Vodafone vergroot productiviteit met chatbots

15 november 2017 - Mobiele operator Vodafone wil de inzet van bots komend voorjaar verdubbelen. Het is namelijk gebleken dat ze de productiviteit van customer service zes maal zo groot maken. Dat concludeert Emerce uit de toelichting op de halfjaarcijfers van Vodafone Group. Daar worden de ambities voor de helpdesks geschetst. In de toekomst zouden die hoofdzakelijk bezet worden door systemen zoals chatbots. Emerce draagt ter illustratie het voorbeeld van Italie aan, waar maandelijks tussen de vijf- en zeshonderdduizend interacties plaats vinden met klanten via chatbots. Die zijn in staat om in negentig procent van de gevallen te begrijpen wat de klant vraagt. Vodafone wil met de inzet van chatbots de kosten van de customer service operatie verlagen. Volgens CEO Vittorio Colao worden MyVodafone en de digitale marketingkanalen in de loop van de tijd de primaire kanalen om klanten te winnen en te managen. Vodafone streeft er naar om iedere vraag van een klant af te handelen met geautomatiseerde, digitale ondersteuning, bijvoorbeeld met chatbots en digital agents. (Bron: Emerce)
Lees meer Like this post0

Forrester: chatbot verdrijft call en e-mail

13 november 2017 – Kunstmatige intelligentie (AI) s bezig aan een stevige opmars. Volgens cijfers van Forrester zal komend jaar een vijfde van de bedrijven AI gebruiken om beslissingen te nemen en om nieuwe vormen van customer service op basis van geautomatiseerde communicatie uit te rollen. Dat stelt Forrester in het nieuwe rapport "Predictions 2018: Blended AI Will Disrupt Your Customer Service And Sales Strategy." Daarin voorspelt de marktonderzoeker dat AI met name gebruikt zal worden voor beeldherkenning en het herkennen van emoties op gezichten. Daarnaast voorziet Forrester dat AI gaat zorgen voor een verschuiving van e-mail naar chatbots in de communicatie met klanten. De analisten wijzen er op dat bedrijven zoals Nike, Apple, Uber, Toys 'R' Us en Target het e-mailkanaal al hebben afgesloten. De analisten voorspellen dat de komende tijd de tevredenheid van zowel medewerkers als klanten zal dalen, omdat chatbots nog onvoldoende kwaliteit leveren. Voorlopig, aldus Forrester, zullen bedrijven AI vooral in een blended vorm inzetten, wat betekent dat AI wordt gebruikt om sales en customer service functies te versterken. Volgens Forrester houden bedrijven er rekening mee dat hierdoor hun call volumes met meer dan 50% zullen dalen in de komende twee jaar. (Bron: MarketingDive)
Lees meer Like this post0

Inzet van chatbots in de zorg kan 3,6 miljard dollar besparen tot 2022

20 oktober 2017 – Als de zorgsector zou overstappen op de inzet van chatbots, zou er jaarlijks wereldwijd 3,6 miljard dollar kunnen worden bespaard. Dat stelt Juniper Research in een recent onderzoek waarbij is uitgegaan van gerealiseerde kostenbesparingen in 2017. De inzet van chatbots die aangedreven worden door kunstmatige intelligentie, zou opleveren dat patiënten veel sneller en gemakkelijker toegang krijgen tot zorg en de druk op overbelaste zorginstellingen reduceren als gevolg van efficiente interacties. In het nieuwe onderzoek (Digital Health: Vendor Analysis, Emerging Technologies & Market Forecasts 2017-2022) komt naar voren dat chatbots met name een groot verschil kunnen maken bij de triage, het proces waarbij de zorgbehoefte wordt uitgevraagd. Juniper ziet ook obstakels: zelfs in goed ontwikkelde gezondheidszorgstelsel stuit de inzet van chatbots op problemen die te maken hebben met gebrekkige systeemintegratie. Daarnaast speelt de conservatieve houding in de zorg een beperkende rol. Juniper verwacht dan ook dat in meer innovatieve landen zoals China en India, chatbottechnologie sneller resultaten zal opleveren. Lees ook het interview met Fun Zeegers van BRW Groep over klantcontact in de zorg.
Lees meer Like this post0

Overstappen.nl introduceert chatbot

6 september 2017 – Vergelijkingssite Overstappen.nl heeft de chatbot Lot in gebruik genomen. Hiermee wil de vergelijkingssite de telefonische helpdesk ontlasten. Verder wil het bedrijf inspelen op de trend dat steeds meer diensten per mobiele chat worden geregeld. Volgens Overstappen.nl komt bijna de helft van de unieke bezoekers op de website via mobiel. “Het kantelpunt van desktop naar mobiel nadert dus al in onze business. De gemiddelde conversie ligt rond de tien procent,“ aldus Overstappen.nl.
Lees meer Like this post0

Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontact

Relevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar het bij sales en marketing gaat om het doen van het juiste aanbod, moet customer service gericht zijn op het doen van de juiste dingen op het juiste moment: personalisatie is de hoogst mogelijke vorm van klantgerichtheid. En om service gepersonaliseerd te maken heb je data nodig. Kunstmatige intelligentie (AI) helpt om die data om te zetten in de best passende acties, maar de inzet van AI is niet zonder risico’s. Rob Walker, Vice President Decisioning & Analytics bij Pegasystems: “Als een systeem kan doen alsof het iets begrijpt, begrijpt het systeem dat dan ook?” Ofwel: wat gebeurt er als je AI inzet, maar het niet meer begrijpt? (meer…)
Lees meer Like this post2

Meer chatbots: minder krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenters?

arbeidsmarkt voor contactcenters’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie zoekt naar een leuke baan of opleiding, kan beter eerst zoeken naar het trefwoord ‘robotisering’. De laatste jaren is de aandacht voor dit onderwerp in korte tijd enorm toegenomen. Wie Klantcontact.nl volgt, ziet bijna wekelijks berichten over toeleveranciers die nieuwe chatbottechnologie ontwikkelen of over contactcenters die er mee aan de slag gaan. Wat is de impact op de arbeidsmarkt voor contactcenters? (meer…)
Lees meer Like this post0

UPS integreert selfservice met chatbot

selfservice met chatbot18 mei 2017 - Logistiek dienstverlener UPS heeft zijn chatbot geïntegreerd met UPS My Choice, de service waarbij klanten volledig zelf kunnen bepalen hoe en wanneer hun zending wordt afgeleverd en waarbij klanten tussentijdse status updates kunnen ontvangen. Door de integratie hoeven klanten die vragen willen stellen, nu geen tracking nummer meer in te geven. In plaats daarvan volstaat een eenmalige aanmelding, waarna gebruikers via de chatbot toegang krijgen tot hun UPS My Choice Account. De chatbot kan op dat moment informatie verstrekken over locatie van een zending en bezorgtijden. De chatbot van UPS werd afgelopen najaar geintroduceerd en werkt via Facebook Messenger, Skype en Amazon’s Alexa. In eerste instantie was de chatbot bedoeld om klanten te verwijzen naar vestigingen of te informeren over tarieven. Nu kan de chatbot ook opdrachten aannemen om een bezorglocatie te wijzigen. De bot communiceert in natuurlijke taal en kan vragen beantwoorden zoals “are any packages coming to my house?” De functionaliteit is nog niet in Nederland beschikbaar.

Lees meer Like this post0

Chatbots goed voor 8 miljard dollar aan besparingen in 2022

15 mei 2017 - Chatbots gaan de komende jaren de customer service sector ingrijpend veranderen; de zorg en de financiële sector zullen hier het meest van profiteren. Dat blijkt uit een onderzoek van Juniper Research, afgelopen week gepubliceerd. Uit de resultaten, te vinden in het rapport Chatbots: Retail, eCommerce, Banking & Healthcare 2017-2022, komt onder meer naar voren dat chatbots vanaf het jaar 2022 naar schatting 8 miljard dollar aan besparingen per jaar kunnen opleveren. Momenteel wordt die jaarlijkse besparing op enkele tientallen miljoen geschat. Juniper voorspelt dat de succesratio van bots in de zorg zal stijgen van 12 procent (heden) naar meer dan 75 procent in 2022. In de financiële sector kan de succesratio oplopen tot 90 procent. Vraag het volledige rapport op.
Lees meer Like this post0

Teleperformance lanceert geavanceerde chatbot voor 35 talen

chatbot10 mei 2017 – Teleperformance heeft in een strategisch samenwerkingsverband met technologiebedrijf Artificial Solutions een chatbot ontwikkeld die in 35 talen functioneert. De dienstverlener in klantcontact werkt zelf momenteel in 265 talen. De ontwikkelde chatbot gebruikt kunstmatige intelligentie en functioneert in natuurlijke geschreven taal. Volgens Paulo César Salles Vasques, CEO van Teleperformance Group, is de impact en het potentieel van het combineren van kunstmatige intelligentie met een persoonlijke menselijke benadering in customer experience management veelbelovend voor de sector en voor Teleperformance. Lawrence Flynn, CEO van Artificial Solutions, wijst er op dat de meeste sectoren te maken hebben met een doorlopende groei van het aantal interacties met consumenten. Consumenten verwachten gemakkelijke en snelle beschikbaarheid van informatie en ondersteuning, aldus Flynn. Artificial Solutions is een in Natural Language Interaction (NLI) gespecialiseerde technologieleverancier. Het ontwikkelplatform van het bedrijf, Teneo, stelt organisaties in staat snel NLI-toepassingen te ontwikkelen en uit te rollen. Het platform is operating system onafhankelijk, werkt met meerdere contactkanalen en in 35 talen.
Lees meer Like this post0

Alibaba maakt chatbot beschikbaar voor wederverkopers

10 april 2017 – De Chinese online retailer Alibaba heeft een slimme customer service chatbot geïntroduceerd die gebruikt kan worden door wederverkopers die van het Alibaba-platform gebruik maken. De naam van de chatbot is Dian Xiaomi, Chinees voor winkelmedewerker. De retailers op Alibaba kunnen de chatbot naar eigen voorkeuren inrichten en afgestemd worden op de eigen kennisbank. Alibaba wil hiermee inspelen op de problemen die retailers ondervinden tijdens piekperioden zoals 11 november, in China bekend als ‘singles day’. Op die dag werd afgelopen jaar ruim 17 miljard aan omzet gerealiseerd op Alibaba. Als de chatbot geen antwoord kan geven, wordt de desbetreffende vraag direct door een menselijke afgehandeld, waarbij tegelijkertijd de bot wordt gewezen op het juiste antwoord. customer service chatbot
Lees meer Like this post0
Close
Go top