Een chatbot die de bocht uitvliegt: kunstmatige intelligentie in klantcontact

Relevantie is het sleutelwoord voor sales, service en marketing. Waar het bij sales en marketing gaat om het doen van het juiste aanbod, moet customer service gericht zijn op het doen van de juiste dingen op het juiste moment: personalisatie is de hoogst mogelijke vorm van klantgerichtheid. En om service gepersonaliseerd te maken heb je data nodig. Kunstmatige intelligentie (AI) helpt om die data om te zetten in de best passende acties, maar de inzet van AI is niet zonder risico’s. Rob Walker, Vice President Decisioning & Analytics bij Pegasystems: “Als een systeem kan doen alsof het iets begrijpt, begrijpt het systeem dat dan ook?” Ofwel: wat gebeurt er als je AI inzet, maar het niet meer begrijpt? (meer…)
Lees meer Like this post2

Meer chatbots: minder krapte op de arbeidsmarkt voor contactcenters?

arbeidsmarkt voor contactcenters’Simpel klantcontact wordt robotwerk’ kopte De Telegraaf eind 2016. Wie zoekt naar een leuke baan of opleiding, kan beter eerst zoeken naar het trefwoord ‘robotisering’. De laatste jaren is de aandacht voor dit onderwerp in korte tijd enorm toegenomen. Wie Klantcontact.nl volgt, ziet bijna wekelijks berichten over toeleveranciers die nieuwe chatbottechnologie ontwikkelen of over contactcenters die er mee aan de slag gaan. Wat is de impact op de arbeidsmarkt voor contactcenters? (meer…)
Lees meer Like this post0

UPS integreert selfservice met chatbot

selfservice met chatbot18 mei 2017 - Logistiek dienstverlener UPS heeft zijn chatbot geïntegreerd met UPS My Choice, de service waarbij klanten volledig zelf kunnen bepalen hoe en wanneer hun zending wordt afgeleverd en waarbij klanten tussentijdse status updates kunnen ontvangen. Door de integratie hoeven klanten die vragen willen stellen, nu geen tracking nummer meer in te geven. In plaats daarvan volstaat een eenmalige aanmelding, waarna gebruikers via de chatbot toegang krijgen tot hun UPS My Choice Account. De chatbot kan op dat moment informatie verstrekken over locatie van een zending en bezorgtijden. De chatbot van UPS werd afgelopen najaar geintroduceerd en werkt via Facebook Messenger, Skype en Amazon’s Alexa. In eerste instantie was de chatbot bedoeld om klanten te verwijzen naar vestigingen of te informeren over tarieven. Nu kan de chatbot ook opdrachten aannemen om een bezorglocatie te wijzigen. De bot communiceert in natuurlijke taal en kan vragen beantwoorden zoals “are any packages coming to my house?” De functionaliteit is nog niet in Nederland beschikbaar.

Lees meer Like this post0

Chatbots goed voor 8 miljard dollar aan besparingen in 2022

15 mei 2017 - Chatbots gaan de komende jaren de customer service sector ingrijpend veranderen; de zorg en de financiële sector zullen hier het meest van profiteren. Dat blijkt uit een onderzoek van Juniper Research, afgelopen week gepubliceerd. Uit de resultaten, te vinden in het rapport Chatbots: Retail, eCommerce, Banking & Healthcare 2017-2022, komt onder meer naar voren dat chatbots vanaf het jaar 2022 naar schatting 8 miljard dollar aan besparingen per jaar kunnen opleveren. Momenteel wordt die jaarlijkse besparing op enkele tientallen miljoen geschat. Juniper voorspelt dat de succesratio van bots in de zorg zal stijgen van 12 procent (heden) naar meer dan 75 procent in 2022. In de financiële sector kan de succesratio oplopen tot 90 procent. Vraag het volledige rapport op.
Lees meer Like this post0

Teleperformance lanceert geavanceerde chatbot voor 35 talen

chatbot10 mei 2017 – Teleperformance heeft in een strategisch samenwerkingsverband met technologiebedrijf Artificial Solutions een chatbot ontwikkeld die in 35 talen functioneert. De dienstverlener in klantcontact werkt zelf momenteel in 265 talen. De ontwikkelde chatbot gebruikt kunstmatige intelligentie en functioneert in natuurlijke geschreven taal. Volgens Paulo César Salles Vasques, CEO van Teleperformance Group, is de impact en het potentieel van het combineren van kunstmatige intelligentie met een persoonlijke menselijke benadering in customer experience management veelbelovend voor de sector en voor Teleperformance. Lawrence Flynn, CEO van Artificial Solutions, wijst er op dat de meeste sectoren te maken hebben met een doorlopende groei van het aantal interacties met consumenten. Consumenten verwachten gemakkelijke en snelle beschikbaarheid van informatie en ondersteuning, aldus Flynn. Artificial Solutions is een in Natural Language Interaction (NLI) gespecialiseerde technologieleverancier. Het ontwikkelplatform van het bedrijf, Teneo, stelt organisaties in staat snel NLI-toepassingen te ontwikkelen en uit te rollen. Het platform is operating system onafhankelijk, werkt met meerdere contactkanalen en in 35 talen.
Lees meer Like this post0

Alibaba maakt chatbot beschikbaar voor wederverkopers

10 april 2017 – De Chinese online retailer Alibaba heeft een slimme customer service chatbot geïntroduceerd die gebruikt kan worden door wederverkopers die van het Alibaba-platform gebruik maken. De naam van de chatbot is Dian Xiaomi, Chinees voor winkelmedewerker. De retailers op Alibaba kunnen de chatbot naar eigen voorkeuren inrichten en afgestemd worden op de eigen kennisbank. Alibaba wil hiermee inspelen op de problemen die retailers ondervinden tijdens piekperioden zoals 11 november, in China bekend als ‘singles day’. Op die dag werd afgelopen jaar ruim 17 miljard aan omzet gerealiseerd op Alibaba. Als de chatbot geen antwoord kan geven, wordt de desbetreffende vraag direct door een menselijke afgehandeld, waarbij tegelijkertijd de bot wordt gewezen op het juiste antwoord. customer service chatbot
Lees meer Like this post0

Anne Frank Huis lanceert chatbot

chatbot22 maart 2017 - Het Anne Frank Huis heeft een chatbot uitgebracht voor Facebook Messenger. Gebruikers kunnen de bot vragen naar de geschiedenis van Anne Frank, of informatie over het museum. De bot is aangekondigd tijdens een Facebook-evenement in het Anne Frank Huis. Hij is per direct te gebruiken op Facebook Messenger. Volgens het sociale netwerk is het Anne Frank Huis één van de eerste musea die een interactieve chatbot biedt op Messenger. Volgens Facebook is de bot zelflerend, waarvoor kunstmatige intelligentie wordt gebruikt. Hierdoor leert de bot om de context van vragen te herkennen, zodat er specifieke antwoorden gegenereerd kunnen worden. De Anne Frank-chatbot is ontwikkeld door msg.ai, een bedrijf dat zich specialiseert in bots voor Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp en andere diensten.
Lees meer Like this post0

Na chatbot test Univé nu videochatten met de klantenservice

Univé14 februari 2017 - Na de inzet van WhatsApp en de pilot met een chatbot begint Univé een nieuw digitaal experiment: videochatten met de klantenservice. Een halfjaar lang test de verzekeraar of klanten de videochat waarderen. Univé wil weten welke onderwerpen klanten via videochat willen bespreken met adviseurs. Volgens Joost Heideman, CEO van Coöperatie Univé, is videochat geschikt voor uitgebreide adviesgesprekken. “Bijvoorbeeld voor het doorlichten van het complete verzekeringspakket of wanneer een verandering in de persoonlijke sfeer aanleiding is om de verzekeringen te herzien.” Volgens Heideman blijft Univé de komende jaren experimenteren met technologie en nieuwe media. Eerder begon de verzekeraar al test met een chatbot. Die richtte zich vooral op eenvoudige vragen, waarbij een adviseur op enig moment de chatbot kon overnemen. Na een halfjaar beslist de verzekeraar of zij adviesgesprekken via videochat doorzet en mogelijk ook breder in de organisatie gaat aanbieden. De eerdere pilot met de chatbot heeft er toe geleid dat deze wordt opgenomen in de dienstverlening. Ook de WhatsApp-service blijkt populair: 84% van de klanten geeft aan Univé opnieuw te benaderen via de dienst, die gemiddeld met een 9,4 is beoordeeld. Klanten gebruiken WhatsApp met name voor een wijziging van de verzekering of om een schade te melden. (Bron: Amweb)
Lees meer Like this post0

Duitse online shopper niet enthousiast over chatbots

chatbots13 februari 2017 - Onderzoek in Duitsland laat zien dat consumenten nog niet zitten te wachten op interacties met geautomatiseerde systemen zoals chatbots. Bureau W3B voerde onderzoek uit onder 1.500 Duitse consumenten die ervaring hadden met online retail. De meeste Duitse consumenten kennen het fenomeen chatbot (90 procent) maar zijn niet overtuigd van de toegevoegde waarde van een chatbot. Ze houden een voorkeur voor klassieke kanalen zoals telefoon, mail of webformulier. Slechts 3,5 procent van de Duitse consumenten zou graag zaken doen via chatbots, 23,5 procent twijfelt maar bijna 52 procent is daar negatief over. Vergelijkbare cijfers kwamen naar boven als het gaat om online video conversaties, die bijvoorbeeld via WebRTC kunnen plaatsvinden. De belangrijkste bezwaren tegen chatbots zijn onpersoonlijk (62 procent) en tekstgebaseerde communicatie is de onnauwkeurig (ruim 40 procent).
Lees meer Like this post0

Aspect Mila: chatbot voor workforce management

aspect mila6 februari 2017 - Aspect Software heeft bekend gemaakt dat het bedrijf een eigen chatbot heeft ontwikkeld. Aspect Mila is een persoonlijke assistent die geschikt is voor integratie met Slack, Microsoft Teams en Facebook Workplace. Mila biedt contactcentermedewerkers de mogelijkheid op basis van geautomatiseerde selfservice werkroosters te bekijken, vrije dagen aan te vragen of diensten te ruilen met andere collega’s. Medewerkers kunnen dit soort verzoeken doen met behulp van natuurlijke taal; zo kan je vragen ‘kan ik morgen vrij nemen’ of ‘hoe ziet mijn rooster van woensdag er uit?’ Het gebruik van Mila ontlast supervisors en managers op het gebied van administratie. Mila was al beschikbaar als een workforce virtual personal assistant via SMS en IVR. Daarnaast kan Mila uitgebreid worden naar taken die verder gaan dan workforce management alleen. Aspect denkt daarbij aan human resources, training, onboarding en het gebruik van kennisbanken en selfservice systemen. Nadeel: voorlopig alleen in het Engels beschikbaar.
Lees meer Like this post0
Close
Go top