist die gegevens zijn bijzonder interessant voor marketingdoeleinden. Wat stelt de wet hier tegenover?

Toon maar aan

Een verantwoordingsplicht, niets meer en niets minder. Toon maar aan dat je als organisatie de persoonsgegevens adequaat beschermt en dat je daar de juiste technische en organisatorische maatregelen voor hebt getroffen. Stel, je plant een marketingactie en mailt je relaties over een aankomend evenement. De persoonsgegevens die je hierbij gebruikt, mag je niet langer bewaren dan nodig is voor dit doel. En zo dien je voor iedere verwerking opnieuw een bewaartermijn vast te leggen en na te komen. De AVG-checklist die de KSF volgende week naar de leden stuurt gaat daarbij helpen. Met de checklist worden onder andere vragen beantwoord over welke gegevens in welke systemen worden verwerkt en welke bewaartermijnen er zijn vastgelegd. De rapportage ervan geeft aan in hoeverre de organisatie al is voorbereid op de AVG en welke laatste stappen er nog moeten worden gezet om compliant te worden. Duidelijk is wel dat de AVG niet in alles duidelijk is. Zoals vaak met wetgeving: de praktijk zal uitwijzen wat werkt én wat niet. Per 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing. Dat betekent dat er vanaf die datum dezelfde privacywetgeving geldt in de hele Europese Unie (EU). De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) geldt dan niet meer. Lees ook “EEN CENTRALE KLANTENSERVICE? DÁT IS EVEN WENNEN”  
Lees meer Like this post0
Close
Go top