reageer op dit artikel

How can I be of assistance?Je wint een NCCA-award en kort daarna wordt er een case-artikel aan je gewijd. Zo zouden veel (facilitaire) contactcenters het willen zien. Maar transparanter dan Glassdoor kan het artikel in De Correspondent niet zijn. Zelfs als je de helft van dat artikel als tendentieus en gekleurd bestempelt (waar vooralsnog geen reden voor is), blijft er genoeg over om van te gruwelen.

Journalist Dennis l’Ami werkte de afgelopen twaalf maanden als uitzendkracht in callcenter Arvato, dat de telefoon opneemt voor onder andere kledingbedrijf Zalando, luchthaven Schiphol en energiebedrijf Oxxio. Daar ontdekte hij dat achter de belofte van klantgerichtheid en service, een bedrijfscultuur van permanente monitoring en allesoverheersende efficiëntie schuilgaat. Een verslag vanaf de andere kant van de lijn.” Tot zo ver het intro, dat voor doorgewinterde contactcenterprofs geen nieuws biedt: monitoring en KPI-fetisjisme nemen nu eenmaal vaak een belangrijke rol in binnen klantcontact. Is dat de reden waarom er nog niemand uit de klantcontactsector op heeft gereageerd? Of wordt De Correspondent nog niet gelezen/gevolgd door de innovators in klantcontact? Wel doen, want kranten lezen houdt je scherp. arvato wilde in ieder geval niet op het stuk reageren.

Dennis werkte twaalf maanden bij arvato (inderdaad, op die kleine a wordt streng gelet); hij heeft dus meer recht van spreken dan de eerste de beste undercover journalist die de beveiliging van Schiphol test.

Wat ik mis in het relaas van Dennis l’Ami is de uitleg over waarom hij op de werkplek zijn mobiel moet inleveren. Of waarom er een ‘control tower’ in Venlo (en niet in Abcoude) zit. Want klanten die in grote getale bellen, moeten goed bediend worden en inderdaad, menig contactcenter bruist net zo als een verkeerstoren op een vliegveld. Ook het idee dat het contactcenter een productieomgeving is, in plaats van een omgeving waar service wordt verleend, is niet schokkend, al ken ik genoeg contactcenterprofessionals die het graag anders zien. Dennis werkte aan de telefoon en zat niet in het senior management, laat staan dat uit het artikel blijkt dat hij zich heeft verdiept in outsourcing en offshoring van klantcontact. De wereld is groter dan Abcoude en arvato.

De wijze waarop Dennis het micromanagement van arvato beschrijft – en de gevolgen daarvan – is wel zorgwekkend. Het jargon dat blijkbaar binnen arvato wordt gehanteerd wekt de indruk dat dit bedrijf (toch) een belfabriek is. Een facilitair dienstverlener die wel de werving en selectie innoveert, maar nog steeds veel waarde hecht aan AHT, verdient geen HRM Award. Was het niet zo dat klantcontactprofessionals je visitekaartje zijn en dat het allemaal draait om customer journeys en customer experience? Of is CX gewoon marketingblabla en gaat het er vooral om de klant met name zo snel mogelijk te helpen?

Het belangrijkste van dit artikel is echter dat het nu een keer een agent is, die aan het woord komt. Niet aan de lijn in gesprek met een klant, maar in de (online) krant. Hij houdt de recruiters, de trainers, de supervisors, de managers en coaches een spiegel voor. Zo kan het dus ook nog steeds. Vermoedelijk is het beeld dat Dennis schetst, geen uitzondering, al weet ik dat er ook uitzonderingen zijn op dit verhaal. Maar als telefonisch klantcontact (na het weg-automatiseren van de eenvoudige vragen) steeds complexer wordt, dan ligt de toekomst van klantcontact wel bij personen met een competentieprofiel à la Dennis. De vraag is dus: hoe lang kan het contactcenter nog intelligente en kritische wezens vinden om de telefoon op te nemen?

Een dienstverlener die de HRM Award wint, zou moeten reageren op dit stuk. Het is per slot van rekening HRM wat de klok slaat in dit artikel. Ik mis nu de relatie met de overigens goed bedachte Talent Pitch die arvato met succes inzet. Wie het begrijpt, mag het uitleggen.

Erik Bouwer

14 reacties

  1. Reactie door Cokky Weyschedé Bosman

    Cokky Weyschedé Bosman Antwoorden 7 mei 2014 op 09:28

    Goede reactie Erik. Ik was gisteren ook al begonnen met een reactie. Want het verhaal dat nu overal opduikt, laat veel mensen schrikken. Laat ook heel veel mensen reageren. Laat ook bij heel veel mensen het idee achter dat in een CC werken dus echt altijd slavendrijverij is.

    Dat is het niet altijd gelukkig. Oké, laat ik maar starten met het eerste: ik ben heel erg tegen het domme verdomhoekje waar mensen die niet goed scoren moeten zitten om zo voor iedereen duidelijk de mindere te zijn. Nee, dat hoort niet.
    Ik ben er helemaal tegen dat er geen menselijke kant is, en ben in mijn Callcenters, met mijn mensen heel erg blij dat die mensenmaat bij ons de boventoon heeft.

    Maar laten we ook eerlijk zijn: in de CC sector zijn de opdrachtgevers de laatste jaren bezig om een soort koord om de hals van de facilitaire partij te binden, waar opbrengsten laag zijn en de eisen hoog zijn.

    Dat betekent dat ook veel partijen linksom of rechtsom iets moeten doen om de snelheid, de kwaliteit te kunnen behalen, dat vraagt om efficient management en tools om dat te kunnen meten. Niet iedereen kan dat en heeft dat….helaas. Maar met je mobieltje een ingewikkeld gesprek voeren en dan even zitten appen, nee, dat kan ook bij ons niet. Dat doet ook de cassiere van de AH niet, en ook je chirurg die aan het operen is, …afpakken op de wijze uit het stuk, is not done. Maar vooraf melden hoe dat hoort binnen jouw bedrijf: dat moet. Iedereen die zich daar niet in kan vinden moet niet gaan beginnen…..
    Toch is hij een jaar blijven zitten bij dit Callcenter, opvallend….in de sector worden veel mensen gevraagd, dus hij had ook over kunnen stappen toch? Ik snap niet zo goed waarom hij is blijven zitten…

    We mogen niet vergeten dat we soms te maken hebben met een groep mensen die dit werk doet, maar zonder enige vorm van zin, enthousiasme, doorzettingsvermogen maar ook zonder begrip voor het ‘niet met je mobiel mogen zitten appen/bellen/berichten zitten lezen’ tijdens je gesprekken. Niet zo gek toch? Als ze dat namelijk wel doen, gaat dan ten koste van de kwaliteit, aandacht voor de klant, resultaat van het gesprek. Niet eten aan het bureau, is ook niet zo heel erg gek. Wie wil nu dat er grote flessen op een buro staan, koffie die over het toetsenbord heenvliegt, nee toch? Ook daar moeten we eerlijk naar kijken. Dat zijn de mensen die voor de hoge uitstroom percentages zorgen.

    In dit stuk lees je ook dat op management nivo er een hoog uitstroompercentage is, dat is ook opvallend, kennelijk zijn er meer mensen het niet eens met het beleid, de cultuur, de werkwijze…

    Dus laten we maar vaststellen dat mensen in een mensen omgeving moeten werken, waar iedereen aan de voorkant snapt wat wel en niet toegestaan is. En dan ook echt een keus kan maken om dit werk wel of niet te gaan doen.

    Drie dingen moeten daar dan wel aan ten grondslag liggen: menselijke maat in het managen van een bedrijf is nummer 1, een agent die het leuk vindt om in een hechtisch Callcenter te werken is 2, maar een klant die ook bereid is voor een goede, doordachte, kwalitatieve, leuke, vriendelijke en succesvolle klantenservice te betalen wat er voor nodig is, is nummer 3…..
    Met de warme groeten van Cokky

  2. Reactie door Paul Wijsen

    Paul Wijsen Antwoorden 7 mei 2014 op 11:12

    Zijn we echt echt verbaasd? Zijn we echt geraakt?
    Ik kan het me niet echt echt voorstellen…….

    Lezend tussen de regels door en tegelijkertijd onze Customer service/sales/care branche overziend, kan ik niet anders dan tot de conclusie komen dat dit artikel in essentie helemaal niet gaat over arvato (met een kleine a) gaat.

    Het gaat over een kernthema dat in onze branche structureel niet goed zit. Het gaat over het gegeven dat de meeste partijen er in hun business- en/of commerciële model voor kiezen de relatie met de klant NIET op de 1e plaats te zetten.
    Of het nu gaat om de relatie tussen opdrachtgever en facilitair cc of om de relatie tussen opdrachtgever/facilitair CC en de doelgroep/klant, in beide gevallen staat geld verdienen, en niet de klant, met stip op 1.
    En dat leidt dan weer tot de afgeleide situatie dan facilitaire CC’s vinden dat opdrachtgevers voor een dubbeltje op de 1e rang willen zitten en dat opdrachtgevers vinden dat facilitairen zich te weinig onwtikkelen. Met alle uitwassen (zie het artikel) van dien.

    Natuurlijk moet er geld worden verdiend.
    Maar dat kan ook heel goed door het model om te draaien: stop tijd, energie, kennis en budget in de (potentiële) relatie met je klant. Zet hem/haar met prioriteit op 1!.
    Maak dus echt werk van relatiebeheer en CRM. Maak tijd voor de klant als hij/zich (los van het kanaal) meldt. Neem hem/haar serieus en overtref verwachtingen. Schaf AHT af. En, last but not least, maak de jklant op 1 tot een bedrijsfculturele vaste waarde.
    Dan komt die gewenste omzet als haast vanzelf en krijgen CC’s (facilitair en inhouse) echt de kans meerwaarde te leveren.

    • Reactie door Eric Kluitenberg

      Eric Kluitenberg Antwoorden 12 mei 2014 op 16:35

      Volledig mee eens.

      Ik krijg soms het gevoel dat het aannemen van mensen met een net iets hoger profiel het faillissement van iedere ISP, ieder nutsbedrijf en heel wat electronicagiganten in Nederland tot gevolg gaat hebben.

      Als ik dan nu mijn oren open zet hoor ik één van mijn agents oprecht vragen of haar klant een fijne vakantie heeft gehad, Niet omdat dat zo in haar script staat, maar omdat ze gewoon een sociaal mens is dat met een ander mens communiceert. Gewoon, uit zichzelf. En allemaal aan de extra kost van een euro per call. Ter afsluiting heeft ze deze mijnheer of mevrouw zijn verzendkosten (toch al een aandachtspuntje bij ons) terug gegeven omdat zijn zending een dag te laat is aangekomen. Ze weet niet wat dat kost en ik ga het haar ook niet vertellen. Klant blij, wij blij,

      Klanten centraal stellen is investeren maar er lopen genoeg MBA’s etc in de bovenste laag van klantcontact verlenend Nederland rond om bekend te zijn met het aloude principe van you have to spend money to make money.

  3. Reactie door Pim Boh

    Pim Boh Antwoorden 8 mei 2014 op 15:12

    Beste Paul (en ook Erik en Cokky)

    “Het gaat over een kernthema dat in onze branche structureel niet goed zit.”

    Ik denk dat het probleem niet zozeer in de branche zit.
    Als er al een probleem is dan zit deze een paar niveaus hoger. Het verhaal beschrijft mijn inziens niet meer en minder dan hoe de effecten van de/een commodity trap doordringen in de aansturing van een callcenter.

    “stop tijd, energie, kennis en budget in de (potentiële) relatie met je klant” Schijnbaar zit de klant/client hier dus helemaal niet op de wachten, omdat zijn klant hier ook geen behoefte aan heeft. Anders liepen klanten wel massaal over naar een partij die iets duurder is maar wel service aanbied.

    De oplossing van het “probleem” ligt dan ook bij de uiteindelijke eindgebruiker/klant. Zolang hij keuzes maakt in de aanschaf van producten en diensten hoofdzakelijk op basis van prijs blijven deze praktijken gewoon bestaan.

    Zodra de klant de middelmatigheid uiteindelijk zat is komen er vanzelf wel partijen
    die betere dienst verlening bieden en om dit mogelijk te maken zullen ze gebruik gaan maken van facilitaire partijen die anders met hun personeel om gaan.

    “Wij” als mensen uit de branche, hebben gelukkig ook die keuze. Je kunt er voor kiezen om wel of niet te werken in omgevingen die zwaar beinvloed worden door de commodity trap. En als klant is je keuze en dus invloed nog veel groter.

  4. Reactie door Dirk Jan

    Dirk Jan Antwoorden 9 mei 2014 op 18:42

    Ik ben het bijna altijd met Cocky eens, maar nu niet. De opdrachtgevers zijn wat mij betreft totaal niet de “schuldigen”. Dienstverleners moeten ook gewoon nee kunnen zeggen op opdrachten als kwaliteit niet geleverd kan worden. Het artikel beschrijft hoe mensen als machines wordt behandeld: dan kan je het beter door echte machines (selfservice) laten doen!

  5. Reactie door Dirk Jan

    Dirk Jan Antwoorden 9 mei 2014 op 18:43

    Ik ben het bijna altijd met Cocky eens, maar nu niet. De opdrachtgevers zijn wat mij betreft totaal niet de “schuldigen”. Dienstverleners moeten ook gewoon nee kunnen zeggen op opdrachten als kwaliteit niet geleverd kan worden. Het artikel beschrijft hoe mensen als machines worden behandeld: dan kan je het beter door echte machines (selfservice) laten doen!

  6. Reactie door Fun Zeegers

    Fun Zeegers Antwoorden 9 mei 2014 op 18:46

    Het begint hier nu een beetje naar wc-eend te ruiken… 🙂

    • Reactie door Dirk Jan

      Dirk Jan Antwoorden 9 mei 2014 op 23:08

      Het is meer dan dat, Fun. De digitale transformatie die bedrijven moeten maken, heeft grote gevolgen hoe je het contact center bemant en aanstuurt.

  7. Reactie door Cokky Weyschedé Bosman

    Cokky Weyschedé Bosman Antwoorden 9 mei 2014 op 20:53

    Hi Dirk-Jan, niet eens zijn is niet erg. Dat kan ook niet altijd. Jij gaat voor selfservice, prima!
    Wat mij betreft is het goed, doordacht, gezond en effectief omgaan met medewerkers een must. Als je naar het verhaal kijkt zie je dat de druk van de opdrachtgevers (bepaalde AHT) hier wel degelijk een grote rol speelt.
    Keuzes voor hoe, via welke wijze, mag iedereen zelf maken….

  8. Reactie door Robin Vieveen

    Robin Vieveen Antwoorden 12 mei 2014 op 08:02

    Helemaal eens met Pim Boh….

  9. Reactie door Eric Kluitenberg

    Eric Kluitenberg Antwoorden 12 mei 2014 op 15:42

    Pim Boh – beetje makkelijk om de verantwoordelijkheid bij de klant zelf neer te leggen. Ja klanten nemen prijs mee in de keuze voor een leverancier maar dat mag niet betekenen dat hij zichzelf daarmee ook meteen veroordeelt tot slechte service. Daarbij, het koopmoment en het service moment liggen vaak zo ver uit elkaar dat het één helemaal niks te maken heeft met het ander. Naar Oxxio bel je niet omdat je daar zo veel zin in hebt, dat doe je omdat je echt een probleem hebt. Dan zou je toch mogen verwachten dat degene die je aan de lijn krijgt de tijd en ruimte heeft om je te helpen. Niet? Overigens gebruiken bedrijven zelf de prijs van hun product om te concurreren dus dan is het een beetje raar om achteraf diezelfde klant die je daarmee binnenlokt de schuld te geven van het feit dat hij voor jouw lage prijs heeft gekozen. De trieste waarheid is dat als de klant meer gaat betalen voor een product, dat niet in service wordt gestoken maar in het beste geval in het investeren in het product en in het slechtste geval verdwijnt het in de zak van managers en aandeelhouders. Het idee van service als kostenpost is ook een beetje achterhaald denk ik. Wat is een gemiddelde contact rate? 2%? 3%? Dat betekent dus dat tussen de 97% en 98% van je klanten je helemaal niks kosten. Mogen die drie procent dan gewoon verwachten dat hun probleem wordt opgelost en dat er in hun belang wordt gedacht in plaats van de bottom line van het betreffende contact?

  10. Reactie door Pim Boh

    Pim Boh Antwoorden 13 mei 2014 op 13:35

    Eric bedankt voor je reactie !
    Klanten kunnen tegenwoordig genoeg research doen voor zij overgaan tot aanschaf van een product of dienst. Er zijn legio review websites waar andere klanten ervaringing mbt de prijs/kwaliteit verhouding delenmet de rest van de wereld. Het kan best zijn dat het product dusdanig
    niet belangrijk is voor de klant dat hij zijn kostbare tijd liever in andere zaken steekt en dus zonder research en uitsluitend op basis van prijs zijn keuze maakt (immers het geld dat hij bespaart, kan hij uitgeven aan
    zaken die voor hem belangrijker zijn).

    Een mens is voordurend bezig om zijn eigen situatie beter te maken. Als na aanschaf blijft dat de prijs/kwaliteit verhouding van het product of dienst een negatieve impact heeft op het situatie van de klant dan zal deze automatisch actie (of in-actie) ondernemen om de situatie
    weer naar zijn hand te zetten.

    Het feit dat er weinig overstappers in een bepaalde markt zijn is het bewijst dat de klanten tevreden zijn (tevredenheid is namelijk de tegenovergestelde
    staat van actie/inactie), het kan dus best zijn dat de klant graag betere service wil hebben, maar het feit dat hij geen actie onderneemt betekent dat het niet belangrijk genoeg is en dat er andere zaken voorrang hebben.

    Overigens geldt het zelfde voor de medewerker die dat artikel geschreven heeft. Ook hij kon kiezen om wat anders te gaan doen. Maar omdat zitten blijven een
    comfortabeler alternatief was heeft hij dit niet gedaan. In feite was hij dus een jaar lang “tevreden” met zijn situatie.

    Maar begrijp me niet verkeerd. Ik ben van mening dat je meer kwaliteit met minder geld kan bereiken en dat de praktijken zoals beschreven in het artikel dan
    ook niet nodig zijn om kosten te besparen. Zoals een aantal branches vast zitten in een commodity trap zitten veel afdelingen vast in een management.solely.by.punishment.or.reward.-trap 🙂

    • Reactie door Eric Kluitenberg

      Eric Kluitenberg Antwoorden 15 mei 2014 op 15:48

      Hey Pim

      Ik denk dat we het eigenlijk wel met elkaar eens zijn.

      Wat betreft degene die dit artikel heeft geschreven. Ik denk (of eigenlijk hoop ik) dat hij een jaar is blijven zitten omdat dat zijn artikel kracht bijzet. Een beetje journalist schrijft niet zomaar iets op gebaseerd op een dagje of een weekje ervaring. Hij kan nu aantonen, door de periode waarin dit heeft plaatsgevonden, dat deze zaken structureel zijn.

      Ik hoop gewoon dat het een wake up call is maar ik ben er heel eerlijk bang voor.

Reageer

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Close
Go top