Chatbots omzetten van tekst naar spraak, wat komt erbij kijken?

Hebben we over 5 jaar nog servicemedewerkers nodig? Gaat Amazons Alexa klantcontact compleet veranderen? En is een geschreven chatbot eenvoudig om te zetten naar spraak en dus voor telefonie geschikt? We leggen het voor aan Arjan van Hessen (Telecats/Universiteit Twente) in drie stellingen: Ja of nee? Het maken van een gesproken chat blijkt een stuk lastiger dan dikwijls wordt gedacht. Even copy-pasten is niet de aangewezen weg. Meer weten hierover? Lees dan het artikel van Arjan van Hessen over volledig spraakgestuurde chatbots.  
Lees meer Like this post4

Huidige generatie chatbots zet klok jaren terug

ChattenDe klantcontactsector heeft al een tijd een nieuw speeltje. Het heet ‘chatbot’. Steeds meer bedrijven kiezen voor deze vorm van automatisering. Dat staat echter haaks op het streven naar excellente customer experience. Bovendien waarschuwt Gartner dat een aanzienlijk deel van de chatbots die nu worden ingezet, over een paar jaar de prullenbak alweer in kunnen. Op dit moment is de toepassing van chatbots in contactcenters een hype. Bij bezoek aan een website tref je steeds vaker een online chatvenster aan. Zit aan de andere kant van dat schermpje een mens of een algoritme? Vaak wordt na een paar vragen snel duidelijk of we te maken hebben met een mens of een bot. Is de hype rondom chatbots terecht en vormt deze technologie een waardevolle aanvulling?

Vergelijkbaar met FAQ

Eerst een kijkje bij recente artikelen die bijdragen aan de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots. Naser Bakhshi van Deloitte Consulting geeft op Emerce.nl een overzicht van verschillende soorten chatbots en de voordelen die bedrijven met de inzet van chatbots kunnen behalen. Hij deelt ze in op basis van ‘vermogens’. De eenvoudigste bot is ‘scripted’ en signaleert bepaalde kernwoorden of -zinnen in een gesprek waarop vooraf vastgestelde antwoorden worden gegeven. Bakhsi vergelijkt deze botvariant met het presenteren van een soort FAQ-functie. Op de tweede plaats ziet Deloitte de bots die de intentie van de klant kunnen herkennen, omdat ze via machine learning in staat zijn relaties tussen woorden te analyseren. En op de derde plaats zijn er virtuele agenten, die begrijpen wat een mens probeert te bereiken met de interactie en zelf een gesprek kunnen voeren. Of die vorm bestaat, wordt in het midden gelaten, net als de definitie van ‘een gesprek voeren’.

Processen verbeteren

Volgens Deloitte kunnen bedrijven met bots hun processen verbeteren. De kwaliteit van de klantinteractie kan omhoog omdat bots 24/7 actief zijn en altijd consistente antwoorden geven. Deloitte stelt ook dat bedrijven efficiencywinst kunnen boeken: bots nemen agents werk uit handen. Klanten worden eerder te woord gestaan en medewerkers kunnen zich focussen op de complexere taken. En de derde verbetermogelijkheid ziet Deloitte op het gebied van customer centricity; met geautomatiseerde dialogen krijgen bedrijven een beter zicht op de gestelde vragen, de kwaliteit van de antwoorden en wat er leeft bij de consument. Dat bots 24x7 in de weer zijn, is een voordeel. Het geven van consistente antwoorden lijkt een voordeel, totdat de processen of de context veranderen waardoor een ander antwoord nodig is. Bij een eenvoudige en overzichtelijke chatbotfunctie is het doorvoeren van aanpassingen makkelijk uitvoerbaar. Het is de vraag of dit ook het geval is bij complexe organisaties die grote kennissystemen in huis hebben. Ook de claim van Deloitte dat een chatbot bijdraagt aan efficiency en customer centricity roept vragen op. Als een organisatie op de servicepagina’s al een FAQ-sectie heeft staan (al dan niet doorzoekbaar), is een chatbot daarop een aanvulling. Net als een FAQ-sectie zal ook een chatbot niet uitputtend kunnen informeren, maar het verschil is dat aan de klant een extra kanaal wordt aangeboden waarbij vooraf niet zichtbaar is waartoe de chatbot wel en niet in staat is. Die onzichtbare beperking is zelfs aan de orde bij een chatbot die wordt gepresenteerd als deskundig op een gebied, denk aan het boeken van vliegtickets. Chatbots zullen regelmatig ‘conversaties’ moeten doorsturen naar een medewerker. De kans dat een klant teleurgesteld wordt en dat een medewerker een gesprek moet overnemen is dus groot. En daar gaat de efficiencywinst. Uit onderzoek van Teleperformance blijkt dat vooral jongere consumenten het geen probleem vinden om zaken te doen met chatbots. Maar misschien herinnert u zich nog de hoogtijdagen van de keuzemenu’s? Dat was vooral handig voor de organisatie; de consument vond het maar niks.

Klant als proefkonijn

Het inzetten van technologie waarvan vooraf duidelijk is dat die in een groot aantal gevallen niet succesvol is, staat haaks op de focus die contactcentermanagers proberen te leggen op het overtreffen van verwachtingen: excellente service en prettige klantbelevingen bieden. Bedrijven die chatbots inzetten, zetten op dit vlak de klok een jaar of tien terug, zo blijkt uit het voorbeeld dat CustomerFirst opvoert. Bij Reaal wordt gebruikgemaakt van de chatbot van Embot.ai. Daar lag het oplospercentage bij de introductie op 35 procent. Volgens de verzekeraar moet het gaandeweg naar 70 procent. Interessant is dat Reaal koos voor automatisering van de 70 meest gestelde vragen. Wat die vragen zijn, weet de klant niet vooraf (dat is een belangrijk verschil met een FAQ-overzicht). De kans is dus groot dat de klant die vol enthousiasme een vraag aan de chatbot stelt, tijdens de dialoog teleurgesteld raakt. Ook Deloitte stelt met droge ogen dat je bij de introductie van een chatbot 'de klantverwachtingen moet managen – kondig aan dat ze met een bot praten en dat die nog niet zo slim is'. De klant blootstellen aan dit leerproces roept op z’n minst vragen op. Waarom wordt de chatbot niet achter de schermen getraind?

Moment of truth

Met name bedrijven waar het moment of truth een rol speelt, zoals in de reiswereld, nemen met de inzet van chatbots een risico, aldus Don Fluckinger, journalist bij TechTarget. Hij haalt Jason Baker aan, senior vice president of operations bij Entertainment Benefits Group (EBG) dat discounttickets voor 61 werknemers van 40.000 werkgevers regelt. Het bedrijf heeft meerdere contactcenters. EBG streeft naar ‘persoonlijk en memorabele ervaringen’, aldus Baker. Hij zegt: "A chatbot – I understand the reason behind it, and, depending upon the type of environment, it might make sense – but in the travel and entertainment industry, you have to have the personalized touch with all interactions." Chatbots zijn tot nu toe alleen geschikt voor conversaties die neerkomen op ‘vooraf uitgestippelde klikpaden’. Afwijking van het vooraf gedefinieerde script leidt tot het einde van het gesprek of menselijk ingrijpen. Ook Bart van der Mark van Cognizant, die tijdens Chatbot Conference van Entopic sprak, benadrukt dat bots goed zijn in één activiteit – zoals het boeken van een vliegticket. Zijn advies: “Maak het niet complex. Want standalone bots die de intentie van de klant tijdens een normale conversatie geheel begrijpen en hem volledig kunnen servicen zijn er niet.” Adfiz, de branchevereniging van onafhankelijke financiële adviseurs, is zelfs heel conservatief in de voorspellingen: het duurt nog tien jaar voordat adviesrobots volwaardige adviesgesprekken kunnen voeren met klanten.

In de prullenbak

Vermoedelijk ontwikkelt de chatbottechnologie zich sneller dan Adfiz inschat; het is belangrijk dat bedrijven ‘aangesloten’ blijven op deze ontwikkelingen. Volgens Gartner zal in 2022 70 procent van de klantcontacten afgehandeld worden met de inzet van machine learning-toepassingen, chatbots of mobile messaging. Tegen 2022 zal 20 procent volledig door AI worden afgehandeld. Dat betekent dat er de komende jaren nog een behoorlijke slag moet worden gemaakt. Gartner verwacht ook dat rond 2022 telefonisch klantcontact ongeveer 10 procent van alle customer service-interacties zal uitmaken – al zullen medewerkers nog in vier op de tien gevallen betrokken zijn bij klantcontact. Let wel, tegenover de huidige opmars van chatbots staat dat in 2020 vier van de tien chatbottoepassingen gelanceerd in 2018 vervangen zal zijn, aldus het onderzoek- en adviesbureau. Contactcentermanagers die nu aan de slag gaan met chatbottechnologie kunnen hun CFO dus al vast inlichten: over een paar jaar is er vermoedelijk een tweede generatie chatbots beschikbaar.

Blackbox

Wat voor klantcontactmedewerkers geldt, is ook van toepassing op chatbots: het oplospercentage is de belangrijkste graadmeter voor succes. Bedrijven die chatbots inzetten, moeten beseffen dat ze een digitale medewerker toevoegen aan hun frontoffice die hoogstens goed is in één taak, maar zelfs daarbij een afbreukrisico oplevert: chatbots zijn een blackbox waarvan niet duidelijk is wat de uiteindelijk effecten zijn op de ervaring van de klant. Tekst: Erik Bouwer Lees ook GEBREKKIGE INTEGRATIE CHATBOTS GROOTSTE IRRITATIE
Lees meer Like this post0

Chatbot beginnen? Begin klein, denk groot en keep it stupid simple

Entopic houdt eerste chatbot congres in NederlandStel, je wenst een overzicht van recente uitgaven bij je creditcardmaatschappij, of een reisschema van je vakantieorganisatie, of je wilt een vlucht zoeken en boeken bij een luchtvaartmaatschappij, in al die gevallen voldoet een chatbot prima. Steeds meer organisaties zetten dan ook chatbots in om klanten te servicen. Zolang het maar een eenvoudige taak is. “Begin klein, selecteer een simpele taak en optimaliseer de chatbot in alles”, klonk het met regelmaat tijdens de recent gehouden Chatbot Conference van Entopic in Utrecht. Een impressie. (meer…)
Lees meer Like this post0

Zo zet je chatbots waardevol in voor je bedrijf

Chatbot Conference Chatbots, ze bestaan al tientallen jaren, maar staan weer volop in de belangstelling. Een chatterbot, chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Je vindt ze meer en meer op websites en vooral in Instant Messenger-programma’s, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Skype. Facebook meldde halverwege vorig jaar al dat er meer dan 100.000 bots op Messenger zijn gebouwd. Kortom, chatbots are here to stay. (meer…)
Lees meer Like this post0

Wervingschatbot bereikt kandidaten wel

Wervingschatbot in ouderenzorgNieuwe medewerkers werven gaat niet over rozen, ervoer de grootste Britse instelling voor ouderenzorg. Vanwege drukke agenda’s reageerden potentiële kandidaten niet op telefoontjes, noch op e-mails die verloren raakten in inboxen, en ook aanvraagformulieren bleven oningevuld. Een korte conversatie met een wervingschatbot binnen Facebook Messenger brengt hierin verandering. De kosten van zo’n gesprek bedragen circa 5 pond en van alle geselecteerde kandidaten krijgt maar 30 procent een gericht aanbod. De wil is er wel, maar de mogelijkheden lijken beperkt. Zo valt de situatie het best te omschrijven van de doorgaans hoogopgeleide en ervaren kandidaten. Wat de Britse ouderenzorginstelling Anchor ook ontdekte, was dat veel mensen wel de kwaliteiten hadden om in de ouderenzorg te werken, maar die niet vertaald kregen naar een cv. De wervingschatbot verricht de eerste selectie via een aantal eenvoudige vragen. Komen kandidaten die selectie door, dan vraagt de bot naar hun telefoonnummer zodat de recruiter ze kan bellen. Ook wordt gevraagd wanneer ze gebeld willen worden.

31,8% conversie

Het afgelopen jaar voerde Anchor 2.264 gesprekken via de chatbot. Hiervan converteerde 31,8%: 720 personen kregen een aanbod. Een conversatie kost circa 5 pond (minder dan 6 euro), met name aan advertentiekosten. Door het lerend vermogen van de bot dalen de kosten telkens een beetje. Ook de duur van een gesprek met een recruiter blijkt gehalveerd; ze weten beter wat ze moeten vragen. [embed]https://youtu.be/M5SUN_a6u0A[/embed]   Met toestemming leest de bot uit waar de kandidaat verblijft, zoekt daar de werklocatie bij die het minste reistijd meebrengt en kijkt of daar vacatures zijn. Vindt een kandidaat een vacature interessant, dan vraagt de bot aan de kandidaat of de huidige locatie thuis is. Als dat zo is, vraagt de chatbot uit of de kandidaat met eigen vervoer of openbaar vervoer gaat reizen, en haalt uit Google Maps de verwachte reistijd. Dan vraagt de bot of de kandidaat geen bezwaar heeft met die reistijd. Lees ook “ROBOTS MAKEN WERKPLEK INTERESSANTER”
Lees meer Like this post0

Storm koppelt chatbot aan IBM Watson

Storm introduceert een slimme chatbot die gekoppeld is aan IBM Watson. Dat vertelde Eric Hartmans gisteren op Callcenter World in Berlijn. De klantcontactspecialist & business development manager EMEA bij Content Guru benadrukte dat de chatbot, die op basis van machine learning werkt, op korte termijn wordt toegepast bij een Content Guru-klant in Japan. Naar verwachting is de chatbot in het tweede kwartaal van dit jaar ook in Nederland beschikbaar.    
Lees meer Like this post0

Gebrekkige integratie chatbots grootste irritatie

Een gebrek aan integratie tussen chatbots en menselijke ondersteuning vormt de grootste irritatie bij het gebruik van chatbots. Dat blijkt uit een onafhankelijke enquête door Chatbots.org, in opdracht van eGain, onder 3000 consumenten in Engeland en de VS. De onderzoeksgroep van 3.000 consumenten gebruikte in de voorafgaande 12 maanden een chatbot voor klantenservice. Hieruit komen als belangrijkste bevindingen naar voren:
  • Bij een escalatie met een chatbot moest 59% van de respondenten de informatie en context herhalen in gesprek met een live agent. Volgens de onderzoekers ontbreekt het veelal aan een integratie tussen de virtuele agent en de live agent;
  • 32% liep vast in de conversatie met de chatbot, door een gebrek aan kennismanagement om chatbots te verrrijken;
  • 53% van de ondervraagde consumenten vindt dat chatbots niet of deels effectief zijn;
  • 22% van de Generatie Z en 15% van de millennials vindt ze wel erg effectief. Een verklaring? Ze zijn digital minded;
  • Consumenten met een hogere opleiding vinden chatbots twee keer minder effectief dan de minder ontwikkelde consumenten. Mogelijk dat opgeleide consumenten chatbots uitdagen om complexere serviceproblemen op te lossen.

Barrières

"We wilden inzicht krijgen in de barrières die consumenten tegenkomen bij het gebruik van chatbots om hun adoptie te bevorderen", zegt Erwin van Lun, CEO en oprichter van Chatbots.org. "De bevindingen van het onderzoek helpen technologieleveranciers hun aanbod te verbeteren en bedrijven te helpen bij het selecteren en implementeren van chatbots op de juiste manier om het consumenten gemakkelijk te maken." Lees ook DELFTSE VIRTUELE COACH HELPT PATIËNTEN MET TRAUMA
Lees meer Like this post0

Vodafone vergroot productiviteit met chatbots

15 november 2017 - Mobiele operator Vodafone wil de inzet van bots komend voorjaar verdubbelen. Het is namelijk gebleken dat ze de productiviteit van customer service zes maal zo groot maken. Dat concludeert Emerce uit de toelichting op de halfjaarcijfers van Vodafone Group. Daar worden de ambities voor de helpdesks geschetst. In de toekomst zouden die hoofdzakelijk bezet worden door systemen zoals chatbots. Emerce draagt ter illustratie het voorbeeld van Italie aan, waar maandelijks tussen de vijf- en zeshonderdduizend interacties plaats vinden met klanten via chatbots. Die zijn in staat om in negentig procent van de gevallen te begrijpen wat de klant vraagt. Vodafone wil met de inzet van chatbots de kosten van de customer service operatie verlagen. Volgens CEO Vittorio Colao worden MyVodafone en de digitale marketingkanalen in de loop van de tijd de primaire kanalen om klanten te winnen en te managen. Vodafone streeft er naar om iedere vraag van een klant af te handelen met geautomatiseerde, digitale ondersteuning, bijvoorbeeld met chatbots en digital agents. (Bron: Emerce)
Lees meer Like this post0

Forrester: chatbot verdrijft call en e-mail

13 november 2017 – Kunstmatige intelligentie (AI) s bezig aan een stevige opmars. Volgens cijfers van Forrester zal komend jaar een vijfde van de bedrijven AI gebruiken om beslissingen te nemen en om nieuwe vormen van customer service op basis van geautomatiseerde communicatie uit te rollen. Dat stelt Forrester in het nieuwe rapport "Predictions 2018: Blended AI Will Disrupt Your Customer Service And Sales Strategy." Daarin voorspelt de marktonderzoeker dat AI met name gebruikt zal worden voor beeldherkenning en het herkennen van emoties op gezichten. Daarnaast voorziet Forrester dat AI gaat zorgen voor een verschuiving van e-mail naar chatbots in de communicatie met klanten. De analisten wijzen er op dat bedrijven zoals Nike, Apple, Uber, Toys 'R' Us en Target het e-mailkanaal al hebben afgesloten. De analisten voorspellen dat de komende tijd de tevredenheid van zowel medewerkers als klanten zal dalen, omdat chatbots nog onvoldoende kwaliteit leveren. Voorlopig, aldus Forrester, zullen bedrijven AI vooral in een blended vorm inzetten, wat betekent dat AI wordt gebruikt om sales en customer service functies te versterken. Volgens Forrester houden bedrijven er rekening mee dat hierdoor hun call volumes met meer dan 50% zullen dalen in de komende twee jaar. (Bron: MarketingDive)
Lees meer Like this post0

Inzet van chatbots in de zorg kan 3,6 miljard dollar besparen tot 2022

20 oktober 2017 – Als de zorgsector zou overstappen op de inzet van chatbots, zou er jaarlijks wereldwijd 3,6 miljard dollar kunnen worden bespaard. Dat stelt Juniper Research in een recent onderzoek waarbij is uitgegaan van gerealiseerde kostenbesparingen in 2017. De inzet van chatbots die aangedreven worden door kunstmatige intelligentie, zou opleveren dat patiënten veel sneller en gemakkelijker toegang krijgen tot zorg en de druk op overbelaste zorginstellingen reduceren als gevolg van efficiente interacties. In het nieuwe onderzoek (Digital Health: Vendor Analysis, Emerging Technologies & Market Forecasts 2017-2022) komt naar voren dat chatbots met name een groot verschil kunnen maken bij de triage, het proces waarbij de zorgbehoefte wordt uitgevraagd. Juniper ziet ook obstakels: zelfs in goed ontwikkelde gezondheidszorgstelsel stuit de inzet van chatbots op problemen die te maken hebben met gebrekkige systeemintegratie. Daarnaast speelt de conservatieve houding in de zorg een beperkende rol. Juniper verwacht dan ook dat in meer innovatieve landen zoals China en India, chatbottechnologie sneller resultaten zal opleveren. Lees ook het interview met Fun Zeegers van BRW Groep over klantcontact in de zorg.
Lees meer Like this post0
Close
Go top